Ситуация
Покупатель заказал телевизор на маркетплейсе, оплатив его в рассрочку и дополнительно платную доставку. После получения товара обнаружился брак, что подтверждается фото и перепиской с поддержкой. Маркетплейс одобрил возврат и оформил заявку на забор товара курьером, но курьер уже более двух недель не приезжает. В поддержке лишь обещают «разобраться», затягивают сроки и фактически не решают вопрос. При этом платежи по рассрочке продолжают еженедельно списываться, хотя товар с браком и не может использоваться по назначению. Покупатель хочет понять, как ускорить возврат, прекратить списания по рассрочке и вернуть деньги, в том числе за платную доставку.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что можно потребовать
В похожей ситуации вы можете требовать: 1. По самому товару: - расторжения договора купли-продажи; - возврата полной стоимости телевизора; - возврата стоимости платной доставки (если товар ненадлежащего качества); - организации вывоза бракованного товара курьером в разумный срок. 2. По рассрочке/кредиту: - прекращения дальнейшего списания еженедельных платежей по рассрочке; - перерасчета уже списанных сумм с учетом возврата товара; - возврата излишне уплаченных средств. 3. По нарушению сроков: - уплаты неустойки (пени) за просрочку удовлетворения требований потребителя, если она предусмотрена законом; - компенсации морального вреда (при обращении в суд); - возмещения судебных расходов, если дело дойдет до суда; - штрафа в пользу потребителя за неудовлетворение требований в добровольном порядке (также по решению суда). 4. По организации возврата: - четкого согласования даты и времени приезда курьера; - письменного подтверждения принятия товара и начала процедуры возврата денежных средств; - письменного уведомления о направлении информации в кредитную/финансовую организацию, оформившую рассрочку.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Куда можно обратиться
Последовательность действий обычно такая: 1. Продавец / маркетплейс - Направьте досудебную претензию в адрес продавца и/или администратора маркетплейса. - Используйте официальные каналы: почта России с уведомлением, электронная почта, личный кабинет на сайте или в приложении, форма обратной связи. - Сохраните доказательства отправки (квитанции, скриншоты, уведомления о вручении). 2. Кредитная или финансовая организация (рассрочка) - После направления претензии продавцу уведомьте банк/финансовую компанию, оформившую рассрочку. - Приложите копию претензии продавцу и подтверждение брака товара (фото, переписка, одобрение возврата в личном кабинете). - Попросите приостановить списания и провести перерасчет после возврата товара. 3. Роспотребнадзор - Если продавец игнорирует претензию или затягивает сроки, подайте жалобу в Роспотребнадзор через официальный сайт или лично/по почте. - Приложите копии претензии, ответов (если есть), подтверждения брака и переписки. 4. Суд - При отсутствии реакции или отказе удовлетворить требования обращайтесь в суд с иском о защите прав потребителя. - К иску приложите копию досудебной претензии, доказательства ее направления и все документы по покупке, рассрочке и переписке с продавцом. 5. Дополнительно - Можно пожаловаться в службу поддержки маркетплейса через личный кабинет, оставить письменную рекламацию в разделе заказов. - При необходимости — обратиться за консультацией к юристу или в общественные организации по защите прав потребителей.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что указать в своей жалобе
В досудебной претензии в подобной ситуации желательно указать: 1. Шапку документа - Полное наименование и почтовый адрес продавца/ответчика (по данным заказа и документов маркетплейса). - Данные заявителя: Ф.И.О. полностью, почтовый адрес, телефон, электронная почта. 2. Обстоятельства - Дату покупки телевизора и ссылку на то, что покупка осуществлена через интернет-площадку (маркетплейс), с указанием его названия. - Полное наименование продавца (как в заказе) и упоминание, что договор заключен в рассрочку. - Стоимость телевизора (сумма цифрами и прописью), размер платной доставки. - Факт, что оплата производится в рассрочку, с еженедельными списаниями. - Дату получения товара. - Описание выявленного брака (недостатка) и указание, что он подтверждается фото и перепиской с поддержкой. - Факт обращения в службу поддержки/через личный кабинет с требованием возврата товара ненадлежащего качества. - Указание, что возврат одобрен, оформлена заявка на забор товара курьером. - Описание, что более двух недель курьер не приезжает, товар упакован и готов к возврату. - Указание, что в чате поддержки только «ведется разбор», вопрос фактически не решается, а списание еженедельных платежей по рассрочке продолжается. 