Ситуация
Пользователь оформил заказ на Авито, ознакомился с отзывами о продавце и, не желая иметь дело с грубым и хамским продавцом, отменил заказ в установленном порядке. В ответ продавец начал переписку в агрессивном тоне, угрожал оставить плохой отзыв и запретить пользователю у него покупать, а затем действительно опубликовал негативный отзыв, который не отражает реальных обстоятельств и формирует искаженное представление о пользователе. Отзыв портит репутацию на площадке и может мешать дальнейшим сделкам. Пользователь несколько раз обращался в службу поддержки Авито с жалобой на продавца и просьбой удалить отзыв, однако площадка отвечает отказом и считает действия продавца правомерными, не устраняя последствия конфликта и не удаляя спорный отзыв.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что можно потребовать
В такой ситуации можно требовать в обращении к площадке: 1. Повторной проверки жалобы и обстоятельств конфликта - Провести неформальную «переоценку» ситуации с участием другого специалиста поддержки. - Изучить всю переписку между пользователем и продавцом, а не только сам отзыв. - Проверить, не нарушает ли продавец правила сервиса (хамство, угрозы, давление через отзывы). 2. Удаления или скрытия отзыва - Полного удаления негативного отзыва из профиля пользователя как необоснованного и негативно влияющего на репутацию. - Либо хотя бы сокрытия этого отзыва из публичного профиля, если политика площадки не позволяет полное удаление. - Возможности отметить отзыв как спорный или оставить официальный комментарий пользователя под ним. 3. Применения мер к продавцу - Вынесения предупреждения продавцу за грубое и оскорбительное поведение при общении с пользователями. - Ограничения функционала (например, временного ограничения размещения объявлений или общения с покупателями) при установлении нарушений. - В тяжелых случаях — блокировки аккаунта продавца при систематических нарушениях правил сервиса. 4. Восстановления репутации пользователя - Исключения спорного отзыва из общей оценки профиля. - Корректировки рейтинга, если платформа учитывает такие отзывы в расчетах. - Восстановления нормальных условий пользования сервисом без искусственно заниженной оценки. 5. Предоставления мотивированного письменного ответа - Подробного объяснения, по каким критериям оценивался отзыв. - Указания, какие именно нормы правил сервиса считает соблюденными или нарушенными поддержка. - Письменного решения по каждому из заявленных требований, чтобы при необходимости пользователь мог использовать его дальше (например, для повторного обращения или консультации с юристом).
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Куда можно обратиться
1. В службу поддержки Авито - Через форму обратной связи на сайте или в приложении. - Через раздел «Помощь»/«Поддержка», выбрав тему, связанную с отзывами и репутацией. - Приложив к обращению скриншоты переписки с продавцом и самого отзыва. 2. В вышестоящий уровень поддержки - Если на стандартные обращения приходят формальные отказы, можно: - повторно написать в поддержку с пометкой, что просите пересмотреть решение; - указать, что ранее уже был отказ, но появились дополнительные аргументы и материалы. 3. В контролирующие и надзорные органы (при серьезных нарушениях) - При явных оскорблениях, угрозах, травле или распространении сведений, которые могут считаться порочащими, пользователь вправе: - проконсультироваться с юристом по вопросу защиты чести, достоинства и деловой репутации; - рассмотреть возможность обращения в уполномоченные органы или суд. 4. К юристу или в сервис подготовки документов - Для составления расширенной претензии в адрес оператора площадки. - Для оценки перспектив защиты репутации и вариантов действий, если площадка продолжает игнорировать жалобы. На практике чаще всего сначала используют все внутренние механизмы Авито: детальное письменное обращение, повторная жалоба, обращение с более обоснованным текстом и приложениями доказательств.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что указать в своей жалобе
