Ситуация
Покупатель приобрёл товар или заказал услугу (в магазине, через интернет, на маркетплейсе, у службы доставки, ремонта и т.п.) и остался недоволен результатом. Возникли проблемы с качеством товара или услуги, сроками, объёмом работ, доставкой или иными условиями обслуживания. Попытки решить вопрос через обычное общение с продавцом или исполнителем результата не дали, поэтому требуется официальная досудебная претензия в свободной форме, без указания конкретных сумм, дат и ссылок на уникальные договорные условия.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что можно потребовать
В претензии по поводу товара или услуги обычно можно требовать: 1. По качеству товара - замену товара на аналогичный надлежащего качества; - безвозмездное устранение недостатков в разумный срок; - соразмерное уменьшение стоимости товара; - возврат уплаченных денег с расторжением договора купли-продажи. 2. По качеству услуги (работы) - безвозмездное устранение недостатков услуги или результата работы; - повторное оказание услуги надлежащего качества; - снижение цены услуги; - возврат части или всей уплаченной суммы при существенных недостатках. 3. По нарушениям сроков - исполнение обязательств в новый разумный срок; - уменьшение цены из-за просрочки; - расторжение договора и возврат денег; - компенсацию убытков, связанных с задержкой (при наличии подтверждений). 4. По информации и обслуживанию - предоставление полной и достоверной информации о товаре или услуге; - устранение нарушений в порядке обслуживания (доставка, сборка, установка и т.п.); - компенсацию документально подтверждённых убытков, возникших из-за неправильной информации или ненадлежащего обслуживания. 5. Общие требования - письменный мотивированный ответ в разумный срок; - урегулирование спора в досудебном порядке, чтобы избежать обращения в контролирующие органы и суд; - при отказе или отсутствии ответа — право потребителя обратиться в надзорные органы и суд с требованием взыскать штрафы и иные предусмотренные законом выплаты.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Куда можно обратиться
1. Непосредственно продавцу или исполнителю - в офис продаж, магазин, пункт выдачи, сервисный центр; - через официальный сайт, личный кабинет, форму обратной связи; - по электронной почте, указанной продавцом или исполнителем для обращений потребителей; - заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения при отправке по почте. 2. При отсутствии реакции или отказе - в уполномоченные органы по защите прав потребителей (в зависимости от региона и их полномочий); - в иные контролирующие органы по профилю деятельности продавца или исполнителя; - в суд по месту жительства потребителя, месту нахождения продавца или по другим предусмотренным законом вариантам подсудности. Для досудебной претензии достаточно сначала направить документ самому продавцу или исполнителю и дождаться ответа в разумный срок, установив конкретную дату для предоставления письменного ответа.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что указать в своей жалобе
В претензии продавцу или исполнителю по поводу товара или услуги рекомендуется указать: 1. Шапку документа - наименование продавца или исполнителя (магазин, сервис, маркетплейс, служба доставки и т.п.); - должность и/или структурное подразделение, если известно (например, руководителю организации, в отдел претензионной работы и т.п.); - сведения о заявителе: ФИО, при необходимости — почтовый адрес для ответа; электронную почту можно указать по желанию. 2. Описание ситуации - когда и какой товар был куплен или какая услуга была заказана (наименование товара или услуги, краткое описание); - каким образом совершалась покупка или заказ (в магазине, дистанционно, через сайт, маркетплейс и т.д.); - в чём именно выражается проблема: недостатки товара, плохое качество услуги, несоответствие заказу, нарушение сроков, проблемы с доставкой и т.п.; - когда были выявлены недостатки или нарушение обязательств; - были ли предприняты попытки решить вопрос устно или через службу поддержки. 3. Указание на нарушение прав - указать, что товар (или услуга) не соответствует обычным требованиям качества или условиям договора; - отметить, что продавец или исполнитель ненадлежащим образом исполнил свои обязательства (по качеству, срокам, объёму, информации и т.п.). 4. Конкретные требования - чётко перечислить, чего заявитель добивается: замены товара, устранения недостатков, возврата денег, снижения цены, надлежащего оказания услуги и т.д.; - при необходимости указать срок, в который продавец или исполнитель должен рассмотреть претензию и дать письменный ответ; - указать, что при отказе или отсутствии ответа заявитель оставляет за собой право обратиться в контролирующие органы и в суд. 5. Приложения Перечень доказательств, которые заявитель может приложить по своему усмотрению: - документы, подтверждающие факт покупки товара или заказа услуги (чеки, квитанции, договоры, заказы и др.); - копии переписки, скриншоты личного кабинета, ответы службы поддержки; - фото и видео, подтверждающие наличие недостатков товара или результата работы; - иные материалы, подтверждающие фактические обстоятельства нарушения прав потребителя. 6. Завершение - просьба рассмотреть претензию в досудебном порядке; - указание желаемого способа получения ответа (по почте, электронной почте, через личный кабинет и т.п.); - дата составления претензии; - личная подпись заявителя (при подаче на бумаге) либо соблюдение установленного порядка при направлении в электронной форме. Универсальный пример формулировки претензии: «Прошу рассмотреть настоящую претензию в досудебном порядке, предоставить письменный мотивированный ответ по существу моих требований и предложить вариант урегулирования спорной ситуации. В случае отказа в удовлетворении заявленных требований или неполучения ответа в установленный срок оставляю за собой право обратиться в контролирующие органы и суд для защиты своих прав и законных интересов.»
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.