Ситуация
Неизвестный человек зарегистрировал аккаунт в приложении «Мах» на номер телефона пользователя, хотя сам пользователь приложение не устанавливал и регистрацию не проходил. В аккаунте установлено фото профиля, ведется активность, а также совершаются попытки несанкционированного доступа к другим сервисам (например, к порталу госуслуг), привязанным к этому номеру телефона. Попытки пользователя самостоятельно обезопасить аккаунт (деактивация, завершение сеансов, установка кода безопасности) не привели к результату из‑за ограничений сервиса: система показывает сообщение «ожидайте 24 часа» и указывает срок деактивации аккаунта 30 дней. При этом номер продолжает использовать постороннее лицо, что создает угрозу безопасности персональных данных и возможности мошеннических действий.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что можно потребовать
В такой ситуации в обращении к администрации приложения «Мах» и оператору персональных данных обычно можно требовать: 1. Проверку инцидента - Провести внутреннюю проверку по факту регистрации аккаунта в приложении «Мах» на ваш номер телефона без вашего согласия. - Установить, когда и с какого устройства/адреса был создан аккаунт, и подтвердить, что регистрация осуществлялась не вами. 2. Немедленную блокировку аккаунта - Срочно заблокировать (деактивировать) аккаунт, к которому привязан ваш номер телефона, созданный без вашего участия. - Пресечь любой дальнейший доступ третьих лиц к этому аккаунту, в том числе с уже авторизованных устройств. 3. Удаление номера телефона из учетной записи - Исключить ваш номер телефона из всех учетных записей и разделов базы данных приложения, где он используется без вашего согласия. - Сохранить только минимально необходимый объем сведений, если это прямо требуется законом (например, для расследования инцидента или по запросу госорганов). 4. Ограничение любых действий с вашим номером - Немедленно прекратить любые попытки авторизации, подтверждения действий, привязки новых устройств или изменения настроек безопасности с использованием вашего номера телефона, если их инициируете не вы. - Ввести повышенные меры проверки при любых будущих попытках регистрации/подтверждения действий на этот номер (например, дополнительные коды или подтверждения). 5. Удаление контента в спорном аккаунте - Заблокировать или удалить фотографии профиля и любую другую информацию в аккаунте, которую вы не размещали лично. - Полностью ограничить любые операции через этот аккаунт до его окончательного удаления или корректного переоформления с вашего согласия. 6. Информацию о ваших данных - Предоставить список всех данных, которые хранятся и обрабатываются в привязке к вашему номеру телефона. - Обосновать правовые основания обработки этих данных (на каком основании и с какой целью они используются). 7. Меры по защите и предотвращению повторных случаев - Сообщить, какие технические и организационные меры будут приняты для предотвращения аналогичных инцидентов в будущем. - При необходимости предложить вам дополнительные инструменты защиты (двухфакторная аутентификация, отдельный PIN и т.п.). 8. Письменный ответ в установленный срок - Дать письменный ответ на ваше обращение в сроки, предусмотренные законодательством и внутренними правилами сервиса (обычно не более 30 дней). - Указать все принятые меры: блокировку аккаунта, удаление номера, результаты проверки и дальнейшие шаги.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Куда можно обратиться
Действовать лучше параллельно в нескольких направлениях: 1. В администрацию приложения «Мах» - Через форму обратной связи в самом приложении (если есть доступ с чужого аккаунта — использовать с осторожностью, не вводя свои дополнительные данные). - Через официальный сайт сервиса «Мах» (форма поддержки, раздел «Контакты», специальный адрес для вопросов по персональным данным или безопасности). - На официальный адрес электронной почты оператора персональных данных сервиса «Мах», если он указан в политике конфиденциальности. 2. Оператору персональных данных - Направить отдельное письменное обращение (по почте или электронной почте), адресованное оператору персональных данных сервиса «Мах» с пометкой «по инциденту безопасности/несанкционированной регистрации». 3. В органы внутренних дел - Если есть признаки попыток взлома других учетных записей (например, портала госуслуг, банков, почты), подать заявление в полицию о попытке несанкционированного доступа и возможном мошенничестве. - Заявление можно подать лично в дежурную часть, через официальный сайт или портал госуслуг (если доступ к нему сохранен). 4. В уполномоченный орган по защите прав субъектов персональных данных - При бездействии сервиса «Мах» или формальных ответах можно обратиться с жалобой в уполномоченный орган по защите прав субъектов персональных данных, приложив копию первоначального обращения и ответ (если получен). 5. В службу поддержки оператора связи - Сообщить оператору мобильной связи о подозрительной активности, уточнить, не выпускались ли дубликаты SIM-карты, и запросить дополнительные меры защиты (блокировка дистанционной смены SIM, коды, запрет определенных операций по телефону).
