Ситуация
Пассажиры регулярно пользуются автобусным маршрутом между двумя населёнными пунктами. На маршруте предусмотрена остановка, которая фактически является ближайшей для жителей соседнего села. Водители и кондукторы систематически игнорируют этот остановочный пункт: не останавливаются, проезжают мимо, не высаживают и не принимают пассажиров, даже при наличии билетов и сигнала на остановку. В одном из случаев ребёнок с заранее купленным билетом подал сигнал и обратился к кондуктору с просьбой произвести остановку на нужной остановке. Требование было проигнорировано, ребёнка высадили только на следующем остановочном пункте, значительно удалённом от места проживания. Подобные ситуации повторяются неоднократно. Это особенно опасно, когда часть железнодорожных рейсов отменена, детям приходится добираться домой с пересадками, а впереди холодный период и гололёд. В результате нарушается установленный маршрут и расписание, создаётся угроза безопасности пассажиров, в том числе несовершеннолетних, а также нарушаются их права на надлежащее оказание услуги по перевозке и доставку до заявленного остановочного пункта.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что можно потребовать
В претензии к автобусному перевозчику можно заявить следующие требования: 1. Провести служебную проверку - разобраться в обстоятельствах отказа в остановке на нужном остановочном пункте; - проверить действия конкретных водителей и кондукторов, которые игнорируют остановку; - установить, как часто и по каким причинам не выполняется остановка. 2. Проверить соблюдение маршрута и остановочного режима - подтвердить, что спорная остановка включена в утверждённый маршрут и является официальным остановочным пунктом; - проверить соответствие фактического движения автобусов расписанию и перечню остановок; - при необходимости скорректировать документы и довести информацию до персонала. 3. Принять меры к виновным лицам - применить дисциплинарные меры к водителям и кондукторам, нарушающим остановочный режим; - провести с ними инструктаж по соблюдению маршрута, безопасной перевозке и работе с пассажирами, особенно с детьми. 4. Обеспечить соблюдение прав пассажиров в дальнейшем - гарантировать обязательную остановку на спорной остановке при наличии пассажиров на посадку и высадку; - организовать контроль за работой сотрудников на маршруте (проверки, контрольные рейсы, видеонаблюдение, анализ обращений пассажиров). 5. Повысить безопасность и комфорт перевозок - учесть, что часть альтернативного транспорта (например, пригородные поезда) может быть временно недоступна; - разработать дополнительные меры для безопасности детей и других пассажиров в холодный период (корректировка графика, информирование пассажиров, работа персонала). 6. Дать письменный ответ - направить письменный ответ по указанным в претензии контактам в разумный срок; - изложить результаты проверки и конкретные меры, которые перевозчик принял для устранения нарушений и недопущения их повторения.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Куда можно обратиться
Обращение по таким нарушениям обычно подаётся в несколько инстанций: 1. Перевозчику (автотранспортной организации) - в адрес руководителя организации, обслуживающей соответствующий автобусный маршрут; - через канцелярию, официальный сайт, электронную приёмную или по электронной почте (если адрес опубликован); - можно также передать через автобусный парк или автовокзал, если они принимают обращения к перевозчику. 2. Организатору перевозок или заказчику маршрута - в орган власти или иную организацию, которая заказывает и регулирует маршрут (часто это региональный или муниципальный орган транспорта); - через официальный сайт органа власти, МФЦ или почтовым отправлением. 3. Контролирующие и надзорные органы - в региональный орган, контролирующий безопасность дорожного движения и пассажирские перевозки; - в уполномоченный орган по защите прав потребителей (или соответствующее подразделение органа власти). 4. Дополнительно - при систематических нарушениях и отсутствии реакции перевозчика — в прокуратуру с описанием фактов и копиями ранее направленных жалоб и ответов; - при наличии риска для жизни и здоровья несовершеннолетних — в комиссию по делам несовершеннолетних или соответствующие органы опеки (по ситуации). Чаще всего начинать стоит с письменной претензии непосредственно перевозчику и организатору маршрута, приложив копии билетов и, при наличии, другие доказательства (фото, видео, свидетельские объяснения).
