Ситуация
Абонент заключил договор с Ростелеком на услуги интернета, ТВ и пользование роутером. По тарифу заявлена скорость 100 Мбит/с, но фактически скорость значительно ниже (3–20 Мбит/с), при этом оператор отказывается делать перерасчёт. Попытки расторгнуть договор через чат, онлайн‑форму и по телефону результата не дают: при разговоре о расторжении операторы прерывают звонок, ссылаются на «технические проблемы» или предлагают перезвонить в другое время, фактически уклоняясь от приёма заявления. В итоге абонент не может ни получить услугу надлежащего качества, ни расторгнуть договор и прекратить оплату. В такой ситуации целесообразно подготовить и направить письменную досудебную претензию в адрес Ростелеком с чётко сформулированными требованиями и ссылкой на выявленные нарушения качества услуг и порядка расторжения договора.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что можно потребовать
В досудебной претензии к Ростелеком в подобной ситуации обычно можно заявить такие требования: 1. По расторжению договора: - принять односторонний отказ абонента от договора на оказание услуг связи (интернет, ТВ, роутер); - указать дату расторжения (например, с даты получения претензии или иной допустимой даты); - прекратить начисление абонентской платы и любых дополнительных платежей с даты расторжения; - подтвердить расторжение договора письменно. 2. По качеству услуг и перерасчёту: - признать факт оказания услуг ненадлежащего качества (фактическая скорость существенно ниже заявленной по тарифу); - произвести перерасчёт платы за периоды, когда скорость интернета не соответствовала заявленной (например, когда замеры показывали 3–20 Мбит/с вместо 100 Мбит/с); - зачесть излишне уплаченные суммы в счёт будущих платежей либо вернуть деньги на указанные реквизиты абонента. 3. По сохранению договора на иных условиях (если абонент этого хочет): - обеспечить фактическую скорость доступа в интернет не ниже заявленных 100 Мбит/с; - скорректировать абонентскую плату и/или предложить тарифный план с нужной скоростью и стоимостью, приемлемой для абонента; - устранить технические недостатки и подтвердить это документально. 4. По организации работы оператора: - прекратить уклонение от приёма заявлений о расторжении договора (прерывание звонков, ссылки на технические проблемы и т.п.); - предоставить мотивированный письменный ответ по всем пунктам претензии в установленный срок (обычно 10 календарных дней); - предупредить, что при невыполнении требований абонент обратится в суд, а также в контролирующие органы (например, надзорные органы в сфере связи и защиты прав потребителей).
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Куда можно обратиться
1. В саму компанию Ростелеком: - направить досудебную претензию по почтовому адресу соответствующего филиала или головной организации (ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении); - продублировать через личный кабинет на сайте или в приложении (если есть возможность прикрепить файл/текст обращения); - при наличии официального e-mail для обращений — отправить скан/фото подписанной претензии. 2. Если претензию проигнорировали или отказали: - в суд по месту жительства абонента или по месту нахождения оператора связи — с иском о защите прав потребителя, взыскании денег, неустойки, штрафа и компенсации морального вреда; - в контролирующие органы (например, надзор в сфере связи и надзор в сфере защиты прав потребителей) — с жалобой на действия оператора (уклонение от расторжения договора, некачественные услуги, отсутствие перерасчёта). Для суда и жалоб важно сохранить копию претензии с отметкой о направлении и все подтверждающие документы: распечатки звонков, скриншоты замеров скорости, переписку в чате и личном кабинете.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что указать в своей жалобе
В досудебной претензии к Ростелеком по поводу невозможности расторгнуть договор и низкой скорости интернета рекомендуется указать: 1. Шапку документа: - наименование адресата: ПАО «Ростелеком»; - почтовый адрес филиала или юридический адрес оператора (без вымышленных данных, по фактической информации абонента); - данные абонента: Ф.И.О., адрес проживания, телефон, e-mail; - номер договора и/или лицевого счёта. 2. Наименование документа: - «Досудебная претензия». 3. Краткую суть обращения: - что оператор уклоняется от расторжения договора на услуги связи (интернет, ТВ, роутер); - что фактическая скорость интернета значительно ниже заявленной по тарифу; - что перерасчёт платы за некачественные услуги не производится; - что абонент требует расторгнуть договор и/или привести услуги и оплату в соответствие с условиями. 