Ситуация
После отмены бронирования отель не возвращает уплаченные деньги, хотя по условиям договора при отмене в установленный срок оплата подлежала возврату. Отель ссылается на введенный режим чрезвычайной ситуации (ЧС) и отказывает в возврате, несмотря на то, что услуги фактически не были оказаны, а гость не проживал в отеле.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что можно потребовать
В такой ситуации в досудебной претензии к отелю обычно можно требовать: 1. Возврата предоплаты - вернуть уплаченные за бронирование денежные средства в полном объёме либо в размере, прямо предусмотренном договором или правилами бронирования; - перечислить деньги тем способом, которым была произведена оплата, или на указанные реквизиты. 2. Выплаты неустойки (если это предусмотрено) - договором или правилами бронирования может быть предусмотрена ответственность отеля за нарушение сроков возврата денег; - при наличии соответствующих условий можно заявить требование о выплате неустойки за каждый день просрочки возврата. 3. Подтверждения совершённого возврата - если отель утверждает, что деньги уже перечислены, потребовать письменное подтверждение с указанием даты, суммы и платёжных реквизитов; - приложить к претензии свои платёжные документы, если возврата фактически не было. 4. Компенсации возможных убытков и расходов - при обращении в суд можно дополнительно требовать возмещения судебных расходов (госпошлина, услуги представителя, почтовые расходы), если они возникнут; - компенсации морального вреда — при наличии оснований и в объёме, который определит суд. 5. Соблюдения условий договора - исполнения положений договора бронирования и опубликованных правил отеля, в том числе о порядке и сроках отмены брони и возврата средств; - прекращения неправомерного отказа в возврате оплаты за фактически неоказанные услуги проживания. В самой претензии имеет смысл чётко сформулировать сроки добровольного исполнения требований и предупредить, что при их невыполнении спор будет передан в суд.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Куда можно обратиться
Основной адресат в таком споре — сам отель или организация, которой вы перечисляли деньги за бронирование: 1. В адрес отеля / управляющей компании - направьте претензию по официальному почтовому адресу отеля или юридическому адресу организации, указанному в договоре, на сайте или в платёжных документах; - дополнительно можно отправить электронную копию претензии на официальный e-mail отеля или через форму обратной связи на сайте. 2. Через сервис бронирования (если бронирование делалось через посредника) - если бронь оформлялась через онлайн‑платформу, имеет смысл продублировать претензию в службу поддержки сервиса; - приложите сканы подтверждения бронирования, отмены и переписки с отелем. 3. В контролирующие органы (после претензии) Если отель игнорирует претензию или отказывает в добровольном урегулировании спора, можно: - обратиться с жалобой в надзорный орган, курирующий сферу туризма и защиты прав потребителей; - подать иск в суд о взыскании уплаченной суммы, неустойки (если предусмотрена договором), компенсации морального вреда и судебных расходов. До обращения в суд наличие письменной досудебной претензии часто является важным доказательством того, что вы пытались разрешить конфликт мирно, и может быть обязательным по условиям договора.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что указать в своей жалобе
В досудебной претензии к отелю за невозврат денег после отмены бронирования рекомендуется указать: 1. Шапку документа - наименование отеля или организации, осуществляющей деятельность от имени отеля; - почтовый адрес отеля или юридический адрес организации; - сведения о заявителе: Ф.И.О., почтовый адрес для ответа, при желании — контактный телефон и электронную почту. 2. Наименование документа - "Досудебная претензия" либо "Претензия о возврате денежных средств за отменённое бронирование". 3. Описание обстоятельств - дату заключения договора бронирования (или оформления заказа); - ссылку на то, что бронировался номер (услуги проживания) в конкретном отеле; - размер предоплаты и способ оплаты (банковская карта, перевод и т.п.); - документ, подтверждающий оплату (чек, квитанция, выписка); - условия договора или правил бронирования о возможности отмены и возврате предоплаты в случае отмены в определённый срок; - дату и способ отмены бронирования (через личный кабинет, по электронной почте, иным способом); - факт соблюдения сроков и порядка отмены, указанных в договоре; - указание на то, что услуга проживания фактически не оказывалась, заявитель в отеле не проживал; - позицию отеля: отказ в возврате средств со ссылкой на режим чрезвычайной ситуации (ЧС). 4. Правовое обоснование позиции - указание, что деньги были внесены в счёт будущих услуг, которые не были оказаны; - ссылка на то, что наличие режима ЧС само по себе не отменяет обязанность соблюдать договор, если им прямо предусмотрен возврат предоплаты при надлежащей отмене брони; - пояснение, что даже при наличии форс‑мажора речь может идти об освобождении от ответственности за просрочку, но не о лишении потребителя права на возврат средств за неоказанные услуги. 