Ситуация
Вы сдали посылку на отправку клиенту через пункт выдачи для сервиса «Яндекс Маркет». В личном кабинете и отслеживании статус отправления не меняется, посылка «зависла» и не отображается как принятое отправление. При обращении в пункт выдачи вам сообщают, что посылка по их данным не проходила, а по записям камер якобы не видно момента её передачи. Фактически вы лишены возможности исполнить обязательства перед своим клиентом и несёте убытки, но отправление найти не могут.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что можно потребовать
В досудебной претензии к пункту выдачи и (при необходимости) к компании, с которой заключён договор на отправку, обычно можно требовать: 1. Проведения проверки - провести служебную проверку по факту приёма посылки: проверить журналы учёта, электронную систему, внутренние отчёты, видеозаписи; - установить, была ли посылка фактически принята к отправке и на каком этапе произошла утеря или сбой учёта. 2. Предоставления информации - письменно подтвердить факт приёма посылки либо обоснованно указать, почему исполнитель отрицает факт приёма; - предоставить сведения о движении отправления, если оно всё‑таки проходило по системам учёта; - объяснить причины, по которым посылка не была доставлена и не отображается в статусе. 3. Возмещения ущерба Если будет установлено, что посылка утеряна или обязательства по оказанию услуги исполнены ненадлежащим образом, можно требовать: - признать посылку утерянной; - вернуть стоимость услуги по отправке; - выплатить компенсацию стоимости содержимого посылки (при наличии подтверждений стоимости); - возместить иные убытки, связанные с неисполнением обязательств (например, неустойка перед вашим клиентом, иные документально подтверждённые расходы). 4. Надлежащего исполнения обязательств Если посылка обнаружится и есть реальная возможность доставить её получателю: - потребовать в разумный срок организовать доставку отправления клиенту; - письменно подтвердить сроки доставки и принятые меры. 5. Соблюдения сроков и формы ответа - указать срок, в который вы ожидаете письменный ответ на претензию (обычно 10–30 дней); - потребовать оформить ответ письменно и направить его удобным для вас способом (на e‑mail и/или почтовым письмом). Также вы вправе указать, что при игнорировании претензии или отказе удовлетворить требования обратитесь в суд, а также в контролирующие органы, с требованием взыскать убытки, неустойку, компенсацию морального вреда и расходы на представителя, если они возникнут.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Куда можно обратиться
1. Кому адресовать претензию В первую очередь досудебная претензия направляется исполнителю услуги, то есть тому, кто фактически принял посылку и несёт ответственность за её сохранность: - юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю, владеющему пунктом выдачи и принимающему посылки для Яндекс Маркета; - при необходимости — также в адрес компании, через сервис которой оформлена отправка (если в договоре/оферте указано, что ответственность несёт она). Реквизиты исполнителя можно найти: - в чеке, квитанции или накладной; - в информации, размещённой в самом пункте выдачи (уголок потребителя, стенд с реквизитами); - в личном кабинете сервиса, через который оформлялась отправка. 2. Каким способом направлять претензию Рекомендуется использовать один или несколько подтверждаемых способов: - заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения; - через электронную почту, указанную исполнителем для связи (с сохранением отправленного письма и ответов); - через форму обратной связи или личный кабинет на сайте сервиса (сделать скриншоты отправленной претензии и ответа); - лично в офис или пункт выдачи — с отметкой о получении на вашем экземпляре (дата, подпись, должность принявшего, печать, если есть). 3. Дополнительно Помимо претензии исполнителю, при грубых нарушениях можно параллельно обращаться: - в службу поддержки сервиса, через который оформлена отправка; - в контролирующие органы (при систематических нарушениях и отказе урегулировать проблему). Однако для последующего обращения в суд важно именно наличие досудебной претензии к стороне, с которой у вас фактически сложились договорные отношения по отправке посылки.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что указать в своей жалобе
В досудебной претензии по утере посылки через пункт выдачи для Яндекс Маркета желательно указать: 1. Шапку документа - наименование юридического лица или индивидуального предпринимателя, владеющего пунктом выдачи или осуществляющего приём посылок для Яндекс Маркета; - его почтовый адрес; - ваши Ф.И.О. полностью; - ваш почтовый адрес (для ответа); - ваш e‑mail и телефон для связи. 2. Описание обстоятельств Опишите ситуацию по порядку: - дату сдачи посылки; - что посылка была передана для отправки клиенту через конкретный пункт выдачи для сервиса «Яндекс Маркет» (без указания точного адреса в примере, но в вашей реальной претензии его нужно включить); - факт, что после сдачи статус отправления в системе не меняется, информация о движении и местонахождении посылки отсутствует; - что при обращении в пункт выдачи вам сообщили, что посылка не числится как принятая к отправке, а по видеозаписям момент сдачи посылки якобы не найден; - что вы фактически лишены возможности исполнить обязательства перед своим клиентом и несёте убытки; - указать, что у вас имеются подтверждающие документы (чек, квитанция, накладная и т.п.). 3. Правовое обоснование (общими формулировками) - сослаться на то, что исполнитель, принявший на себя обязательство по оказанию услуг по отправке, несёт ответственность за утрату переданного имущества и за ненадлежащее оказание услуг; - указать, что при утрате отправления или невозможности его розыска исполнитель обязан возместить реальный ущерб и иные убытки согласно действующему законодательству и условиям договора (оферты); - при наличии потребительских отношений — указать, что как потребитель вы вправе требовать надлежащего оказания услуги, устранения недостатков, возврата уплаченной суммы и возмещения убытков. 4. Ваши требования Сформулируйте требования чётко и по пунктам, например: - провести служебную проверку по факту передачи и последующей утери (либо непроведения) посылки с использованием всех средств учёта и контроля; - письменно предоставить результаты проверки: подтвердить факт приёма или мотивированно отказать, указать данные о движении посылки и причины недоставки; - при подтверждении утери — признать посылку утерянной; - выплатить компенсацию: стоимость утраченного отправления и стоимость услуги по отправке, а также иные документально подтверждённые убытки; - если посылка найдена и может быть доставлена — в разумный срок организовать её доставку получателю и письменно подтвердить сроки. 5. Срок ответа - указать желаемый срок рассмотрения претензии и направления письменного ответа (например, 10 календарных дней с даты получения претензии); - указать варианты направления ответа (на e‑mail и по почте). 6. Возможные дальнейшие действия - зафиксировать, что при отсутствии ответа в установленный срок или при отказе в удовлетворении требований вы намерены обратиться в суд и иные компетентные органы с требованием взыскать убытки, а при наличии оснований — неустойку, компенсацию морального вреда и расходы на юридическую помощь. 7. Приложения Перечислите документы, которые прилагаете к претензии (копии): - документа, подтверждающего приём посылки (чек, квитанция, накладная и т.п.), если он есть; - переписки со службой поддержки или представителями пункта выдачи (e‑mail, скриншоты чатов); - других документов, подтверждающих ваши доводы (выписки, скриншоты статуса заказа, иное). 8. Завершение - дата составления претензии; - подпись и расшифровка фамилии и инициалов. Убедитесь, что в тексте нет персональных данных третьих лиц (получателя посылки и т.п.) и коммерческой тайны, а также сохранены все доказательства отправки претензии исполнителю.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.