Ситуация
Потребителю без понятного и ясного информирования подключили платную услугу «инфопортал». Человек не знал, что это платная подписка, не давал осознанного согласия на подключение, узнал о ней уже по факту списаний или уведомлений. Возникла необходимость подать письменную претензию продавцу (исполнителю услуги), чтобы прекратить навязывание услуги и получить официальный ответ.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что можно потребовать
В подобной ситуации обычно можно требовать: 1. Прекратить навязывание услуги - немедленно отключить услугу «инфопортал»; - прекратить подключение любых аналогичных платных опций без отдельного и явного согласия; - закрепить запрет на автоматическое подключение дополнительных платных услуг на личный номер / договор. 2. Предоставить полную информацию - как, когда и на каком основании была подключена услуга; - какие сведения компания считает доведёнными до потребителя (СМС, звонок, личный кабинет и т.д.); - копии внутренних документов или логов, подтверждающих «согласие» клиента (при его отсутствии это играет в вашу пользу). 3. Перерасчёт и возврат средств (если есть списания) - отмену списаний за период, когда потребитель не был надлежащим образом проинформирован; - перерасчёт выставленных счетов с учётом отключения услуги; - зачёт излишне уплаченной суммы в будущие платежи или возврат денег тем же способом, каким производилась оплата. 4. Устранить нарушения в работе компании - проведение внутренней проверки порядка подключения услуг; - принятие мер к сотрудникам, которые подключили услугу без надлежащего уведомления; - изменение скриптов звонков, текстов СМС, интерфейса личного кабинета так, чтобы платность услуги была чётко и ясно видна. 5. Получить официальный ответ - мотивированный письменный ответ по существу претензии в установленный срок; - направление ответа по почте и/или электронной почте, указанным в претензии. Если после претензии ситуация не будет урегулирована, обычно дополнительно допускается обращение в контролирующие органы и суд с требованиями о защите прав потребителя и компенсации убытков и морального вреда.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Куда можно обратиться
1. Продавец/исполнитель услуги Основной адресат – сама компания, которая подключила услугу «инфопортал»: - офис или филиал, где заключён договор/обслуживается номер; - юридический адрес организации или индивидуального предпринимателя. Претензию можно подать: - лично в офис обслуживания (попросив входящий номер и копию с отметкой о приёме); - заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения; - через личный кабинет или официальный онлайн‑сервис компании, если такой способ подачи предусмотрен (с сохранением скриншотов отправки). 2. Надзорные органы (после претензии) Если компания игнорирует претензию или отказывает в удовлетворении законных требований, обычно дополнительно обращаются: - в органы, контролирующие соблюдение прав потребителей и порядок оказания услуг связи/информационных услуг; - в суд по месту жительства потребителя или по месту нахождения исполнителя. Но первым шагом почти всегда является именно письменная претензия продавцу или исполнителю.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что указать в своей жалобе
В претензии по навязанной услуге «инфопортал» желательно указать: 1. Шапку документа - наименование организации или ИП, юридический адрес (можно взять из договора, сайта, чека); - данные заявителя: Ф.И.О., почтовый адрес для ответа, при желании – контактный телефон и электронную почту. 2. Описание ситуации - что вы являетесь потребителем услуг данной компании; - что услуга «инфопортал» была подключена на ваш номер/договор; - что вы не были в понятной форме уведомлены о платности услуги, условиях её предоставления, размере и периодичности списаний; - что вы не давали отдельного, явного и информированного согласия на подключение платной услуги; - когда и каким образом вы узнали о существовании услуги (по СМС, списаниям, личному кабинету и т.п.). Пример формулировки: «Я являюсь потребителем услуг Вашей организации. На мой номер (договор) была подключена услуга «инфопортал». О подключении платной услуги, её стоимости, условиях и периодичности списания денежных средств я не была надлежащим образом и в понятной форме уведомлена, явного и информированного согласия на подключение и использование услуги на платной основе не давала. Фактически услуга была навязана, о чём я узнала лишь после появления последствий её подключения (включая списание денежных средств и/или уведомления о действующей услуге).» 3. Правовое обоснование (в общем виде) - указать, что законодательство о защите прав потребителей обязывает исполнителя заранее и понятно информировать о платности услуг, их цене и условиях; - упомянуть запрет на навязывание дополнительных платных услуг без свободного и осознанного согласия потребителя. Пример: «Законодательство о защите прав потребителей обязывает исполнителя предоставлять потребителю полную и достоверную информацию об услуге, её свойствах, цене, условиях и порядке предоставления, а также не допускает навязывание дополнительных платных услуг без свободного и осознанного согласия потребителя. Подключение платной услуги без чёткого информирования и без явно выраженного согласия потребителя является нарушением его прав.» 4. Конкретные требования Сформулируйте чётко и по пунктам, например: 1) провести внутреннюю проверку обстоятельств подключения услуги «инфопортал» и предоставить письменные разъяснения, на каком основании и в каком порядке она была подключена; 2) прекратить навязывание услуги «инфопортал» и любых аналогичных платных услуг без отдельного, явного и информированного согласия потребителя; 3) при наличии списаний – произвести перерасчёт и вернуть неправомерно списанные денежные средства; 4) сообщить, какие меры будут приняты для недопущения подобных нарушений в дальнейшем; 5) направить письменный ответ по существу претензии на почтовый адрес и, при необходимости, на адрес электронной почты, указанные в претензии. 5. Срок для ответа - указать разумный срок для рассмотрения претензии и подготовки мотивированного письменного ответа (часто используют срок до 10 календарных дней с момента получения претензии). 6. Приложения к претензии Перечислите документы, которые подтверждают ваши доводы (если они есть): - копии документов, подтверждающих подключение услуги «инфопортал» (выписка из личного кабинета, распечатка услуг, скриншоты); - копии чеков, квитанций, платёжных поручений, где отражены списания по услуге; - иные подтверждения (СМС‑уведомления, детализация звонков/услуг, переписка с поддержкой). 7. Дата и подпись - в конце укажите дату составления претензии и подпись (при направлении в электронном виде – иное подтверждение направления документа).
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.