Ситуация
Покупатель заказал сандалии на маркетплейсе Wildberries. При примерке в пункте выдачи выяснилось, что обувь на широкую стопу и не подходит по полноте, а также видны следы клея. Сотрудники пункта выдачи отказались принять товар без оплаты, настояли на оплате и оформили возврат с причиной «брак». Покупатель сандалии с собой не забирал, оставил их в пункте выдачи. Впоследствии продавец через систему Wildberries отказал в возврате денежных средств, в итоге у покупателя нет ни товара, ни денег. Нужно подготовить юридически грамотную претензию к Wildberries и продавцу для возврата уплаченной суммы.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что можно потребовать
В подобной ситуации можно заявить в претензии следующие требования: 1. Возврат денег за товар - Вернуть полную стоимость сандалий как товара ненадлежащего качества. - Указать, чтобы деньги вернули тем же способом, которым была произведена оплата (на банковскую карту, на счет в сервисе и т.п.). 2. Признание товара ненадлежащего качества - Признать сандалии товаром ненадлежащего качества из‑за наличия видимых следов клея и несоответствия заявленным характеристикам (качество отделки, внешний вид). 3. Исполнение возврата в установленный срок - Выполнить возврат денежных средств в 10‑дневный срок со дня получения претензии (ссылаться на Закон о защите прав потребителей). 4. Письменный ответ - Предоставить письменный ответ на претензию через личный кабинет маркетплейса и/или по указанному в претензии контакту. 5. Дополнительно при затяжном споре При длительной переписке или игнорировании требований можно дополнительно заявить (в отдельном обращении или иске): - взыскание неустойки за просрочку возврата денег; - компенсацию морального вреда; - штраф за отказ удовлетворить требования потребителя в добровольном порядке (уже в суде). Все денежные требования (сумма товара, неустойка, штраф, моральный вред) рассчитываются исходя из фактической стоимости заказа и сроков просрочки. В претензии достаточно зафиксировать основное требование — вернуть уплаченную сумму за товар ненадлежащего качества.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Куда можно обратиться
1. В адрес кого направлять претензию - В адрес Wildberries как владельца маркетплейса (через формы обратной связи и личный кабинет). - В адрес непосредственного продавца, указанного в карточке товара (его наименование отображается в заказе). Часто направляют претензию одновременно и маркетплейсу, и продавцу, чтобы ускорить рассмотрение. 2. Как направить претензию - Через личный кабинет Wildberries: загрузить текст претензии и приложить файлы (чеки, скриншоты, фото). - На электронный адрес службы поддержки (если указан в правилах сервиса). - Почтой России заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении — по юридическому адресу продавца или Wildberries (адрес берут из публичных реквизитов и условий сервиса). 3. Куда жаловаться, если претензию игнорируют Если в течение 10 дней ответа или возврата денег нет, либо приходит отказ: - подать жалобу в Роспотребнадзор (через сайт или лично в территориальное управление); - обратиться в суд с иском о защите прав потребителя по месту своего жительства или по месту регистрации продавца/представительства маркетплейса. 4. Сохранение доказательств Перед отправкой претензии важно сохранить и приложить: - скриншоты заказа и карточки товара на Wildberries; - чек или иное подтверждение оплаты; - скриншот оформления возврата с причиной «брак»; - переписку с поддержкой и продавцом; - фото сандалий, на которых видны следы клея (если есть). Это пригодится и для досудебной претензии, и для возможного обращения в суд или Роспотребнадзор.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что указать в своей жалобе
В претензии по ситуации с сандалиями через Wildberries целесообразно отразить следующие блоки: 1. Шапка документа - Наименование адресата: Wildberries и продавец, указанный в заказе. - Реквизиты для связи с заявителем: Ф.И.О., почтовый адрес (при желании), телефон, email. 2. Описание заказа и получения товара - Дата оформления заказа (по выписке/истории заказов). - Наименование товара: сандалии, заказанные через маркетплейс Wildberries. - Номер заказа и другие идентификаторы заказа. - Место получения: пункт выдачи Wildberries. 3. Обстоятельства примерки и выявления недостатков - При примерке в примерочной пункта выдачи товар не подошел по полноте (сандалии рассчитаны на широкую стопу). - Обнаружены видимые следы клея на обуви. - Указать, что товар был только примерен на месте и не использовался. 