Ситуация
Пользователь передал свой товар (например, детские валенки известной марки) для продажи через маркетплейс Wildberries с использованием сервиса ресейла. Товар был отправлен в адрес организации, указанной как ООО «РВБ», но долгое время не доставляется конечному покупателю, статус товара на площадке не меняется, информация о местонахождении отсутствует. Служба поддержки в чате отвечает только «ожидайте», не поясняя причин задержки, сроков доставки, возврата товара или компенсации. Владелец товара опасается утраты товара и неполучения денег от его реализации и хочет направить официальную претензию.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что можно потребовать
В такой ситуации в претензии к маркетплейсу и ООО «РВБ» обычно можно требовать: 1. Проведения проверки - Проверить фактическое местонахождение товара и все этапы его обработки. - Установить, на каком этапе произошёл сбой (склад, сортировка, доставка и т.п.). 2. Предоставления подробной информации - Где сейчас находится товар. - На какой стадии его приёмки/обработки/доставки он находится. - По каким причинам статус не меняется длительное время. - В какие конкретные сроки будут исполнены обязательства: доставка покупателю или возврат товара владельцу. 3. Надлежащего исполнения обязательств - Либо завершить реализацию товара (обеспечить доставку покупателю и перечислить владельцу положенные денежные средства по правилам площадки). - Либо вернуть товар владельцу, если реализация невозможна, с объяснением причин. 4. Компенсации при утрате или невозможности реализации - Компенсацию не менее стоимости товара. - Возмещение документально подтверждённых убытков (расходы на пересылку, иные затраты, если они подтверждены документами). 5. Нормального информирования - Установить понятный порядок информирования владельца товара о ходе проверки и рассмотрения претензии. - Направлять ответы в письменном виде (например, в личный кабинет и/или на электронную почту). 6. Срока ответа - Рассмотреть претензию и дать мотивированный письменный ответ в чётко обозначенный срок (например, не более 10 календарных дней с момента её получения).
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Куда можно обратиться
1. В адрес ООО «РВБ» - Как к организации, которая фигурирует в документах при отправке товара и участвует в его приёмке/обработке/реализации. - Претензию можно направить по юридическому адресу и (при наличии) по адресу, указанному в договоре или в кабинете продавца. 2. В адрес маркетплейса Wildberries - В поддержку через личный кабинет (раздел «обращения», «жалобы», «претензии», если он предусмотрен). - Дополнительно — на официальные реквизиты маркетплейса, указанные в оферте или договоре (почта, электронная приёмная). 3. В адрес сервиса ресейла (если он выделен отдельно) - Если товар передавался через отдельный сервис ресейла, можно направить туда копию претензии, так как он участвует в оказании услуги по реализации товара. 4. Куда ещё можно обратиться, если проблема не решена - В случае игнорирования претензии или формальных ответов возможно обращение в контролирующие органы или в суд, но перед этим важно иметь письменную претензию и подтверждения переписки. На практике полезно направлять претензию одновременно и в адрес ООО «РВБ», и в адрес маркетплейса, и продублировать её через личный кабинет в разделе поддержки, чтобы зафиксировать дату обращения.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что указать в своей жалобе
В претензии по ситуации с «зависшим» товаром на маркетплейсе имеет смысл включить: 1. Шапку документа - Наименование адресата: ООО «РВБ». - Указание на маркетплейс (например, Wildberries) и, при необходимости, сервис ресейла. - Данные заявителя: Ф.И.О., контакты для связи (электронная почта, при желании — телефон). 2. Название документа - «Претензия продавцу (исполнителю) по факту нарушения порядка реализации и доставки товара». 3. Краткое изложение сути проблемы - Товар был передан для реализации через маркетплейс (указать, что это, например, детские валенки определённой марки). - Указать ориентировочную дату отправки товара в адрес ООО «РВБ» через сервис ресейла. - Сообщить, что статус товара длительное время не меняется и покупателю он не доставлен. - Отметить, что в чате поддержки предлагается только «ожидать» без объяснения причин и сроков. 4. Обстоятельства подробнее Примерная структура раздела «Обстоятельства» без персональных данных: - Вы передали товар для реализации через маркетплейс Wildberries, используя сервис ресейла. - Товар: краткое описание (например, «детские валенки, стоимостью ___ рублей»). - Дата отправки товара в адрес ООО «РВБ» через сервис ресейла. - По состоянию на определённую дату товар не доставлен покупателю, статус в системе не меняется. - Отсутствует информация о местонахождении товара и сроках исполнения обязательств. - Поддержка в чате даёт лишь формальные ответы без конкретики. 5. Правовое обоснование (общими формулировками) Можно указать в общем виде, без ссылок на конкретные статьи: - Что отношения по реализации товара через маркетплейс носят гражданско-правовой характер (договор возмездного оказания услуг, комиссии, агентский договор и т.п.). - Что исполнитель обязан надлежащим образом и в разумный срок исполнять взятые обязательства и обеспечить сохранность переданного товара. - Что неоправданная задержка доставки, отсутствие информации о судьбе товара и формальные ответы поддержки являются ненадлежащим исполнением обязательств. - Что при утрате или повреждении товара владелец вправе требовать разъяснений, возврата товара (если возможно), выплаты причитающихся сумм и компенсации убытков. 6. Требования Примерный перечень требований (без персональных данных и точных сумм, если вы не хотите их указывать): - Провести проверку по факту неисполнения обязательств по доставке и реализации товара. - Предоставить письменную информацию о местонахождении товара, причинах задержки и сроках исполнения. - Обеспечить либо доставку товара покупателю и перечисление денег от реализации, либо возврат товара владельцу. - При утрате товара или невозможности реализации по вине исполнителя — выплатить компенсацию не менее стоимости товара и возместить подтверждённые убытки. - Обеспечить прозрачный порядок информирования о ходе рассмотрения претензии. 7. Срок ответа - Указать, что вы просите рассмотреть претензию и направить мотивированный письменный ответ в конкретный срок (например, не позднее 10 календарных дней со дня её получения). 8. Приложения Перечислите всё, что подтверждает ваши слова: - Копии документов об отправке товара (квитанции, накладные, номера отправлений и т.п.). - Скриншоты или иные доказательства переписки с чатом поддержки маркетплейса с ответами «ожидайте» и отсутствием реального решения. - Документы, подтверждающие стоимость товара и условия его реализации. 9. Заключительная часть - Дата составления претензии. - Подпись заявителя (при подаче на бумаге). При электронной подаче — отметка, что претензия направлена через личный кабинет/по электронной почте. Такой формат претензии помогает чётко зафиксировать факт передачи товара, отсутствие его движения, бездействие исполнителя и ваши требования по урегулированию ситуации, что пригодится как для внутреннего рассмотрения, так и при последующем обращении в надзорные органы или суд.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.