Ситуация
Родственник лежачего пациента после инсульта ожидает госпитализации в реабилитационный центр. При обращении за предварительной консультацией по телефону к сотруднику центра заявитель сталкивается с грубостью и категорическим отказом от общения: специалист отказывается консультировать и по телефону, и очно, прерывает разговор и требует «просто ждать очереди». В итоге семья не может получить базовую информацию о том, как подготовить тяжёлого пациента к реабилитации и какие анализы и обследования нужно провести заранее.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что можно потребовать
В такой ситуации в жалобе обычно просят: 1. Провести служебную проверку - проверить обстоятельства разговора с сотрудником реабилитационного центра; - дать оценку его высказываниям и отказу от консультации; - при подтверждении фактов признать действия сотрудника ненадлежащими. 2. Принять меры к сотруднику - применить меры дисциплинарного воздействия (замечание, выговор и т.п. – формулировку можно оставить общей); - провести с персоналом разъяснительную работу по вопросам общения с пациентами и их родственниками. 3. Организовать корректное взаимодействие с семьёй пациента - обеспечить возможность получения вежливой и понятной консультации по телефону или очно; - разъяснить порядок подготовки к госпитализации и реабилитации лежачего пациента; - предоставить перечень необходимых анализов, обследований и медицинских документов до направления в центр; - объяснить условия госпитализации с учётом того, что пациент лежачий. 4. Улучшить работу учреждения в целом - наладить работу с обращениями граждан (по телефону, очно, через письменные обращения); - обязать персонал соблюдать нормы профессиональной этики и уважительного отношения к пациентам и их представителям; - назначить ответственное контактное лицо для взаимодействия с семьёй пациента и довести его контакты до заявителя. 5. Получить официальный ответ - направить письменный ответ по почтовому адресу заявителя; - при желании — продублировать ответ на электронную почту. Все требования лучше формулировать спокойно и по существу, без оскорблений и эмоциональных оценок личности сотрудника.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Куда можно обратиться
Обычно подают две жалобы: в сам реабилитационный центр и в орган управления здравоохранением вашего региона. 1. В реабилитационный центр - Адресат: руководитель реабилитационного центра. - Способ подачи: - личная подача через канцелярию/регистратуру с отметкой о приёме на копии; - почтой заказным письмом с уведомлением; - через официальный сайт или электронную приёмную, если она есть. 2. В региональное министерство (департамент) здравоохранения - Адресат: орган управления здравоохранением субъекта РФ. - Можно направить: - по почте заказным письмом; - через официальный сайт ведомства или портал обращений граждан; - через личный приём (по предварительной записи). 3. Дополнительно (по усмотрению заявителя) - Территориальный орган, осуществляющий контроль в сфере здравоохранения (при грубых нарушениях прав пациента и систематических проблемах в учреждении); - страховая медицинская организация (если помощь оказывается в системе ОМС) — с жалобой на качество и доступность медицинской помощи. В тексте жалобы достаточно указать обобщённые наименования органов ("в реабилитационный центр", "в министерство здравоохранения региона"), а точные названия и адреса лучше уточнить на официальных сайтах перед подачей.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что указать в своей жалобе
В жалобе важно изложить всё коротко и по шагам: 1. Кому и от кого подаётся жалоба - Наименование реабилитационного центра и должность руководителя; - При наличии — наименование органа здравоохранения, куда направляется копия; - Сведения о заявителе: Ф.И.О., статус (родственник/представитель пациента), почтовый адрес, телефон, при желании — электронная почта. 2. Заголовок - Например: «Жалоба на некорректное обращение и отказ в предоставлении консультации». 3. Краткое описание ситуации - что пациент — лежачий после инсульта, ожидает очереди на госпитализацию в реабилитационный центр; - что вы обращались за предварительной консультацией по анализам, обследованиям и подготовке к реабилитации, чтобы не возить тяжёлого человека без необходимости; - что вам дали телефон конкретного сотрудника для консультации; - что при звонке сотрудник отказался общаться, был груб, заявил, что не будет разговаривать ни по телефону, ни очно, и потребовал просто «ждать очереди», после чего прервал разговор. 