Ситуация
Абонент пользуется услугами связи ПАО «Мобильные ТелеСистемы» и несколько раз подаёт заявления на перенос своего номера к другому оператору с сохранением номера (услуга MNP). Каждый раз приходит отказ, при этом оператор утверждает, что перенос якобы отменён по инициативе самого абонента. Фактически абонент не отзывал свои заявления и не просил отменять перенос номера. В результате человек не может реализовать право сменить оператора связи с сохранением номера. Возникает вопрос, как защитить свои права и к кому обращаться с жалобой на действия оператора связи.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что можно потребовать
В жалобе на действия ПАО «Мобильные ТелеСистемы» можно требовать: 1. Проведения проверки - Проверить законность отказов в переносе номера. - Запросить у оператора данные по всем поданным заявлениям о переносе номера (даты, номера заявок, статусы). - Проверить, действительно ли от абонента поступали заявления об отмене переноса, на которые ссылается оператор. 2. Обеспечить перенос номера - Обязать ПАО «Мобильные ТелеСистемы» исполнить заявку на перенос номера к выбранному оператору связи с сохранением номера, при условии соблюдения всех формальных требований (отсутствие задолженности, корректные данные и т.п.). - Прекратить неправомерные отказы в переносе номера с формулировкой «по просьбе абонента», если такая просьба документально не подтверждена. 3. Предоставить информацию и документы - Предоставить полную информацию о причинах отказа по каждому обращению. - Дать письменное обоснование с указанием норм законодательства и внутренних регламентов, на которые ссылается оператор. - Предоставить копии либо распечатки заявлений/обращений, на основании которых оператор утверждает, что абонент сам отменял перенос номера. 4. Устранения нарушений и ответственности оператора - Выдать оператору предписание устранить нарушения (если они будут выявлены). - Рассмотреть вопрос о привлечении ПАО «Мобильные ТелеСистемы» к ответственности, предусмотренной законодательством, при наличии оснований. 5. Получения ответа по результатам рассмотрения жалобы - Направить письменный мотивированный ответ в установленный законом срок по указанному почтовому адресу и (или) на электронную почту. Все требования должны быть сформулированы чётко и по существу, без указания заведомо невыполнимых или не основанных на законе пожеланий.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Куда можно обратиться
В зависимости от выбранной тактики защиты прав можно обратиться: 1. В адрес самого оператора связи (претензия) - Направить письменную претензию в адрес ПАО «Мобильные ТелеСистемы» через офис, личный кабинет, электронную почту или почтовым отправлением. - Цель – зафиксировать нарушение, потребовать переноса номера и официального письменного ответа. 2. В уполномоченный орган в сфере связи - Обратиться в профильный орган, курирующий деятельность операторов связи (например, через официальный сайт, интернет-приёмную, почтовым письмом или личным обращением). - В жалобе указать, что оператор несколько раз отказал в переносе номера, ссылаясь на якобы отмену по инициативе абонента. 3. В орган по защите прав потребителей - Подать обращение в орган, уполномоченный защищать права потребителей, с указанием на нарушение прав как потребителя услуг связи. - Приложить копии заявлений, ответов оператора и другие подтверждающие документы. 4. В суд - Если досудебные обращения не помогли, можно подготовить исковое заявление к ПАО «Мобильные ТелеСистемы». - В иске можно требовать признать действия оператора незаконными, обязать обеспечить перенос номера, а при наличии оснований – взыскать компенсацию убытков и морального вреда. На практике часто сначала подают письменную жалобу в надзорный орган и (или) в орган по защите прав потребителей, а затем, при отсутствии результата, обращаются в суд.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что указать в своей жалобе
В жалобе на отказ в переносе номера к другому оператору связи важно подробно и последовательно описать ситуацию. Рекомендуется включить следующие разделы: 1. Шапка документа - Наименование адресата (суд, орган связи, орган по защите прав потребителей или иная инстанция) – без указания конкретных адресов, если они вам неизвестны. - Данные заявителя: Ф.И.О. полностью, адрес для корреспонденции, контактный телефон, электронная почта. 2. Описание обстоятельств - Указать, что вы являетесь абонентом ПАО «Мобильные ТелеСистемы» и пользуетесь услугами подвижной радиотелефонной связи по конкретному номеру. - Отразить дату первого обращения к оператору по поводу переноса номера к другому оператору с сохранением номера. - Перечислить все обращения о переносе номера (по возможности указать даты и номера заявок). - Описать, какие ответы вы получали от оператора: фиксированные отказы, ссылки на то, что перенос якобы отменён по вашей инициативе и т.п. - Отдельно подчеркнуть, что вы не подавали заявлений об отмене переноса номера и не отказывались от перехода к другому оператору. 3. Указание на нарушение прав - Отразить, что многократный отказ в переносе номера с ссылкой на несуществующую «отмену по вашей просьбе» не соответствует действительным обстоятельствам. - Указать, что вам препятствуют реализовать право на выбор и смену оператора связи с сохранением номера. - Сослаться на то, что действующее законодательство и подзаконные акты в сфере связи предоставляют абоненту право на перенос номера при соблюдении установленных требований. - Отметить, что отказы оператора возможны только по строго ограниченному перечню оснований, а заявленная причина («отмена по вашей просьбе») фактически отсутствует. 