5. Требования заявителя Чётко и по пунктам: - вернуть уплаченную сумму предоплаты в размере, указанном в договоре и подтверждаемом платёжными документами; - при необходимости — выплатить неустойку за нарушение срока возврата, если она предусмотрена договором или правилами бронирования; - направить письменное подтверждение произведённого возврата с указанием даты, суммы и реквизитов платежа; - предупредить, что при отказе или отсутствии ответа заявитель обратится в суд с требованием взыскать сумму долга, возможную неустойку, компенсацию морального вреда и судебные расходы. 6. Срок для ответа - указать разумный срок для добровольного удовлетворения требований и ответа на претензию (например, 10 календарных дней с даты получения претензии). 7. Приложения Перечислить копии документов, подтверждающих позицию заявителя: - подтверждение бронирования; - платёжные документы (квитанции, чеки, выписки банка); - подтверждение отмены бронирования (уведомление, скриншоты, письма); - переписку с отелем по вопросу возврата денежных средств (при наличии); - иные документы, которые могут подтвердить изложенные в претензии обстоятельства. 8. Подпись и дата - дата составления претензии; - личная подпись заявителя и расшифровка подписи (Ф.И.О.). Пример универсального текста досудебной претензии "Досудебная претензия Адресат: [наименование отеля / организации] Адрес: [почтовый адрес отеля] Заявитель: [Ф.И.О. заявителя] Адрес: [почтовый адрес заявителя] E-mail: [электронная почта заявителя] Телефон: [контактный телефон] Досудебная претензия о возврате денежных средств за отменённое бронирование [дата заключения договора] между мной и [наименование отеля / организации] был заключён договор бронирования номера (услуг проживания) в отеле по адресу: [адрес отеля]. В подтверждение бронирования мной была внесена предоплата в размере [сумма предоплаты цифрами и прописью] рублей, что подтверждается [квитанцией об оплате / чеком / выпиской из банка]. В соответствии с условиями договора и/или правилами бронирования, размещёнными на сайте [указать сайт при наличии], при отмене бронирования не позднее чем за [указать срок по договору] предоплата подлежит возврату в полном размере (либо в размере, установленном договором). [дата отмены бронирования] я отменил(а) бронирование в порядке и сроки, предусмотренные договором (через личный кабинет / по электронной почте / иным способом), что подтверждается [подтверждением отмены, скриншотом, письмом и т.п.]. Услуги проживания фактически не оказывались, в отеле я не проживал(а). Несмотря на соблюдение мной всех условий договора, по состоянию на [дата] уплаченные денежные средства мне не возвращены. В ответ на мои обращения представители отеля отказали в возврате, ссылаясь на введённый режим чрезвычайной ситуации (ЧС). Денежные средства были получены отелем в счёт будущих услуг, которые не были оказаны. Наличие режима ЧС само по себе не отменяет обязанность надлежащим образом исполнять условия договора, в том числе об отмене бронирования и возврате предоплаты при соблюдении установленных сроков. Обстоятельства чрезвычайного характера могут влиять на ответственность за просрочку, но не лишают потребителя права на возврат денег за фактически неоказанные услуги, когда такой возврат прямо предусмотрен договором. На основании изложенного прошу: 1. В течение 10 (десяти) календарных дней с даты получения настоящей претензии вернуть мне денежные средства в размере [сумма к возврату цифрами и прописью] рублей, уплаченные в качестве предоплаты за бронирование номера (услуг проживания), на следующие реквизиты: – Получатель: [Ф.И.О. заявителя] – Банк: [наименование банка] – Счёт / карта: [номер счёта или карты] – Иные необходимые реквизиты: [указать при необходимости]. 2. В случае, если возврат денежных средств уже произведён, направить мне письменное подтверждение с указанием даты, суммы и реквизитов платежа. 3. Предупреждаю, что в случае отказа в удовлетворении моих требований либо отсутствия ответа в установленный срок я оставляю за собой право обратиться в суд за защитой своих прав и законных интересов, а также потребовать взыскания суммы основного долга, возможной неустойки за нарушение срока возврата, компенсации морального вреда и возмещения судебных расходов. Прошу направить письменный ответ на мой почтовый адрес и/или на электронную почту, указанные в шапке претензии, в срок не позднее 10 (десяти) календарных дней с даты её получения. Приложения: 1. Копия подтверждения бронирования. 2. Копия документа, подтверждающего оплату (квитанция, чек, выписка банка и т.п.). 3. Копия документа, подтверждающего отмену бронирования. 4. Копии переписки с представителями отеля (при наличии). 5. Иные документы, подтверждающие обстоятельства спора (при наличии). Дата: [дата составления претензии] Подпись: ____________ /[Ф.И.О. заявителя]/"
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.