Ситуация
Авиакомпания отменила рейс по своей инициативе. Пассажир заранее забронировал и оплатил отель по невозвратному тарифу, привязанному к датам перелета. Из-за отмены рейса добраться до места проживания он не смог, воспользоваться отелем не получилось, а гостиница (или сервис бронирования) отказала в возврате денег, ссылаясь на условия невозвратного тарифа. В результате у пассажира возникли реальные убытки: деньги за отель фактически потеряны не по его вине, а из-за действий авиакомпании. Пассажир хочет, чтобы именно авиакомпания компенсировала стоимость невозвратного проживания в гостинице, так как отмена рейса стала причиной невозможности использования услуги размещения. В такой ситуации у потребителя есть основания требовать от авиакомпании возмещения убытков, связанных с отменой рейса: в том числе расходов на отель, если они подтверждены документами и прямо связаны с несостоявшимся перелетом.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что можно потребовать
В претензии к авиакомпании обычно можно требовать: 1. Возврата стоимости убытков из‑за отмены рейса - компенсацию стоимости невозвратного бронирования отеля за период, который был привязан к отмененному рейсу; - при наличии других расходов (например, трансфер до отеля, оплаченное заранее питание и т.п.) — их также можно заявить как убытки, если есть подтверждающие документы и связь с отменой рейса. 2. Форму возврата денежных средств - перечисление суммы возмещения на банковский счет (реквизиты указываются в претензии); - либо иной удобный способ возврата (на банковскую карту, на баланс личного кабинета и т.п. — если это допускается условиями компании и устраивает пассажира). 3. Письменный ответ авиакомпании - предоставить письменный ответ по претензии в установленный в обращении срок; - направить ответ на электронную почту и/или почтовый адрес заявителя. 4. Дополнительные требования на будущее (в случае отказа) В тексте претензии уместно предупредить, что при неудовлетворении требований пассажир оставляет за собой право: - обратиться с жалобой в контролирующие органы; - подать иск в суд с требованиями: - о взыскании убытков; - о компенсации морального вреда (если есть основания); - о взыскании иных предусмотренных законом сумм (например, штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке — если это применимо по итогам дела).
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Куда можно обратиться
1. В саму авиакомпанию (обязательный шаг до суда) Претензию направляют непосредственно авиакомпании как стороне договора перевозки: - через форму обращения/личный кабинет на официальном сайте авиакомпании (если есть возможность приложить файлы); - на официальную электронную почту для обращений клиентов; - почтовым отправлением по юридическому или почтовому адресу авиакомпании (заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения); - лично в офис обслуживания (с отметкой о принятии на копии претензии). 2. В сервис онлайн‑бронирования (дополнительно, при необходимости) Если бронирование отеля оформлялось через сервис бронирования: - можно направить туда отдельное обращение с просьбой подтвердить отказ в возврате денег и сослаться на отмену рейса; - запросить официальный ответ, который затем приложить к претензии и, при необходимости, к иску в суд. 3. В контролирующие органы (после ответа авиакомпании или его отсутствия) Если авиакомпания не удовлетворила претензию или проигнорировала ее: - можно подать жалобу в надзорные и контролирующие органы, курирующие права потребителей и транспортную сферу, через их официальные сайты или личные кабинеты; - к жалобе полезно приложить копию претензии и ответ авиакомпании (если был). 4. В суд Если добровольно авиакомпания убытки не возмещает: - подается иск в суд по месту жительства пассажира либо по месту нахождения авиакомпании (или иному адресу, предусмотренному процессуальными нормами); - к иску прикладываются копии претензии, переписка, документы об оплате билетов и отеля, подтверждение отмены рейса и отказа в возврате средств за отель.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что указать в своей жалобе
В претензии к авиакомпании о возмещении стоимости невозвратного бронирования гостиницы важно указать: 1. Шапку документа - полное наименование авиакомпании; - почтовый адрес авиакомпании и, по возможности, иные реквизиты (из билета, сайта, договора); - данные заявителя: Ф.И.О. полностью; адрес регистрации или проживания; контактный телефон; адрес электронной почты. 2. Название документа - «Претензия продавцу или исполнителю» либо «Претензия к авиакомпании о возмещении убытков вследствие отмены рейса». 3. Описание обстоятельств - дату покупки авиабилета; - номер рейса, маршрут следования и дату вылета; - стоимость авиабилета и способ оплаты (с указанием, что подтверждающие документы прилагаются); - дату и способ уведомления об отмене рейса (сообщение, электронное письмо, уведомление в личном кабинете и т.п.); - факт отмены рейса по инициативе авиакомпании; - сведения о бронировании отеля: наименование гостиницы, даты проживания, тариф (невозвратный), стоимость проживания, дата и способ оплаты; - факт отказа гостиницы или сервиса бронирования в возврате денежных средств со ссылкой на невозвратный тариф; - пояснение, что именно из‑за отмены рейса пассажир не смог воспользоваться отелем, и поэтому деньги за проживание фактически утрачены. 