Ситуация
Пользователь не может войти в свой профиль в мобильном приложении «Макс»: система внезапно начала требовать пароль, который он не устанавливал, при этом в профиле без согласия владельца изменено фото и есть признаки входа посторонних лиц. Служба поддержки не помогает восстановить доступ, а через этот профиль осуществляется вход в другие важные сервисы (госуслуги, школьные приложения и чаты). Пользователь хочет официально обратиться к администрации сервиса с требованием провести проверку, заблокировать злоумышленников, восстановить доступ и защитить персональные данные.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что можно потребовать
В подобной ситуации в заявлении в адрес сервиса «Макс» обычно требуют: 1. Проверка и фиксация инцидента - провести внутреннюю проверку по факту несанкционированного доступа к профилю; - зафиксировать инцидент информационной безопасности и все действия, совершённые от имени пользователя. 2. Блокировка несанкционированного доступа - немедленно заблокировать вход в профиль для третьих лиц; - временно ограничить любые операции с аккаунтом до подтверждения личности истинного владельца; - исключить возможность дальнейшего использования профиля злоумышленниками. 3. Восстановление доступа законному пользователю - восстановить доступ к профилю законному владельцу; - предоставить безопасный способ смены пароля и настройку дополнительных мер защиты (двухфакторная аутентификация, резервные коды, смена привязанных устройств и т.п.); - при необходимости обновить контактные данные, к которым у пользователя сохранился доступ. 4. Защита и корректировка персональных данных - обеспечить сохранность и защиту персональных данных пользователя, хранящихся в профиле; - удалить или скорректировать данные, изменённые без согласия пользователя (фото, описание и т.п.); - предотвратить дальнейшее неправомерное использование и распространение персональных данных. 5. Восстановление доступа к связанным сервисам - обеспечить восстановление корректной авторизации через профиль «Макс» в связанных сервисах (портал госуслуг, образовательные сервисы, школьные чаты и др.); - при необходимости предоставить пользователю инструкции по перенастройке входа в эти сервисы. 6. Информирование о результатах - направить письменный ответ с результатами проверки и описанием принятых мер; - разъяснить, какие шаги будет предпринято для недопущения подобных инцидентов в будущем. 7. Дополнительно - при установлении факта противоправных действий третьих лиц – рассмотреть вопрос о направлении информации в правоохранительные органы для правовой оценки их действий; - при наличии ущерба (например, неправомерные действия через связанные сервисы) – разъяснить порядок его возмещения и дальнейших обращений.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Куда можно обратиться
По описанной ситуации основным адресатом обращения является администрация и служба поддержки мобильного приложения «Макс», а также оператор информационной системы, через которую осуществляется вход в другие сервисы. Куда подать заявление: 1. В службу поддержки и администрацию сервиса «Макс»: - через форму обратной связи в приложении (если ещё есть возможность авторизации под своим номером); - через официальный сайт сервиса (раздел «Поддержка», «Обратная связь», «Безопасность»); - по официальному адресу электронной почты поддержки пользователей; - при наличии – через личный кабинет на сайте. 2. Дополнительно (при бездействии сервиса или серьёзных последствиях): - в уполномоченный орган по защите прав субъектов персональных данных – с жалобой на ненадлежащее обеспечение безопасности и отсутствие реакции оператора данных; - в правоохранительные органы – при наличии признаков преступления (мошенничество, неправомерный доступ к компьютерной информации, использование аккаунта для противоправных действий). В этом случае первоначальное заявление к администратору сервиса может быть использовано как подтверждение попытки досудебного урегулирования. Для начала обычно рекомендуется направить подробное письменное заявление именно в службу поддержки и администрацию «Макс», указав, что обращение направляется в досудебном порядке, и запросив официальный письменный ответ.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что указать в своей жалобе