4. Действия сотрудников пункта выдачи - Сотрудники отказались принять товар без предварительной оплаты. - Сотрудники настояли на оплате заказа и объяснили, что для возврата нужно указать причину «брак». - После оплаты сразу же оформлен возврат с указанием причины «брак». - Сандалии оставлены в пункте выдачи, с собой не забирались. 5. Нарушение прав потребителя - Несмотря на оформление возврата с причиной «брак» и фактическую передачу товара обратно, продавец через систему Wildberries отказал в возврате денег. - В результате у покупателя отсутствует и товар, и оплаченные деньги. - Сослаться на Закон РФ «О защите прав потребителей»: продавец обязан передать товар надлежащего качества и при наличии недостатков вернуть деньги по требованию потребителя. 6. Правовое обоснование (общее, без выдумывания деталей) Можно кратко указать, что: - при продаже товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возврата уплаченной суммы; - требование должно быть удовлетворено в разумный срок, а при письменной претензии — в течение 10 дней. Конкретные статьи закона приводятся только те, которые уже известны заявителю (например, упоминание Закона РФ «О защите прав потребителей» без указания несуществующих норм). 7. Требования заявителя Формулировать четко и по пунктам: 1) Признать товар ненадлежащего качества в связи с обнаруженными следами клея и иными недостатками. 2) Вернуть уплаченную за товар сумму в полном размере с указанием суммы и желаемого способа возврата. 3) Сообщить о принятом решении и произведенном возврате денежных средств в указанный срок. 8. Предупреждение о дальнейших действиях - Указать, что при неисполнении требований в установленный срок заявитель обратится в Роспотребнадзор и в суд с иском о защите прав потребителя, с требованием о взыскании денежных средств и иных предусмотренных законом сумм. 9. Приложения Перечислить документы, которые прикладываются к претензии: - копия/скриншот заказа и карточки товара; - копия/скриншот чека или подтверждения оплаты; - скриншот оформления возврата с указанием причины «брак»; - фото товара с видимыми следами клея (при наличии); - переписка с продавцом и поддержкой Wildberries (при наличии). 10. Универсальный пример формулировки претензии Ниже приведен обезличенный и универсальный текст, который можно адаптировать под свою ситуацию: « ПРЕТЕНЗИЯ Я заказал(а) через маркетплейс Wildberries пару сандалий (далее – Товар). После доставки в пункт выдачи Wildberries я произвел(а) примерку Товара в примерочной. В ходе примерки были выявлены следующие обстоятельства: - сандалии оказались на широкую стопу и мне не подошли по полноте; - на Товаре обнаружены видимые следы клея, что свидетельствует о недостатках внешнего вида и возможных производственных дефектах. Сотрудники пункта выдачи сообщили мне, что без предварительной оплаты Товар принять обратно не могут. Меня фактически вынудили оплатить заказ и указали, что для возврата денежных средств необходимо оформить возврат с причиной «брак». После оплаты Товара я сразу же оформил(а) возврат с указанием причины «брак» и оставил(а) сандалии в пункте выдачи Wildberries. Товар мной не использовался и с собой не забирался. Несмотря на то, что Товар был оплачен, немедленно возвращен в пункт выдачи и оформлен как «брак», в системе Wildberries отображается отказ в возврате денежных средств. В результате у меня отсутствует и Товар, и уплаченные за него денежные средства, что нарушает мои права как потребителя. В связи с изложенным и руководствуясь Законом РФ «О защите прав потребителей», ПРОШУ: 1. Признать приобретенные через Wildberries сандалии товаром ненадлежащего качества в связи с наличием видимых следов клея и иными выявленными недостатками. 2. В течение 10 (десяти) календарных дней с момента получения настоящей претензии вернуть мне уплаченную за Товар сумму в полном размере путем перечисления на тот же платежный инструмент, с которого производилась оплата, либо иным предусмотренным правилами Wildberries способом. 3. Письменно уведомить меня о принятом решении и произведенном возврате денежных средств через личный кабинет и/или по указанному в претензии контакту. В случае неполучения ответа в указанный срок или отказа в удовлетворении моих законных требований оставляю за собой право обратиться в уполномоченный орган по защите прав потребителей и в суд с иском о защите прав потребителя, взыскании уплаченной суммы, неустойки, компенсации морального вреда и иных предусмотренных законом сумм. Приложения: 1. Копия (скриншот) заказа и карточки товара Wildberries. 2. Копия (скриншот) чека/подтверждения оплаты Товара. 3. Копия (скриншот) оформления возврата с указанием причины «брак». 4. Фото Товара с видимыми следами клея (при наличии). 5. Иные документы, подтверждающие изложенные обстоятельства (переписка, СМС и т.п.). Дата _________ Подпись __________ »
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.