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что указать в своей жалобе
В претензии к автобусному перевозчику по поводу игнорирования остановки и высадки не на том пункте рекомендуется указать: 1. Шапку документа - наименование и должность адресата (руководителю автотранспортной организации, обслуживающей соответствующий маршрут); - наименование маршрута (например, между какими населёнными пунктами он следует) и номер маршрута; - данные заявителя: ФИО, при желании — почтовый адрес и адрес электронной почты для ответа. 2. Описание услуг и обстоятельств - что организованы регулярные перевозки по данному автобусному маршруту; - что часть альтернативного транспорта (например, отдельные электропоезда) временно не курсирует, из‑за чего дети и другие пассажиры вынуждены пользоваться автобусами с пересадками; - что ближайшей к месту проживания остановкой является определённый остановочный пункт (указать его наименование без точного адреса, если он не известен). 3. Конкретный эпизод нарушения - указать дату и примерное время поездки (без лишних персональных данных); - что ребёнок (или иной пассажир) приобрёл билет в кассе автовокзала или иным законным способом; - что во время движения был подан сигнал остановки и устная просьба к кондуктору (или водителю) остановиться на нужной остановке; - что водитель и/или кондуктор проигнорировали сигнал и просьбу и осуществили высадку только на следующей, более удалённой остановке; - описать, насколько эта остановка удалена и какие дополнительные трудности это создаёт (особенно с учётом возраста ребёнка, погодных условий, времени суток). 4. Сведения о систематичности нарушений - указать, что подобные случаи имеют регулярный характер: автобусы маршрута неоднократно не останавливались на нужной остановке; - отметить, что игнорируются как посадка, так и высадка пассажиров, несмотря на наличие билетов и явное желание сесть или выйти. 5. Правовое обоснование (в общем виде) - сослаться на то, что при покупке билета заключается договор перевозки, по которому перевозчик обязан доставить пассажира до заявленного остановочного пункта; - указать, что перевозчик обязан соблюдать утверждённый маршрут, расписание и перечень остановок, а также обеспечивать безопасность и доступность перевозки, особенно несовершеннолетних; - отметить, что отказ в остановке при наличии сигнала и билета является ненадлежащим оказанием услуги по перевозке и нарушает права пассажиров. 6. Сформулированные требования Например: - провести служебную проверку по фактам игнорирования остановки и по конкретному описанному эпизоду; - проверить, включён ли спорный остановочный пункт в официальный маршрут и соблюдается ли остановочный режим; - при выявлении нарушений привлечь к ответственности водителей и кондукторов, допустивших нарушения; - обеспечить обязательную остановку на данном пункте при наличии пассажиров на посадку/высадку и организовать контроль за этим; - принять дополнительные меры по обеспечению безопасности и комфортности перевозок, особенно для детей; - направить письменный ответ о результатах проверки и принятых мерах в указанный заявителем срок. 7. Приложения - копия билета пассажира по соответствующему маршруту (без указания лишних персональных данных); - при наличии — иные доказательства: фото и видеоматериалы, свидетельские объяснения, копии предыдущих обращений и ответы на них. 8. Заключительная часть - указать желаемый срок предоставления ответа (разумный срок с учётом способа направления); - дату составления претензии; - подпись заявителя. Пример формулировки фрагмента претензии (универсальный, без персональных данных): "На автобусном маршруте между указанными населёнными пунктами водители и кондукторы систематически игнорируют остановочный пункт, являющийся ближайшим к месту проживания моей семьи. В конкретный день мой несовершеннолетний ребёнок, имея билет, приобретённый в кассе автовокзала, заблаговременно подал сигнал на остановку и обратился к кондуктору с просьбой осуществить высадку на данной остановке. Указанные требования были проигнорированы, и высадка была произведена только на следующей остановке, находящейся на значительном удалении от места проживания. Считаю такие действия ненадлежащим оказанием услуги по перевозке, нарушением утверждённого маршрута и моих прав как потребителя транспортной услуги, а также созданием угрозы безопасности несовершеннолетнего. Прошу провести служебную проверку, привлечь виновных лиц к ответственности, обеспечить обязательную остановку автобусов маршрута на указанном остановочном пункте при наличии пассажиров и письменно уведомить меня о результатах рассмотрения настоящей претензии."
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.