Ситуация
Покупатель приобрел на маркетплейсе дегидратор для сушки продуктов. Товар был в двойной упаковке, внешних повреждений не было. Уже дома при распаковке выяснилось, что у дегидратора сломана ножка. Покупатель попытался устранить дефект самостоятельно, после чего подключил прибор к сети: заработали вентилятор и подсветка, поэтому товар посчитали исправным и не стали ждать полного нагрева. При первой реальной попытке сушки обнаружилось, что нагревательный элемент не работает, дегидратор не греет. Покупатель обратился к продавцу и в службу поддержки маркетплейса, указав, что живет в небольшом населенном пункте, а ближайший сервисный центр находится в другом городе и поездка требует значительных затрат. Продавец и поддержка отказались решать вопрос, сославшись на то, что, по их мнению, истекли сроки обращения. В результате у покупателя на руках оказался товар ненадлежащего качества (повреждена опора, не греет ТЭН), а продавец отказывается добровольно удовлетворять требования.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что можно потребовать
В подобной ситуации, когда после покупки и начала использования выявлены скрытые недостатки дегидратора, у потребителя есть право требовать от продавца, как минимум, следующее: 1. Замена товара - замены дегидратора ненадлежащего качества на новый, исправный; - замены на аналогичную модель либо на модель с сопоставимыми характеристиками (по соглашению сторон); - организации и оплаты продавцом доставки неисправного товара и обратной доставки нового товара покупателю. 2. Расторжение договора и возврат денег - расторгнуть договор купли‑продажи; - вернуть уплаченную за дегидратор сумму; - дополнительно возместить документально подтвержденные расходы, связанные с покупкой и попытками использования товара (пересылка, консультации и т.п.). 3. Устранение недостатков - безвозмездного устранения недостатков товара (ремонт за счет продавца); - возмещения расходов на ремонт, если покупатель устранял недостатки своими силами или через стороннюю организацию (при наличии подтверждающих документов). 4. Проверка качества и экспертиза - проведения проверки качества товара за счет продавца; - проведения экспертизы, если продавец сомневается в причине возникновения дефекта, с обязательным уведомлением покупателя о месте и времени экспертизы и выдачей заключения. 5. Письменный ответ на претензию - получения от продавца письменного мотивированного ответа в установленный законом или оговоренный в претензии срок; - указания в ответе, какое именно требование продавец принимает к исполнению и в какие сроки. Если продавец игнорирует претензию, отказывает без оснований или ссылается на сроки, которые фактически не истекли, потребитель вправе обратиться: - в контролирующие органы (например, в орган по защите прав потребителей); - в суд с иском о защите прав потребителя, взыскании стоимости товара, неустойки, штрафа, компенсации морального вреда и судебных расходов.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Куда можно обратиться
1. Продавцу на маркетплейсе Основной адресат – продавец, у которого был куплен дегидратор. Претензию можно направить: - через личный кабинет маркетплейса (раздел переписки или обращений); - по электронной почте продавца (если указана в карточке товара или в информации о продавце); - заказным письмом с уведомлением о вручении на почтовый адрес продавца или компании‑владельца маркетплейса. 2. В службу поддержки маркетплейса - продублировать претензию в службу поддержки через форму обратной связи или по электронной почте; - приложить к обращению копию претензии и доказательства покупки и неисправности товара. 3. В контролирующие органы Если продавец отказывается удовлетворить законные требования или ссылается на несоразмерно короткие сроки: - направить жалобу в орган, контролирующий соблюдение прав потребителей, через онлайн‑приемную или письмом; - приложить копию претензии продавцу и его ответ (если он был). 4. В суд При отсутствии реакции или при необоснованном отказе: - подать иск в суд по месту жительства потребителя или по месту нахождения продавца (по выбору потребителя); - в иске можно заявить требования о возврате денег, неустойке, штрафе, компенсации морального вреда и судебных расходов.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что указать в своей жалобе