4. Почему это нарушает ваши права - пациент и его представитель имеют право на уважительное и гуманное отношение со стороны работников медорганизации; - у вас есть право на получение информации о состоянии здоровья и о рекомендуемых мероприятиях по лечению и реабилитации; - отказ в минимальной консультации по подготовке к реабилитации, особенно при тяжёлом состоянии и ограниченной подвижности пациента, фактически затрудняет доступ к медицинской помощи и нарушает принципы этичного поведения медперсонала. 5. Ваши требования - провести проверку действий сотрудника и дать им оценку; - в случае подтверждения фактов — принять меры дисциплинарного характера; - обеспечить вам нормальную консультацию по подготовке к реабилитации (анализы, исследования, документы, порядок госпитализации); - наладить работу с обращениями граждан и соблюдать нормы этики при общении с пациентами и их родственниками; - назначить контактное лицо для взаимодействия с вашей семьёй; - направить письменный ответ в установленный срок. 6. Приложения (по возможности) - копии медицинских документов пациента, подтверждающих тяжёлое состояние (выписки, заключения и т.п. — без лишних подробностей); - при наличии — иные документы, подтверждающие факт обращения (скриншоты звонков, переписки и др.). 7. Заключительная часть - дата составления жалобы; - подпись заявителя (при подаче на бумаге); - напоминание о том, куда направить ответ (почтовый адрес, при необходимости — электронная почта). Пример универсального текста жалобы «В реабилитационный центр Руководителю учреждения от представителя пациента [Ф.И.О. заявителя] ЖАЛОБА на некорректное обращение и отказ в предоставлении консультации Мой близкий родственник является лежачим пациентом после инсульта. В настоящее время мы ожидаем очереди на госпитализацию в ваш реабилитационный центр. С целью надлежащей подготовки к предстоящей реабилитации и во избежание многократной и затруднительной транспортировки лежачего пациента я обратилась в ваш центр по телефону, чтобы получить консультацию о перечне необходимых анализов, обследований и медицинских документов. В ходе общения мне был предоставлен контакт сотрудника вашего учреждения, к которому предложили обратиться для консультации. При обращении по указанному телефону я в корректной форме пояснила, что являюсь родственником лежачего пациента после инсульта и хотела бы уточнить: – какие дополнительные анализы и обследования необходимо провести до госпитализации; – какие медицинские документы и выписки следует подготовить; – каким образом лучше организовать подготовку, чтобы не возить тяжёлого пациента без необходимости. В ответ сотрудник проявил грубость, отказался от какого-либо общения и консультации, заявил, что встречаться и разговаривать не будет, предложил лишь «ждать своей очереди» и прервал разговор. Считаю такое поведение некорректным и противоречащим принципам уважительного отношения к пациентам и их представителям, а также принципам доступности медицинской помощи, тем более с учётом тяжёлого состояния пациента и затруднённой транспортировки. Прошу: 1. Провести проверку по вышеизложенным фактам и дать оценку действиям сотрудника. 2. В случае подтверждения изложенного принять меры дисциплинарного характера и провести с персоналом разъяснительную работу по вопросам этичного и уважительного общения с пациентами и их родственниками. 3. Обеспечить возможность получения мной, как представителем пациента, полной и корректной консультации по: – перечню необходимых анализов и обследований до госпитализации; – перечню необходимых медицинских документов и выписок; – общему порядку и условиям госпитализации в ваш реабилитационный центр, с учётом того, что пациент является лежачим. 4. Организовать надлежащую работу с обращениями граждан и при необходимости назначить ответственное контактное лицо для взаимодействия с нашей семьёй. 5. Направить мне письменный ответ по адресу, указанному в шапке жалобы, в установленный законом срок. Приложения: копии имеющихся медицинских документов и иных подтверждающих материалов (при наличии). Дата: [дата] Подпись: [подпись]» Перед подачей жалобы обязательно проверьте корректность наименования учреждения и органа здравоохранения, а также свои контактные данные, чтобы получить официальный ответ.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.