В обращении (претензии) к площадке по поводу несправедливого отзыва стоит указать следующее: 1. Данные об аккаунте - Логин или ID вашего аккаунта на площадке. - Ссылку на профиль (если ее можно скопировать). 2. Описание ситуации - Когда примерно был оформлен и затем отменен заказ (без точных дат, если не помните). - Что именно послужило причиной отмены: нежелание иметь дело с продавцом из-за грубых отзывов или тона общения. - Что отмена была совершена через предусмотренный площадкой функционал и не нарушала правил сервиса. 3. Поведение продавца - Факт получения агрессивных или хамских сообщений после отмены заказа. - Угрозы оставить негативный отзыв из-за самой отмены заказа. - Наличие требований «больше ничего не покупать» и иного давления. 4. Содержание негативного отзыва - Что отзыв не отражает реальных обстоятельств сделки и искажает впечатление о вас. - Что он возник исключительно из-за законной отмены заказа, а не качества товара или нарушения с вашей стороны. - Что отзыв формирует ложное и негативное представление о вас для других пользователей и портит вашу репутацию. 5. Попытки решить вопрос через поддержку - Указать, что вы уже обращались в службу поддержки. - Кратко описать, какие ответы получили (например: «мне отказали в удалении отзыва»). 6. Правовое обоснование (в общей форме) - Упоминание, что пользователь имеет право отказаться от сделки до ее исполнения (если это не запрещено правилами сервиса). - Указание, что распространение недостоверной и порочащей информации может нарушать ваши права на честь, достоинство и репутацию. - Напоминание, что площадка как оператор сервиса обязана пресекать оскорбительное и недобросовестное поведение и следить за соблюдением своих правил. 7. Конкретные требования - Провести повторную тщательную проверку переписки и отзыва. - Удалить или скрыть спорный отзыв. - Не учитывать этот отзыв при формировании общего рейтинга и репутации. - Принять меры к продавцу в зависимости от установленных нарушений. - Предоставить письменный и мотивированный ответ в разумный срок. 8. Приложения - Скриншоты отзыва (страница с отзывом, дата его публикации, виден ваш профиль). - Скриншоты переписки с продавцом, где есть грубость, угрозы, давление. - Скриншоты предыдущих обращений в поддержку и ответов на них. Пример формулировки претензии Ниже приведен универсальный пример текста, который можно адаптировать под свою ситуацию (без указания персональных данных): "Претензия о нарушении прав пользователя и просьбе об удалении необоснованного отзыва Я являюсь пользователем торговой площадки и использую сервис для совершения сделок с другими пользователями. В определенный период мной был оформлен заказ у продавца, зарегистрированного на площадке. После ознакомления с отзывами о данном продавце и ввиду недопустимого тона общения я принял(а) решение отменить сделку в установленном площадкой порядке. Правила сервиса при этом мной нарушены не были. Сразу после отмены заказа продавец направил в мой адрес гневные и грубые сообщения с угрозами оставить негативный отзыв и требованиями впредь не совершать у него покупки. Впоследствии данный продавец разместил на моей странице негативный отзыв, который не отражает реальных обстоятельств, носит исключительно субъективный и конфликтный характер и формирует у третьих лиц ложное и негативное представление обо мне как о пользователе. Данный отзыв негативно сказывается на моей репутации на площадке, препятствует нормальному использованию сервиса и может повлиять на возможность совершения дальнейших сделок с другими пользователями. Ранее я уже обращал(а) внимание службы поддержки на данную ситуацию и просил(а) удалить спорный отзыв как необоснованный и нарушающий правила сервиса. Однако было вынесено решение об отказе в удалении отзыва без объективной оценки всех обстоятельств и содержания нашей переписки с продавцом. Считаю, что спорный отзыв: - связан исключительно с законной отменой мной заказа; - сформирован в условиях конфликта и давления со стороны продавца; - искажает реальное представление о моем поведении на площадке и портит репутацию; - противоречит принципам добросовестности и правилам корректного общения пользователей. На основании изложенного прошу: 1. Провести повторную и объективную проверку моей жалобы на продавца и оставленный им отзыв с учетом всей переписки и обстоятельств отмены заказа. 2. Признать спорный отзыв необоснованным и удалить его из моего профиля либо скрыть от публичного отображения. 3. Не учитывать данный отзыв при формировании моего рейтинга и оценке репутации на площадке. 4. Рассмотреть вопрос о применении мер к продавцу, злоупотребившему возможностью оставления отзыва и допустившему грубое и недопустимое общение. 5. Направить мне письменный мотивированный ответ по результатам рассмотрения настоящей претензии. К претензии прилагаю: - скриншоты негативного отзыва; - скриншоты переписки с продавцом; - скриншоты моих предыдущих обращений в службу поддержки и ответов на них."
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.