Ситуация
Вы оформили заказ такси через приложение Яндекс Go. Водитель приехал, вы сели в машину, поездка началась. Вместо того чтобы следовать по маршруту, водитель сделал круг, сам отменил заказ в приложении, указав, что это будто бы сделал пассажир, и высадил вас с вещами до начала фактического маршрута. Списаний денег за поездку не было, но вам причинены неудобства, сорваны планы, а действия водителя выглядят как нарушение правил сервиса и стандартов обслуживания.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что можно потребовать
В жалобе в службу поддержки Яндекс Go обычно можно требовать: 1. Проведения проверки - проверить лог поездки, маршрут, время подачи и отмены заказа; - запросить объяснения у водителя; - установить, действительно ли отмена была инициирована водителем и соответствовали ли его действия правилам сервиса. 2. Оценки правомерности действий водителя - дать официальную оценку действиям водителя, который: - начал поездку и не следовал по рассчитанному маршруту; - самостоятельно отменил заказ после начала движения; - указал в приложении, что заказ отменил пассажир; - высадил пассажира с вещами до достижения пункта назначения. 3. Применения мер к водителю - при подтверждении нарушений: - применить к водителю меры согласно внутренним правилам сервиса (предупреждение, ограничение доступа к сервису и др.); - зафиксировать инцидент в его профиле. 4. Гарантий недопущения подобных случаев - принять организационные меры для снижения риска повторения подобных ситуаций; - уточнить, какие именно шаги сервис предпринимает для защиты пассажиров в подобных случаях. 5. Обратной связи по результатам проверки - предоставить письменный ответ по результатам рассмотрения жалобы; - сообщить, какие именно меры были приняты в отношении водителя и по итогам проверки. Если бы были финансовые списания или штрафы за «отмену пассажиром», в жалобе дополнительно можно было бы требовать: - отмены штрафов или компенсации неправомерных списаний; - пересмотра статуса поездки в системе (чтобы она не числилась отменённой по инициативе пассажира).
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Куда можно обратиться
1. Служба поддержки Яндекс Go через приложение - открыть приложение; - зайти в раздел поездок; - выбрать нужную поездку или ближайшую по времени (если она отображается как отменённая); - перейти в раздел поддержки/помощи; - выбрать тему, связанную с жалобой на водителя или проблемой с поездкой; - описать ситуацию и прикрепить скриншоты (если есть). 2. Служба поддержки через сайт или электронную почту - воспользоваться формой обратной связи на сайте Яндекс Go (если она доступна); - либо направить жалобу на официальный адрес поддержки, указанный в приложении или на сайте сервиса; - текст жалобы можно использовать в виде отдельного документа или письма. 3. Дополнительные обращения (по усмотрению) Если, по вашему мнению, действия водителя создавали угрозу безопасности или были крайне некорректными, вы вправе: - подать жалобу в уполномоченные органы (например, в орган, курирующий работу такси в вашем регионе); - при наличии признаков грубого нарушения (угрозы, опасное вождение и т.п.) — сохранить право обратиться в правоохранительные органы. При этом основным и первым адресатом в подобной ситуации обычно выступает именно служба поддержки Яндекс Go, так как именно она отвечает за работу платформы, проверку водителей и применение к ним мер по внутренним правилам сервиса.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что указать в своей жалобе