4. Правовое обоснование (в общем виде) - Указать, что действующие нормативные акты в сфере связи закрепляют право абонента на перенос номера (MNP) и обязанности оператора по обеспечению такого переноса при соблюдении установленных условий. - Отразить, что к отношениям между абонентом и оператором могут применяться положения законодательства о защите прав потребителей. - Отметить, что навязывание сохранения обслуживания у текущего оператора и создание препятствий в смене оператора с сохранением номера ущемляет права потребителя. 5. Требования Сформулировать конкретные требования, например: - Провести проверку действий ПАО «Мобильные ТелеСистемы» по отказам в переносе номера. - Обязать оператора исполнить заявку на перенос номера к выбранному оператору с сохранением номера при соблюдении условий переноса. - Обязать оператора предоставить сведения о поданных заявлениях и документах, на которые он ссылается как на «отмену переноса номера». - Выдать предписание об устранении нарушений и рассмотреть вопрос о привлечении оператора к ответственности при выявлении нарушений. - Направить мотивированный письменный ответ на жалобу в установленный законом срок. 6. Срок ответа - Указать просьбу рассмотреть обращение в срок, установленный законодательством для рассмотрения обращений граждан, и направить письменный ответ. 7. Приложения Перечислить копии документов, которые вы прикладываете к жалобе (при наличии): - Копии заявлений о переносе номера к другому оператору связи. - Копии ответов оператора об отказе в переносе номера (в том числе распечатки SMS, электронных писем, уведомлений из личного кабинета). - Копия договора или иного документа, подтверждающего заключение договора с ПАО «Мобильные ТелеСистемы». - Иные документы, подтверждающие изложенные обстоятельства. 8. Завершающая часть - Дата составления документа. - Собственноручная подпись заявителя (для бумажного документа) и расшифровка фамилии и инициалов. Пример универсального текста жалобы «В [наименование органа] от [Ф.И.О. полностью] адрес: [почтовый адрес] тел.: [номер телефона] e-mail: [адрес электронной почты] ЖАЛОБА на отказ ПАО «Мобильные ТелеСистемы» в переносе абонентского номера к другому оператору связи Я являюсь абонентом ПАО «Мобильные ТелеСистемы» (далее – Оператор) и пользуюсь услугами подвижной радиотелефонной связи по абонентскому номеру [указать номер телефона]. В [указать дату первого обращения] я обратилась(лся) к Оператору с заявлением о переносе (переходе) моего абонентского номера к другому оператору связи с сохранением номера (услуга переноса номера – MNP), указав выбранного оператора и необходимые сведения. Всего мной было подано не менее четырёх заявлений о переносе номера: – первое заявление – [указать дату и, при наличии, номер обращения]; – второе заявление – [указать дату]; – третье заявление – [указать дату]; – четвёртое заявление – [указать дату]. В каждом случае Оператор отказал в переносе номера, ссылаясь на то, что перенос якобы отменён по моей просьбе. Я заявлений об отмене переноса номера не подавала(л) и намерения отказаться от перехода к другому оператору не выражала(л). Таким образом, повторяющиеся отказы Оператора в переносе номера по формальному основанию «отмена по моей просьбе» не соответствуют действительным обстоятельствам, нарушают мои права как абонента и препятствуют реализации права на выбор и смену оператора связи с сохранением номера. Действующее законодательство и подзаконные акты в сфере связи предусматривают право абонента на перенос (сохранение) абонентского номера при переходе от одного оператора связи к другому при соблюдении установленных требований. Оператор обязан обеспечить реализацию данного права, а отказы допускаются только по предусмотренным нормативными актами основаниям с надлежащим информированием абонента о причинах отказа. На основании изложенного ПРОШУ: 1. Провести проверку действий ПАО «Мобильные ТелеСистемы» по неоднократному отказу в переносе моего абонентского номера [указать номер телефона] к другому оператору связи с сохранением номера. 2. Обязать ПАО «Мобильные ТелеСистемы» обеспечить исполнение моей заявки на перенос номера к выбранному мною оператору связи с сохранением номера при условии соблюдения всех установленных требований. 3. Обязать ПАО «Мобильные ТелеСистемы» предоставить: – сведения о всех моих заявлениях о переносе номера (даты, номера заявок, статусы рассмотрения); – копии (либо распечатки) любых заявлений/обращений, на которые Оператор ссылается как на мою «отмену переноса номера»; – подробное письменное обоснование причин каждого отказа в переносе номера. 4. В случае выявления нарушений моих прав как абонента и потребителя услуг связи выдать ПАО «Мобильные ТелеСистемы» предписание об устранении нарушений и рассмотреть вопрос о привлечении Оператора к установленной законом ответственности. 5. Направить мне письменный мотивированный ответ о результатах рассмотрения настоящей жалобы в установленный законом срок по адресу: [почтовый адрес для ответа] и/или на электронную почту: [адрес электронной почты]. Приложения: 1. Копии моих заявлений о переносе номера к другому оператору связи (при наличии). 2. Копии ответов ПАО «Мобильные ТелеСистемы» об отказе в переносе номера (при наличии). 3. Копия договора (или иного документа), подтверждающего заключение договора на оказание услуг связи с ПАО «Мобильные ТелеСистемы» (при наличии). 4. Иные документы, подтверждающие изложенные обстоятельства (при наличии). Дата: [дата] Подпись: _____________ /[Ф.И.О. полностью]/»
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.