В претензии к продавцу или маркетплейсу по поводу неисправного дегидратора целесообразно указать: 1. Данные адресата и заявителя - полное наименование продавца / магазина / маркетплейса; - почтовый адрес и, при наличии, электронную почту адресата; - Ф.И.О. заявителя полностью; - почтовый адрес заявителя для ответа; - контактный телефон и при желании электронную почту заявителя. 2. Сведения о товаре и покупке - наименование товара (дегидратор, дегидратор для сушки продуктов); - модель товара; - дату покупки и получения товара; - номер заказа / заявки на маркетплейсе; - стоимость товара (без указания конфиденциальных платежных данных). 3. Описание обстоятельств - как проходило получение товара (пункт выдачи, проверка упаковки, наличие или отсутствие видимых повреждений); - момент обнаружения первого дефекта (сломанная ножка/опора); - факт последующего выявления основного недостатка – неработающего нагревательного элемента (отсутствие нагрева при сушки продуктов); - указание, что данные дефекты носили скрытый характер и не могли быть выявлены при обычном визуальном осмотре в пункте выдачи. 4. Обращения к продавцу и реакция - когда и в какой форме покупатель обращался к продавцу и в службу поддержки маркетплейса; - суть ответа продавца (отказ, ссылка на якобы истекшие сроки обращения, отсутствие предложений по реальному урегулированию ситуации). 5. Правовое обоснование (в общем виде) - ссылка на то, что покупателю был продан товар ненадлежащего качества, не выполняющий основную функцию (не греет, не сушит продукты); - указание, что потребитель имеет право требовать, по своему выбору, замену товара, уменьшение цены, безвозмездный ремонт, возврат денег и возмещение расходов; - пояснение, что скрытый недостаток не мог быть обнаружен при обычном осмотре в момент получения, и поэтому ссылка продавца на истечение срока обращения является необоснованной. 6. Конкретные требования - признать факт продажи товара ненадлежащего качества; - выбрать одно из требований: заменить товар, либо вернуть деньги с расторжением договора и, при необходимости, возместить дополнительные расходы; - провести проверку качества/экспертизу за счет продавца, уведомив потребителя и предоставив заключение; - дать письменный мотивированный ответ в установленный срок. 7. Срок для ответа и дальнейшие действия - установить разумный срок для ответа (например, 10 календарных дней с момента получения претензии); - указать, что при отсутствии ответа или при отказе заявитель оставляет за собой право обратиться в контролирующие органы и в суд с требованием защиты прав потребителя. 8. Приложения Перечислить документы, которые подтверждают позицию заявителя: - копия документа, подтверждающего покупку (чек, электронный чек, заказ); - копия карточки заказа или скриншоты из личного кабинета маркетплейса; - фото или видео, подтверждающие повреждение ножки/опоры и отсутствие нагрева; - копии переписки с продавцом и службой поддержки (если есть); - иные документы, подтверждающие расходы и обстоятельства дела. Универсальный пример формулировки требований в претензии (без персональных данных): «Прошу: 1) Признать факт продажи мне товара ненадлежащего качества – дегидратора модели [модель] по заказу № [номер заказа] от [дата]. 2) В разумный срок с момента получения настоящей претензии: – либо заменить приобретенный дегидратор ненадлежащего качества на новый товар надлежащего качества с аналогичными потребительскими свойствами, организовав и оплатив доставку неисправного товара и поставку нового товара; – либо расторгнуть договор купли‑продажи дегидратора и вернуть уплаченную за товар денежную сумму в размере [сумма покупки] рублей, а также при наличии документально подтвержденных расходов – возместить понесенные мной расходы, связанные с приобретением и пересылкой товара. 3) В случае необходимости провести проверку качества и (или) экспертизу товара за счет продавца с уведомлением меня о времени и месте ее проведения и предоставлением копии заключения. 4) Предоставить письменный мотивированный ответ на настоящую претензию в срок не позднее [срок в днях] календарных дней с даты ее получения».
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.