3. Правовое обоснование - Ссылку на Закон РФ «О защите прав потребителей» (без избыточного цитирования, достаточно общих формулировок). - Указание, что потребитель при обнаружении недостатка товара вправе требовать возврата денег, замены товара или безвозмездного устранения недостатков. - Напоминание о сроках возврата денежных средств за товар ненадлежащего качества (10 дней с момента предъявления требования). - Указание, что затягивание забора товара и возврата денег нарушает права потребителя. - Упоминание о возможной неустойке, компенсации морального вреда и иных мерах ответственности при обращении в суд. 4. Требования Сформулируйте конкретно и по пунктам, например: - организовать вывоз бракованного телевизора по адресу фактического нахождения товара с согласованием времени; - вернуть стоимость телевизора и платной доставки в 10‑дневный срок с момента получения претензии; - направить в кредитную/финансовую организацию, оформившую рассрочку, подтверждение возврата товара и требование прекратить дальнейшие списания; - произвести перерасчет и вернуть излишне списанные платежи; - письменно уведомить о решении по каждому требованию и порядке возврата средств. 5. Срок ответа - Укажите требование дать письменный ответ не позднее 10 календарных дней со дня получения претензии. - Перечислите удобные способы получения ответа: по почте, по электронной почте, через личный кабинет. 6. Перечень приложений Приложите копии (не оригиналы): - документа, подтверждающего покупку (чек, заказ, договор, квитанция и т.п.); - документа/графика по рассрочке и списанию еженедельных платежей; - скриншотов переписки с поддержкой маркетплейса; - фотографий, подтверждающих брак телевизора; - иных документов, подтверждающих ваши требования. 7. Заключительная часть - Дата составления претензии. - Подпись и расшифровка. Универсальный пример формулировки досудебной претензии: "[Наименование и почтовый адрес продавца/ответчика] От заявителя: [Ф.И.О. полностью] Адрес: [почтовый адрес заявителя] Телефон: [номер телефона] Электронная почта: [email] Досудебная претензия [Дата покупки] мной был приобретен телевизор через интернет-площадку [наименование маркетплейса] у продавца [полное наименование продавца, как указано в заказе] по договору розничной купли-продажи в рассрочку. Стоимость телевизора составила [стоимость телевизора цифрами и прописью] рублей, также была оплачена платная доставка в размере [сумма платной доставки] рублей. Оплата производится в рассрочку, платежи списываются еженедельно. После получения товара [дата получения] при осмотре и включении телевизора мной был обнаружен существенный недостаток (брак), что подтверждается фотоматериалами и перепиской с вашей службой поддержки. Товар не соответствует своему назначению и заявленным характеристикам. Я обратилась(ся) в службу поддержки/через личный кабинет с заявлением о возврате товара ненадлежащего качества и возврате денежных средств. Вашей стороной возврат был одобрен, оформлена заявка на забор товара курьером. Однако более чем в течение двух недель курьер за товаром не прибыл, хотя телевизор упакован и готов к передаче. В чате поддержки мне неоднократно сообщалось, что ситуация находится "на рассмотрении" или "ведется разбор", однако фактически вопрос не решается, сроки забора товара и возврата денежных средств нарушаются. При этом еженедельные платежи по рассрочке продолжают списываться, что причиняет мне материальный ущерб и нарушает мои права как потребителя. На основании Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель при обнаружении недостатка товара вправе требовать возврата уплаченной суммы за товар ненадлежащего качества и сопутствующие расходы, а продавец обязан удовлетворить такие требования в установленные законом сроки. С учетом изложенного ПРОШУ: 1. Организовать забор бракованного телевизора по адресу: [адрес нахождения товара], предварительно согласовав дату и время по телефону [номер телефона]. 2. В срок не позднее 10 (десяти) календарных дней с момента получения настоящей претензии: – вернуть денежные средства, уплаченные за телевизор, в размере [сумма цифрами и прописью] рублей; – вернуть денежные средства, уплаченные за платную доставку, в размере [сумма платной доставки] рублей. 3. Направить в кредитную/финансовую организацию, оформившую рассрочку, подтверждение возврата товара ненадлежащего качества и необходимость прекращения дальнейшего списания еженедельных платежей по рассрочке, а также произвести перерасчет и вернуть излишне списанные суммы. 4. Письменно уведомить меня о принятом решении по каждому из указанных требований и порядке возврата денежных средств. Ответ на настоящую претензию прошу направить в срок не позднее 10 (десяти) календарных дней со дня ее получения по адресу: [почтовый адрес заявителя], а также продублировать по электронной почте: [email] и в моем личном кабинете на сайте/в приложении [наименование маркетплейса]. В случае невыполнения указанных требований и (или) неполучения ответа в установленный срок я оставляю за собой право обратиться в суд с иском о защите прав потребителя, а также в уполномоченные органы. При этом мною будут заявлены дополнительные требования о взыскании неустойки, компенсации морального вреда, судебных расходов и штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке. Приложения: 1. Копия документа, подтверждающего покупку телевизора (чек, заказ, договор и т.п.). 2. Копия документа, подтверждающего оформление рассрочки и списание еженедельных платежей. 3. Копии скриншотов переписки с чатом/службой поддержки маркетплейса. 4. Фотографии, подтверждающие наличие брака телевизора. 5. Иные документы, подтверждающие заявленные требования (при наличии). Дата: [дата составления] Подпись: ____________ /[Ф.И.О. полностью]/"
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.