Ситуация
У абонента по договору с Ростелекомом уже несколько дней (в примере — не менее 5) отсутствует доступ к сети интернет. Платежи вносятся вовремя, задолженности нет. При обращениях в поддержку отвечают, что «проблему устраняют», но фактически связь не восстанавливается, сроки не называют, подробной информации не дают. В такой ситуации можно и нужно готовить письменную претензию к оператору связи о ненадлежащем оказании услуги. Это поможет зафиксировать нарушение, потребовать устранения проблемы, перерасчета платы и письменного ответа. Если реакции не будет, письменная претензия станет основанием для дальнейшего обращения в контролирующие органы и в суд.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что можно потребовать
В претензии к Ростелекому по поводу отсутствия интернета обычно заявляют следующие требования: 1. Восстановить услугу – Восстановить доступ к сети интернет по действующему договору в полном объеме и надлежащего качества. – Установить конкретный разумный срок устранения неисправности (например, не позднее 3 рабочих дней с даты получения претензии). 2. Дать письменные разъяснения – Разъяснить причины длительного отсутствия доступа к интернету за определенный период (с даты начала проблемы по текущую дату). – Описать, какие меры были предприняты для устранения неисправности. 3. Сделать перерасчет платы – Произвести перерасчет платы за услуги связи за весь период фактического отсутствия интернета. – Отразить перерасчет в следующих расчетных периодах и (или) вернуть излишне уплаченные суммы. 4. Ответить письменно в установленный срок – Предоставить мотивированный письменный ответ на претензию в установленный срок (часто указывают 10 календарных дней). – Направить ответ по выбранному заявителем способу: по почте или по электронной почте. 5. Указать возможные дальнейшие действия – Предупредить, что в случае игнорирования претензии или неудовлетворительного ответа заявитель вправе обратиться в контролирующие органы, а также в суд с требованиями о понуждении к надлежащему исполнению обязательств, взыскании неустойки, убытков и, при наличии оснований, компенсации морального вреда. Формулировки требований должны быть четкими и конкретными: что именно вы хотите получить от Ростелекома, в какие сроки и в каком виде (перерасчет, возврат денег, письменное разъяснение и т.п.).
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Куда можно обратиться
1. В офис Ростелекома – Передать претензию лично в офис обслуживания. – Попросить сотрудника принять документ, поставить на вашем экземпляре отметку о приеме (дата, подпись, печать/штамп организации). 2. По почте – Направить претензию заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения на почтовый адрес Ростелекома (юридический адрес либо адрес обслуживающего центра, указанный в договоре/на сайте). – Уведомление и опись сохранить как доказательство направления. 3. Через электронные сервисы оператора – Личный кабинет абонента на сайте или в мобильном приложении Ростелекома (если там есть возможность подать обращение/претензию в свободной форме и приложить файлы). – Официальный раздел «Обратная связь» на сайте компании. 4. Дополнительно — в контролирующие органы (если претензия не помогла) – В ведомство, курирующее сферу связи. – В органы, защищающие права потребителей. – При необходимости — в суд по месту жительства потребителя или по месту нахождения ответчика. Перед подачей важно уточнить актуальные адреса и доступные каналы связи на сайте Ростелекома и в вашем договоре.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что указать в своей жалобе
В претензии за отсутствие интернета к Ростелекому рекомендуется указать: 1. Шапку документа – Полное наименование организации-адресата. – Почтовый адрес организации-адресата. – Данные заявителя: Ф.И.О. полностью, адрес регистрации/проживания, контактный телефон, адрес электронной почты. 2. Данные по договору – Номер и дату договора оказания услуг связи. – Вид услуги (доступ к сети интернет). – Адрес, по которому предоставляется услуга. 3. Фактические обстоятельства – Что вы исправно оплачиваете услуги, задолженности нет (при необходимости можно сослаться на платежные документы). – С какой даты отсутствует доступ к интернету и по настоящее время (указать, что это не менее 5 дней или иной фактический срок). – Указать, что техническая возможность предоставления услуги имеется (услуга ранее нормально оказывалась). – Описать ваши обращения в службу поддержки (по телефону, через личный кабинет и т.д.), указать, что поступали ответы, что «проблему устраняют», но услуга фактически не восстановлена, сроки не называются, информация формальная. 4. Правовое обоснование (в общем виде) – Сослаться на нормы гражданского законодательства о возмездном оказании услуг: исполнитель обязан оказывать услуги надлежащего качества и в согласованный срок. – Указать, что законодательство о защите прав потребителей позволяет требовать надлежащего оказания услуги, уменьшения цены при ее ненадлежащем оказании, а также возмещения убытков и компенсации морального вреда. – Отметить, что нормативные акты для операторов связи обязывают обеспечивать качество и надежность услуг, своевременно устранять неисправности. – Зафиксировать, что длительный перерыв без уважительных причин и без надлежащего информирования — нарушение условий договора и прав потребителя. 5. Требования – Восстановить предоставление услуги доступа к интернету по договору в полном объеме и надлежащего качества в конкретный срок (например, не позднее 3 рабочих дней с даты получения претензии). – Предоставить письменное разъяснение причин длительного отсутствия интернета и проведенных мероприятий. – Произвести перерасчет платы за период фактического отсутствия доступа к сети интернет, с указанной даты по дату фактического восстановления, с отражением перерасчета в последующих счетах и (или) возвратом излишне уплаченных средств. – Направить письменный ответ на претензию с указанием принятых мер и результатов. 6. Срок ответа и дальнейшие действия – Установить срок для письменного ответа (например, 10 календарных дней с даты получения претензии). – Предупредить, что при отсутствии ответа или при неудовлетворительном ответе вы оставляете за собой право обратиться в контролирующие органы и в суд. 7. Приложения – Копия договора оказания услуг связи (если есть на руках). – Копии платежных документов, подтверждающих оплату услуг за соответствующий период. – Копии/скриншоты обращений в службу поддержки (номера заявок, переписка в личном кабинете, по электронной почте и т.п.). – Иные документы, подтверждающие отсутствие услуги и ваши обращения (при наличии). 8. Завершение документа – Дата составления претензии. – Подпись заявителя и расшифровка подписи (Ф.И.О. полностью). Универсальный пример формулировки начала претензии: «Между мной и ПАО "Ростелеком" заключен договор оказания услуг связи № ___ от "__" ______ ____ г. на предоставление доступа к сети Интернет по адресу: _______________. Платежи за услуги вносятся мной надлежащим образом и в установленные сроки, задолженности по оплате нет. Начиная с "__" ______ ____ г. по настоящее время доступ к сети Интернет по указанному адресу фактически отсутствует…» Далее последовательно излагаются факты, правовое обоснование и ваши конкретные требования, описанные выше.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.