Ситуация
Пассажир заранее купил электронные железнодорожные билеты на поезд. В день поездки он опоздал на поезд и решил вернуть билеты через мобильное приложение РЖД. Однако при открытии билетов в приложении не оказалось доступной функции возврата — отсутствовала кнопка возврата/аннулирования. Других вариантов оперативно оформить отказ от перевозки (через кассу и т.п.) у пассажира фактически уже не было, так как он находился в пути на автомобиле. В итоге билеты не были использованы, но вернуть деньги стандартным способом пассажир не смог именно из‑за работы сервиса. Возникает необходимость направить в адрес РЖД (АО «Федеральная пассажирская компания») письменную претензию о возврате денег за неиспользованные билеты и о проверке корректности работы мобильного приложения/электронного сервиса возврата.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что можно потребовать
В подобной ситуации в претензии можно заявить следующие требования: 1. Проверка работы сервиса - провести внутреннюю проверку по факту отсутствия функции возврата билетов в мобильном приложении РЖД; - установить, был ли технический сбой, ограничения по времени или иные причины, по которым возврат через приложение оказался невозможен. 2. Подтверждение неиспользования билетов - подтвердить, что по указанным билетам посадка на поезд не осуществлялась и перевозка не была выполнена; - зафиксировать, что билеты фактически не использованы. 3. Возврат денежных средств - вернуть денежные средства за неиспользованные билеты в максимально возможном размере, исходя из действующих правил возврата железнодорожных билетов; - если перевозчик удерживает часть суммы — запросить подробный расчёт удержаний с указанием оснований. 4. Информация о причинах отказа/невозможности возврата - предоставить письменные разъяснения, по какой причине в конкретной ситуации в мобильном приложении отсутствовала возможность возврата билетов; - указать, существует ли особый порядок возврата при опоздании на поезд и как им следовало воспользоваться. 5. Меры по улучшению сервиса - в случае выявления технического сбоя — сообщить, какие меры будут приняты для недопущения подобных ситуаций в дальнейшем; - при необходимости — обновить или скорректировать инструкции для пассажиров по возврату электронных билетов. 6. Форма и срок ответа - направить ответ на претензию в письменной форме: на почтовый адрес и/или по электронной почте заявителя в разумный срок, обычно до 10–30 дней, в зависимости от внутренних регламентов перевозчика и требований законодательства.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Куда можно обратиться
Обращаться нужно к перевозчику, осуществляющему пассажирские перевозки на данном поезде, — как правило, это АО «Федеральная пассажирская компания» (ФПК), входящая в группу компаний РЖД. Основные варианты, куда подать претензию: 1. Через официальный сайт или личный кабинет - форма обращения/претензии на официальном сайте РЖД или АО «ФПК»; - обычно к форме можно прикрепить файлы: билеты, скриншоты приложения и др. 2. Через мобильное приложение РЖД - раздел "Обратная связь", "Поддержка" или аналогичный; - подходит для отправки электронного обращения, если приложение позволяет прикреплять документы. 3. По электронной почте - на официальный адрес службы поддержки или претензионного отдела РЖД/АО «ФПК" (указывается на сайте компании); - удобно для направления сканов и скриншотов. 4. Почтой России - заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении в адрес АО «Федеральная пассажирская компания"; - в письме направляется претензия и копии подтверждающих документов. 5. Лично - через офис или представительство перевозчика (при их наличии); - через дежурного по вокзалу — с регистрацией письменного обращения и выдачей входящего номера. Перед отправкой важно уточнить на официальном сайте актуальные реквизиты адресата (полное наименование организации, почтовый и электронный адреса) и сохранить доказательства направления претензии (квитанции, скриншоты, регистрационные номера обращений).