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что указать в своей жалобе
В обращении в адрес сервиса «Мах» и оператора персональных данных важно указать максимально конкретные, но обезличенные сведения. Рекомендуется включить: 1. Шапку документа - Наименование адресата: администрация сервиса/приложения «Мах», оператор персональных данных приложения. - Сведения о заявителе: ФИО, почтовый адрес (для ответа), адрес электронной почты, при желании — номер телефона для связи. 2. Описание обстоятельств - Указать, что вы являетесь владельцем конкретного номера телефона. - Отразить, когда вы обнаружили, что в приложении «Мах» зарегистрирован аккаунт на ваш номер, хотя вы: - не устанавливали приложение; - не проходили регистрацию; - не передавали номер телефона третьим лицам для регистрации. - Описать, что неизвестное лицо: - создало аккаунт на ваш номер; - разместило фотографию профиля и иную информацию; - предпринимает попытки несанкционированного доступа к вашим учетным записям (указать, к каким именно сервисам — например, к порталу госуслуг и другим сервисам, привязанным к номеру телефона). - Упомянуть, что при попытке обезопасить ситуацию вы: - пытались деактивировать учетную запись; - завершить активные сеансы; - установить код безопасности; но приложение выдает сообщения вида «ожидайте 24 часа», а срок полной деактивации аккаунта — 30 дней, что не позволяет немедленно прекратить неправомерное использование номера. 3. Оценку ситуации - Отметить, что использование вашего номера телефона без согласия для регистрации аккаунта и попыток взлома других ресурсов является неправомерным. - Указать на реальную угрозу безопасности ваших персональных данных, учетных записей и цифровой идентичности. 4. Правовое обоснование (в обобщенном виде) - Сослаться на законодательство о персональных данных, согласно которому: - номер телефона относится к персональным данным; - обработка персональных данных допускается, как правило, только с согласия их владельца; - оператор обязан обеспечивать защиту персональных данных от неправомерного доступа и иных неправомерных действий. - Отразить, что, учитывая характер инцидента, оператор обязан незамедлительно: - пресечь неправомерное использование данных; - заблокировать или удалить аккаунт, созданный без вашего согласия; - принять меры по предотвращению дальнейшего неправомерного доступа. 5. Требования заявителя Обычно формулируют примерно такие требования: - провести проверку по факту регистрации аккаунта в приложении «Мах» с использованием вашего номера телефона без вашего согласия; - в кратчайшие сроки заблокировать (деактивировать) аккаунт, созданный с использованием вашего номера телефона, и пресечь любой последующий доступ третьих лиц; - исключить (удалить) ваш номер телефона из учетных записей и баз данных приложения «Мах», где он используется без вашего согласия, кроме минимально необходимой информации, если ее хранение прямо требуется законом; - обеспечить немедленное прекращение любых попыток авторизации/подтверждения действий в приложении с использованием вашего номера телефона, которые инициируете не вы; - при невозможности немедленного удаления аккаунта: - заблокировать доступ к аккаунту для всех пользователей; - удалить (заблокировать) фотографии профиля и иную информацию, не размещенную вами; - ограничить любые операции через этот аккаунт до окончательного удаления или корректного переоформления с вашего согласия; - предоставить информацию о данных, хранящихся у сервиса в привязке к вашему номеру телефона, и правовых основаниях их обработки; - направить вам письменный ответ в установленный законом срок с указанием результатов проверки и принятых мер. 6. Срок ответа - Указать, что ждете письменный ответ в срок, предусмотренный законодательством и правилами обработки обращений (как правило, не более 30 календарных дней с момента получения обращения). 7. Приложения к жалобе К обращению полезно приложить копии подтверждающих документов (без излишнего раскрытия персональных данных), например: - скриншоты экрана с отображением аккаунта в приложении «Мах», привязанного к вашему номеру телефона; - скриншоты уведомлений вида «ожидайте 24 часа» и указаний о сроке деактивации аккаунта (30 дней); - скриншоты уведомлений от других сервисов о подозрительной активности или попытках входа (при наличии); - копию документа, подтверждающего принадлежность номера телефона (при необходимости и с маскировкой лишних данных). 8. Универсальный пример формулировки В тексте заявления можно использовать такую универсальную структуру: - указать, что вы не регистрировались в приложении «Мах» и не давали согласия на использование вашего номера телефона; - описать конкретные факты (обнаружение аккаунта, фото профиля, сообщения об ожидании 24 часов, срок деактивации 30 дней, попытки доступа к другим сервисам); - перечислить ваши требования к сервису по блокировке аккаунта, удалению номера и защите персональных данных; - запросить письменный ответ о результатах проверки и принятых мерах. Такое содержательное и структурированное обращение повышает шансы на оперативную реакцию сервиса и помогает в дальнейшем, если потребуется жалоба в надзорные органы или полицию.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.