4. Подробные обстоятельства: - наличие действующего договора на услуги связи (кратко описать: интернет, телевидение, роутер; указать номер договора/лицевого счёта); - перечислить способы, которыми абонент пытался расторгнуть договор: через чат в приложении Ростелеком, через онлайн‑форму по ссылке оператора, по телефону контактного центра; - описать, как операторы ведут себя при попытке расторгнуть договор: прерывают звонок, молчат в трубку и потом кладут, ссылаются на «технические проблемы», предлагают перезвонить в другое время, фактически не принимая заявление; - зафиксировать факты низкой скорости: указать дату/время замеров, сервисы замера (например, speedtest.ru, rt-internet.ru/proverit-skorost), результаты (например, 3 Мбит/с при заявленных 100 Мбит/с); - описать, как проходило общение с технической поддержкой: перевод на техподдержку, отсутствие решений, прекращение обсуждения после упоминания расторжения договора; - указать, что на текущий момент скорость по‑прежнему ниже заявленной (например, около 20 Мбит/с при тарифе 100 Мбит/с); - отметить, что перерасчёт платы за периоды ненадлежащего качества не произведён, договор расторгнуть не удаётся, права потребителя нарушаются. 5. Правовое обоснование (в обобщённом виде): - сослаться на нормы гражданского законодательства о надлежащем исполнении обязательств и праве потребителя расторгнуть договор возмездного оказания услуг; - указать, что закон о защите прав потребителей обязывает оказывать услуги надлежащего качества, предоставлять достоверную информацию и делать перерасчёт при некачественных услугах; - указать, что оператор связи обязан обеспечивать заявленные параметры качества, а уклонение от расторжения договора и прерывание звонков нарушают права потребителя. 6. Требования: - принять односторонний отказ от договора и расторгнуть его либо обеспечить заявленную скорость и разумный тариф; - произвести перерасчёт платы за периоды, когда скорость была существенно ниже заявленной; - прекратить начисление платы после даты расторжения; - направить письменный ответ по существу всех требований в установленный срок (например, 10 календарных дней). 7. Сроки и предупреждение: - установить срок для письменного ответа на претензию; - указать, что при игнорировании или отказе абонент обратится в суд и контролирующие органы. 8. Приложения (копии, не оригиналы): - копия договора или выписка по лицевому счёту; - скриншоты замеров скорости с указанием дат и времени; - скриншоты переписки в чате и заявок на отключение через сайт; - распечатка истории звонков с указанием дат и времени разговоров с оператором; - иные документы, подтверждающие обстоятельства (по усмотрению абонента). Ниже приведён универсальный пример текста досудебной претензии, который можно адаптировать под свою ситуацию. Универсальный пример досудебной претензии к Ростелеком Досудебная претензия Адресат: ПАО «Ростелеком» Адрес: [указать почтовый адрес оператора или филиала] От абонента: [Ф.И.О. полностью] Адрес проживания: [адрес абонента] Телефон: [номер телефона] E-mail: [адрес электронной почты] Договор/лицевой счёт № [номер договора/лицевого счёта] Досудебная претензия Суть обращения Я являюсь абонентом ПАО «Ростелеком» по договору на оказание услуг связи (доступ в интернет, телевидение, предоставление роутера). На протяжении длительного времени я неоднократно предпринимал(а) попытки расторгнуть договор, однако оператор фактически блокирует возможность расторжения, прерывая телефонные разговоры и игнорируя мои требования. Кроме того, фактическая скорость доступа в интернет существенно ниже заявленной по тарифу, при этом перерасчёт стоимости услуг не производится. Обстоятельства 1. Между мной и ПАО «Ростелеком» заключён договор на оказание услуг связи (интернет, ТВ, роутер) на условиях тарифа, предусматривающего скорость доступа в сеть Интернет 100 Мбит/с. Реквизиты договора: договор/лицевой счёт № [указать номер]. 2. В течение продолжительного периода я предпринимал(а) многочисленные попытки расторгнуть договор о предоставлении всех услуг (интернет, ТВ, роутер). Всего было подано более десяти заявок на расторжение договора, в том числе: - через чат в приложении «Ростелеком»; - через онлайн‑форму отключения услуг на официальном сайте оператора; - по телефонным звонкам на номера контактного центра ПАО «Ростелеком». 3. При этом, когда разговор по телефону доходит до вопроса о расторжении договора по моей инициативе, операторы контактного центра, как правило: - прерывают разговор (кладут трубку); - совершают звонки, во время которых не вступают в диалог, после чего прекращают соединение; - уклоняются от принятия заявления о расторжении, ссылаясь на некие «технические проблемы» и предлагая перезвонить в другое время. 4. При заявленной скорости 100 Мбит/с мной неоднократно проводились замеры скорости интернет‑соединения через независимые сервисы (в том числе, например, через сайты speedtest.ru и rt-internet.ru/proverit-skorost). Фактически измеренная скорость составляла около 3–20 Мбит/с, что в разы ниже заявленной. 5. При обращениях на горячую линию и в техническую поддержку сотрудники оператора не предприняли достаточных мер для восстановления надлежащей скорости. После того как я заявлял(а) о намерении расторгнуть договор, обсуждение технических вопросов фактически прекращалось. 