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что указать в своей жалобе
В претензии о возврате денег за неиспользованные железнодорожные билеты и некорректной работе сервиса возврата стоит указать следующие блоки: 1. Шапка документа - наименование адресата: АО «Федеральная пассажирская компания» (через службу поддержки/претензионный отдел РЖД или АО «ФПК»); - данные заявителя: Ф.И.О., почтовый адрес, телефон, адрес электронной почты. 2. Наименование документа - "Претензия о возврате денежных средств за неиспользованные железнодорожные билеты и некорректной работе сервиса возврата". 3. Описание сути ситуации Кратко и по шагам описать, что произошло: - когда и на какой поезд были приобретены электронные билеты (номер поезда, маршрут, дата отправления); - что в день поездки пассажир опоздал на поезд и решил оформить возврат билетов дистанционно через мобильное приложение РЖД; - что при открытии билетов в приложении отсутствовала кнопка/функция возврата, иным образом отказаться от поездки и вернуть билеты в срок не представлялось возможным; - что билеты фактически не были использованы, посадка в поезд по ним не осуществлялась. 4. Подробные обстоятельства - указать номера электронных билетов; - описать дату и ориентировочное время попытки возврата через мобильное приложение; - зафиксировать, какие действия предпринимались (зайти в раздел билетов, открыть конкретный билет, проверить доступные функции и т.п.); - отметить, что иные способы возврата (обращение в кассу и др.) в тот момент были затруднены или невозможны, так как пассажир уже находился в пути другим способом; - при наличии — упомянуть, что были сделаны скриншоты экрана с отсутствующей кнопкой возврата. 5. Правовое обоснование (в общем виде) - сослаться на то, что отношения по перевозке пассажиров регулируются гражданским законодательством, уставом железнодорожного транспорта и правилами оказания услуг по перевозкам пассажиров железнодорожным транспортом; - указать, что пассажир имеет право отказаться от перевозки и вернуть неиспользованный билет с получением денежных средств (в полном объёме или частично — в зависимости от сроков отказа); - отметить, что электронные сервисы РЖД (сайт, мобильное приложение) являются официально предусмотренным способом оформления и возврата билетов, и их некорректная работа не должна лишать пассажира права на возврат денег за неоказанную услугу; - при желании сослаться в общем виде на законодательство о защите прав потребителей: неоказанная услуга не подлежит оплате в полном объёме, а технические проблемы со стороны исполнителя не могут ухудшать положение потребителя. 6. Требования заявителя Чётко и по пунктам сформулировать, чего вы добиваетесь: - провести проверку по факту недоступности функции возврата билетов в мобильном приложении в конкретный день; - подтвердить факт неиспользования билетов по указанному маршруту и поезду; - принять решение о возврате уплаченных денежных средств за неиспользованные билеты в максимально возможном размере; - при удержании части суммы — предоставить письменный и детальный расчёт удержаний с указанием применяемых правил; - сообщить результаты рассмотрения претензии в письменном виде на указанные контакты; - при выявлении сбоя в работе сервиса — проинформировать о принятых мерах по устранению проблемы. 7. Срок ответа - указать желаемый срок ответа на претензию (например, не более 10 рабочих дней с момента получения документа) с оговоркой, что он должен соответствовать действующему законодательству и внутренним регламентам перевозчика. 8. Приложения Перечислить документы, которые подтверждают ваши доводы: - копии электронных железнодорожных билетов (файлы или распечатки); - скриншоты из мобильного приложения РЖД, на которых видно отсутствие кнопки возврата или иные проблемы с сервисом; - при наличии — переписка со службой поддержки РЖД/АО «ФПК» по этому вопросу; - иные документы, которые могут подтвердить обстоятельства (например, подтверждение факта, что поездка на поезде не состоялась). 9. Заключительная часть - дата составления претензии; - личная подпись заявителя (при бумажной подаче) и расшифровка подписи. Пример формулировки основной части претензии: "Прошу: 1) Провести проверку по факту недоступности функции возврата электронных билетов через мобильное приложение РЖД в день отправления поезда. 2) Подтвердить факт неиспользования указанных билетов и неоказания услуги перевозки. 3) Принять решение о возврате уплаченных денежных средств за неиспользованные билеты в максимально возможном размере, предусмотренном действующими правилами. 4) В случае удержания части суммы предоставить детальный расчёт удержаний с указанием нормативных оснований. 5) Направить письменный ответ на данную претензию на указанные мной почтовый адрес и/или адрес электронной почты."
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.