В жалобе на водителя Яндекс Go важно указать максимально конкретные и проверяемые сведения: 1. Данные о поездке - дату инцидента; - примерный интервал времени (часы и минуты); - факт оформления заказа через приложение Яндекс Go; - что автомобиль был подан и поездка фактически началась. 2. Описание автомобиля и водителя - марка автомобиля; - цвет автомобиля; - иные внешние признаки, которые вы помните (если хотите указать); - можно сослаться на данные, которые есть в приложении в карточке поездки (без указания персональных данных в самом тексте жалобы, если вы не хотите их раскрывать дополнительно). 3. Ход событий - что вы сели в автомобиль, водитель начал движение; - что водитель не поехал по рассчитанному маршруту, а, например, сделал круг или отклонялся от маршрута; - что в процессе движения водитель сам отменил заказ в приложении; - что в приложении отмена отразилась как будто инициатором был пассажир; - что после отмены водитель высадил вас с вещами, не довезя до пункта назначения. 4. Последствия для вас - какие неудобства вам это причинило (срыв планов, потеря времени, необходимость искать другой транспорт и т.п.); - можете подчеркнуть, что при использовании сервиса вы рассчитывали на надлежащее качество услуги и безопасную доставку до нужного адреса. 5. Правовое и договорное основание - указать, что, приняв заказ, водитель обязан надлежащим образом исполнить обязательства по перевозке до согласованного пункта назначения, либо, при наличии объективных причин отказа, действовать добросовестно и корректно, соблюдая правила сервиса; - отметить, что самовольная отмена поездки после её фактического начала и неверное указание причины отмены противоречат принципам добросовестности и могут нарушать внутренние правила сервиса и условия пользовательского соглашения; - в качестве общего ориентира можно сослаться на законодательство о защите прав потребителей без указания конкретных норм, если вы в них не уверены. 6. Требования - провести служебную проверку по факту инцидента; - дать оценку правомерности действий водителя; - при подтверждении нарушений применить меры в отношении водителя в соответствии с внутренними регламентами сервиса; - сообщить вам о результатах проверки и принятых мерах через обратную связь или по указанному контактному каналу. 7. Приложения (по возможности) - скриншоты заказа, отмены поездки и сообщений в приложении; - любые иные материалы, подтверждающие изложенные обстоятельства (переписка с поддержкой и т.п.). Пример универсального текста жалобы «ЖАЛОБА НА ДЕЙСТВИЯ ВОДИТЕЛЯ ТАКСИ СЕРВИСА ЯНДЕКС GO Я, пользователь сервиса Яндекс Go, сообщаю о некорректных действиях водителя такси при исполнении заказа. В указанный день в дневное время мною был оформлен заказ такси через мобильное приложение Яндекс Go. Для выполнения заказа к месту подачи прибыл автомобиль марки Hyundai чёрного цвета. После посадки в автомобиль водитель начал движение, однако вскоре, не следуя по рассчитанному в приложении маршруту, совершил круг и без объяснения объективных причин самостоятельно отменил заказ в приложении, при этом указав, что отмена произведена пассажиром. После отмены заказа в приложении водитель высадил меня вместе с вещами, фактически прекратив выполнение заказа уже после его начала и не доставив меня до согласованного пункта назначения. Денежные средства за поездку списаны не были, однако его действия причинили мне существенные неудобства, сорвали планы и свидетельствуют о возможном нарушении правил работы сервиса и стандартов обслуживания пассажиров. Считаю, что самовольная отмена поездки водителем после начала движения, неверное указание причины отмены и высадка пассажира до достижения пункта назначения противоречат принципам добросовестности и разумности, а также могут нарушать условия пользовательского соглашения и внутренние правила сервиса Яндекс Go. На основании изложенного прошу: 1. Провести служебную проверку по факту описанного инцидента с участием указанного водителя. 2. Дать оценку правомерности действий водителя, отменившего поездку после её начала и указавшего неверную причину отмены. 3. В случае подтверждения нарушений принять меры в отношении водителя в соответствии с внутренними правилами сервиса. 4. Сообщить мне о результатах проведённой проверки и принятых мерах реагирования через службу поддержки или иным предусмотренным в сервисе способом. Дата, подпись.» Перед подачей жалобы проверьте и при необходимости дополните фактические обстоятельства (дату, примерное время, описание автомобиля, маршрут), но не размещайте в тексте открытые персональные данные, если этого не требует способ подачи обращения.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.