В заявлении о взломе профиля в приложении «Макс» и отсутствии доступа к аккаунту важно указать максимум фактических данных, позволяющих идентифицировать профиль и описать инцидент. Рекомендовано включить: 1. Шапка документа - наименование адресата: служба поддержки мобильного приложения «Макс» и администрация сервиса «Макс»; - сведения о заявителе: статус (физическое лицо – пользователь сервиса); актуальные контактные данные для ответа (например, электронная почта). Конкретные личные данные указываются самим пользователем при формировании документа. 2. Название документа - «Заявление о взломе профиля в мобильном приложении "Макс", отсутствии доступа и нарушении прав пользователя» или формулировку с аналогичным смыслом. 3. Описание обстоятельств Кратко и по шагам опишите, что произошло: - что вы являетесь пользователем приложения «Макс»; - что к вашему профилю привязан определённый номер телефона (указать его самостоятельно при заполнении документа); - что ранее вход осуществлялся без пароля либо по привычным данным авторизации, и вы не устанавливали/не меняли пароль в период перед инцидентом; - с какой даты вы утратили доступ к профилю (например: «с 3 августа отсутствует возможность войти в профиль»); - какое сообщение выдаёт система (требуется пароль, который вы не задавали, и т.п.); - что стандартные способы восстановления доступа (через «забыли пароль», СМС‑код, почту и др.) не приводят к результату. 4. Признаки несанкционированного доступа Опишите все заметные признаки взлома: - изменённая без вашего согласия фотография профиля или иные данные; - входы в аккаунт, которые вы не совершали (например, сообщения о входе, подозрительная активность); - любые иные действия, которые вы не совершали, но видите в профиле или уведомлениях. 5. Обращения в поддержку и их результат - укажите, что вы уже обращались в службу поддержки «Макс» (по возможности – количество обращений и каналы: через приложение, сайт, почту); - опишите, какой ответ вы получили и была ли фактически оказана помощь; - подчеркните, что доступ к профилю по‑прежнему не восстановлен, а несанкционированный доступ не пресечён. 6. Последствия для пользователя - укажите, что из‑за отсутствия доступа к профилю «Макс» вы не можете пользоваться связанными с ним сервисами; - перечислите важные сервисы, авторизация в которых завязана на этот профиль (например, портал госуслуг, образовательные приложения, школьные чаты и др.); - опишите, какие трудности это создаёт (невозможность получать официальную информацию, сообщения от школы, уведомления от государственных сервисов и т.п.). 7. Правовое обоснование (в общем виде) - укажите, что оператор информационной системы и персональных данных обязан обеспечивать защиту персональных данных пользователей от неправомерного доступа и своевременно пресекать несанкционированные действия; - подчеркните, что отсутствие доступа у законного пользователя при одновременном доступе у третьих лиц, а также изменение профиля без согласия владельца свидетельствуют о ненадлежащей защите информации и возможном нарушении требований по обеспечению безопасности персональных данных; - отметьте, что заявление направляется в досудебном порядке с целью урегулировать ситуацию, восстановить ваши права и предотвратить дальнейшее неправомерное использование профиля. 8. Требования Сформулируйте чёткие, по пунктам, требования, например: - провести внутреннюю проверку по факту возможного взлома аккаунта; - немедленно заблокировать несанкционированный доступ к профилю; - восстановить доступ законному пользователю с предоставлением возможности смены пароля и настроек безопасности; - обеспечить сохранность и защиту персональных данных, предотвратить их утечку и неправомерное использование; - при необходимости направить информацию о выявленных нарушениях в правоохранительные органы; - предоставить письменный ответ с описанием результатов проверки и принятых мер. 9. Срок ответа - укажите желаемый срок предоставления письменного ответа, например в пределах 30 календарных дней с даты получения заявления. 10. Приложения Перечислите доказательства, которые вы готовы приложить: - переписка со службой поддержки (скриншоты, письма, номера обращений); - скриншоты из приложения, подтверждающие: - невозможность входа в профиль; - требование ввести неизвестный пароль; - изменение фото или иных данных без вашего согласия; - уведомления о входах, которые вы не совершали. 11. Дата и подпись - в конце документа укажите дату его составления и поставьте подпись (при подаче в бумажном виде). При электронной подаче подпись может быть заменена указанием ФИО в соответствующем поле формы или иными средствами, предусмотренными сервисом. Ниже приведён универсальный пример формулировки ключевых частей заявления (без персональных данных): «Прошу провести проверку по факту несанкционированного доступа к моему профилю в мобильном приложении "Макс", заблокировать доступ третьих лиц, восстановить мой законный доступ к аккаунту и обеспечить надлежащую защиту моих персональных данных. Считаю, что отсутствие реакции на мои обращения и невозможность войти в профиль при наличии признаков взлома нарушают мои права как пользователя сервиса.»
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.