6. На дату составления настоящей претензии фактическая скорость интернет‑соединения по‑прежнему существенно ниже заявленной по тарифу. При этом: - перерасчёт размера абонентской платы за период оказания услуг ненадлежащего качества не произведён; - оператор уклоняется от расторжения договора по моей инициативе. 7. В результате сложилась ситуация, при которой я не получаю услугу в согласованном по договору объёме и качестве и не могу реализовать своё право на односторонний отказ от договора как потребитель. Мои права и законные интересы систематически нарушаются. Правовое обоснование Оператор связи обязан оказывать услуги надлежащего качества, соответствующие условиям договора и обязательным требованиям законодательства. Потребитель вправе требовать оказания услуг в полном объёме и надлежащего качества, соразмерного уменьшения цены при ненадлежащем качестве услуги, а также отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченных денежных средств с учётом фактически оказанных услуг. Уклонение от принятия заявления о расторжении договора, искусственное затягивание расторжения, прерывание телефонных разговоров при попытке заявить отказ от договора, а также фактическое непредоставление возможности реализовать право на отказ от договора нарушают права потребителя и противоречат действующему законодательству. Оказание услуги с фактической скоростью, многократно ниже заявленной (3–20 Мбит/с вместо 100 Мбит/с), при сохранении полной абонентской платы является оказанием услуги ненадлежащего качества и влечёт обязанность исполнителя произвести перерасчёт стоимости и устранить недостатки, либо, в случае отказа потребителя от договора, вернуть денежные средства за некачественно оказанную услугу. Требования На основании изложенного в досудебном порядке требую: 1. Принять и оформить мой односторонний отказ от исполнения договора оказания услуг связи (интернет, ТВ, роутер) с ПАО «Ростелеком» по договору/лицевому счёту № [номер] и расторгнуть договор не позднее [указать желаемую дату расторжения либо указать «даты получения настоящей претензии»]. 2. Прекратить начисление абонентской платы и иных платежей по договору с даты расторжения. 3. Произвести перерасчёт стоимости услуг за период, в течение которого фактическая скорость интернет‑соединения не соответствовала заявленной по договору (в том числе за даты, когда по результатам замеров скорость составляла 3–20 Мбит/с при заявленных 100 Мбит/с), и: - зачесть образовавшуюся сумму в счёт будущих платежей (до даты расторжения); либо - вернуть излишне уплаченные денежные средства на следующие реквизиты: [указать банковские реквизиты при необходимости]. 4. Предоставить письменное подтверждение расторжения договора и результатов произведённого перерасчёта в мой адрес по электронной почте и/или почтовым отправлением. Либо (в случае, если оператор считает возможным сохранить договорные отношения при соблюдении моих условий): 5. Обеспечить фактическую скорость доступа в интернет не менее 100 Мбит/с в соответствии с ранее заявленными условиями тарифа. 6. Произвести перерасчёт абонентской платы за период оказания услуг ненадлежащего качества (включая периоды, когда скорость фактически составляла около 3–20 Мбит/с при заявленных 100 Мбит/с). 7. Предложить мне экономически обоснованный тарифный план с фактической скоростью 100 Мбит/с по стоимости, подлежащей дополнительному согласованию со мной в письменной форме (в личном кабинете, по электронной почте или подписанием дополнительного соглашения). Срок ответа Прошу в письменном виде уведомить меня о принятом решении и направить мотивированный ответ на данную досудебную претензию в течение 10 (десяти) календарных дней с момента её получения: - по адресу электронной почты: [указать e-mail]; и, при возможности, - по почтовому адресу: [указать почтовый адрес]. В случае неполучения ответа в указанный срок, либо при отказе удовлетворить заявленные требования в полном объёме оставляю за собой право обратиться: - в суд с иском о защите прав потребителя, взыскании уплаченных денежных средств, неустойки, компенсации морального вреда и штрафа; - в уполномоченные государственные органы с жалобами на действия ПАО «Ростелеком». Приложения: 1. Копия договора с ПАО «Ростелеком» и/или выписка по лицевому счёту. 2. Скриншоты/отчёты замера скорости интернет‑соединения за соответствующие даты. 3. Скриншоты/копии обращений в чат приложения «Ростелеком» и заявок на отключение услуг через сайт оператора. 4. Распечатки или иные доказательства входящих/исходящих звонков с указанием времени звонков, подтверждающие общение с операторами компании. 5. Иные документы, подтверждающие изложенные обстоятельства. Дата: [дата составления претензии] Подпись: ___________ /[Ф.И.О.]/ Такую претензию можно распечатать, подписать и направить оператору, а также сохранить копию для возможного последующего обращения в суд и контролирующие органы.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.