4. Правовое обоснование (в обобщенном виде) - указать, что законодательство о защите прав потребителей предоставляет право требовать полного возмещения убытков, причиненных ненадлежащим оказанием услуги или неисполнением обязательств исполнителем; - ссылаться на то, что отмена рейса по инициативе авиакомпании — это ненадлежащее исполнение договора воздушной перевозки, повлекшее дополнительные расходы; - подчеркнуть наличие прямой причинно‑следственной связи между отменой рейса и утратой денег за отель; - сослаться на общие положения гражданского законодательства о возмещении убытков (реальный ущерб — это фактические расходы на восстановление нарушенного права). 5. Требования заявителя Четко и по пунктам сформулировать, что именно нужно: 1) возместить убытки, возникшие в связи с отменой рейса, в размере стоимости невозвратного бронирования гостиницы (с указанием суммы цифрами и прописью); 2) перечислить деньги на конкретные банковские реквизиты (указать получателя, банк, номер счета и иные нужные данные); 3) направить письменный ответ на электронную почту и/или почтовый адрес заявителя. 6. Срок для ответа - установить разумный срок для ответа и выплаты (например, 10 календарных дней с момента получения претензии авиакомпанией); - указать, что по истечении этого срока при отсутствии удовлетворения требований заявитель планирует обращение в контролирующие органы и суд. 7. Перечень приложений Перечень прилагаемых копий документов, подтверждающих позицию заявителя: 1) копия авиабилета (электронного или бумажного) по отмененному рейсу; 2) копия уведомления авиакомпании об отмене рейса (скриншот, письмо, сообщение); 3) копия бронирования отеля на соответствующие даты; 4) копия документа об оплате проживания (кассовый чек, квитанция, банковская выписка и др.); 5) копия переписки или официального ответа отеля/сервиса бронирования с отказом в возврате денег; 6) иные документы, подтверждающие обстоятельства и размер убытков (при наличии); 7) при необходимости — копия документа, удостоверяющего личность (страница с фото и регистрацией). 8. Дата и подпись - дата составления претензии; - личная подпись заявителя и расшифровка подписи (Ф.И.О. полностью). Универсальный пример формулировки претензии « ПРЕТЕНЗИЯ К АВИАКОМПАНИИ О ВОЗМЕЩЕНИИ УБЫТКОВ [Дата покупки] мной был приобретен авиабилет на рейс [№ рейса] по маршруту [маршрут следования] с датой вылета [дата вылета], оформленный на мое имя по брони [№ бронирования, при наличии]. Стоимость авиабилета составила [сумма] руб., оплата произведена [способ оплаты] (подтверждающие документы прилагаются). Для использования указанного рейса мной заранее было забронировано проживание в гостинице [наименование гостиницы] на период с [дата заезда] по [дата выезда] по тарифу с условием невозвратности (non‑refundable). Стоимость проживания составила [сумма] руб., оплата произведена [дата оплаты, способ оплаты] (подтверждающие документы прилагаются). [Дата уведомления] я был(а) уведомлен(а) авиакомпанией об отмене рейса [№ рейса] по инициативе авиакомпании. Вследствие отмены рейса я не смог(ла) прибыть к месту размещения в забронированной гостинице и фактически воспользоваться услугой проживания. Обратившись в гостиницу/через сервис бронирования с требованием о возврате оплаченной суммы за проживание, я получил(а) отказ со ссылкой на условия невозвратного тарифа и невозможность изменения или отмены бронирования. Таким образом, мои денежные средства в размере [сумма] руб., уплаченные за проживание в гостинице, были утрачены по причине отмены рейса авиакомпанией. Согласно законодательству о защите прав потребителей потребитель вправе требовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие ненадлежащего исполнения либо неисполнения обязательств исполнителем. Отмена рейса по инициативе авиакомпании является ненадлежащим исполнением обязательств по договору воздушной перевозки и повлекла для меня дополнительные расходы и невозможность использования заранее оплаченного проживания в гостинице. Между отменой рейса и понесенными мной расходами имеется прямая причинно‑следственная связь. На основании изложенного прошу: 1. Возместить в полном объеме мои убытки, возникшие в связи с отменой рейса [№ рейса, дата, маршрут], а именно стоимость невозвратного бронирования гостиницы [наименование гостиницы] за период проживания с [дата заезда] по [дата выезда] в размере [сумма] ([сумма прописью]) руб. путем перечисления денежных средств на следующие реквизиты: – Получатель: [Ф.И.О. заявителя] – Банк: [наименование банка] – Р/с: [номер счета] – БИК: [БИК] – Кор/счет: [номер] – Назначение платежа: «Возмещение убытков за отмену рейса [№ рейса]». 2. Письменно уведомить меня о принятом решении по настоящей претензии с направлением ответа на адрес электронной почты: [адрес электронной почты] и/или по почтовому адресу: [почтовый адрес заявителя]. Прошу предоставить письменный ответ на данную претензию и произвести выплату суммы возмещения в срок не более 10 (десяти) календарных дней с даты получения претензии авиакомпанией. В случае оставления претензии без удовлетворения либо неполного удовлетворения заявленных требований в указанный срок я оставляю за собой право обратиться с жалобой в контролирующие органы и в суд с требованиями о защите прав потребителя, взыскании убытков, компенсации морального вреда и иных предусмотренных законом сумм, включая штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя. Дата: [дата составления] Подпись: ____________ /[Ф.И.О. полностью]/ » Перед подачей необходимо проверить реквизиты авиакомпании, свои данные и фактические обстоятельства (даты рейса, бронирования, суммы) и приложить подтверждающие документы.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.