Ситуация
Покупатель заказал через маркетплейс мобильный телефон одной модели, а при получении пришла другая модель. В пункте выдачи телефон включился и внешне работал, но уже дома после установки SIM-карты аппарат начал лагать, завис и полностью перестал реагировать, в том числе на зарядку. В тот же день покупатель оформил через маркетплейс обращение о возврате телефона как товара ненадлежащего качества и несоответствующего заказанной модели. Продавец отклонил заявку на возврат и обязал покупателя самостоятельно провести независимую экспертизу в короткий срок. Из отзывов на странице товара видно, что у других покупателей похожие проблемы: приходит не та модель, часто брак. На сообщения через личный кабинет продавец не отвечает.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что можно потребовать
В подобной ситуации, опираясь на Закон РФ «О защите прав потребителей», можно требовать следующее: 1. По факту брака телефона: - расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных денег; - либо замены телефона на исправный товар той же модели; - либо замены на другую модель с перерасчётом стоимости; - либо безвозмездного устранения недостатков (ремонта) и возмещения расходов на ремонт, если он был сделан за свой счёт. 2. По факту несоответствия модели (заказали одну модель, привезли другую): - замены товара на именно ту модель, которая указана в заказе; - либо возврата денег и расторжения договора, если вы не согласны на замену или она невозможна. 3. По поводу экспертизы: - обязать продавца провести проверку качества и, при необходимости, экспертизу за счёт продавца, а не за счёт покупателя; - потребовать уведомить вас о месте и времени экспертизы, чтобы вы могли присутствовать. 4. По срокам и ответственности продавца: - потребовать вернуть деньги в 10‑дневный срок с момента предъявления претензии; - при нарушении срока – начислить неустойку (пеню) за каждый день просрочки; - в случае отказа или игнорирования – взыскать через суд: - стоимость телефона, - неустойку, - компенсацию морального вреда, - штраф в пользу потребителя за отказ удовлетворить требования добровольно, - судебные расходы (например, госпошлина, оплата представителя). Все эти требования желательно напрямую и чётко прописать в претензии продавцу.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Куда можно обратиться
1. Сначала – к продавцу через маркетплейс - Направьте письменную претензию продавцу через функционал маркетплейса (раздел «Обращения», «Переписка с продавцом», «Претензия» – название может отличаться). - При необходимости продублируйте претензию по электронной почте и почтой России заказным письмом с уведомлением (если известен юридический/почтовый адрес продавца). 2. В службу поддержки маркетплейса - Подайте обращение в службу поддержки площадки через личный кабинет/приложение, приложите копию претензии и доказательства (фото, видео, скриншоты, отказ продавца, сообщение о требовании провести экспертизу за ваш счёт). - Попросите содействия в возврате денег и фиксации недобросовестных действий продавца. 3. В контролирующие органы Если продавец игнорирует претензию или отказал: - Роспотребнадзор – с жалобой на нарушение прав потребителя (через сайт или личный приём). Приложите копию претензии, ответа (если был) и подтверждающие документы. - При необходимости – в прокуратуру с сообщением о возможных систематических нарушениях (особенно если много аналогичных жалоб). 4. В суд - Если деньги не возвращают и требования не выполняются добровольно, подавайте иск по месту вашего жительства или по месту нахождения продавца. - В иске можно требовать: стоимость товара, неустойку, моральный вред, штраф, судебные расходы. Перед обращением в суд важно иметь доказательства: претензию, доказательства направления, отказ/отсутствие ответа, скриншоты заказа, характеристик товара, отзывов, переписку с продавцом и маркетплейсом.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что указать в своей жалобе
В претензии к продавцу по поводу неработающего телефона и несоответствия модели укажите: 1. Шапку документа - Наименование продавца (как указано на маркетплейсе). - Почтовый адрес продавца (если известен). - При наличии – ИНН / ОГРН (если указаны в карточке продавца). - Ваши данные: Ф.И.О., почтовый адрес, телефон, e‑mail. 2. Описание обстоятельств покупки - Дату оформления заказа и получения товара. - Маркетплейс, через который был сделан заказ. - Какую модель телефона вы заказывали. - Какую модель фактически выдали в пункте выдачи. - Краткую проверку в пункте выдачи (телефон включался, явных проблем не было). 3. Описание недостатков товара - Что происходило после установки SIM‑карты: лаги, зависания, сбои. - Что в итоге телефон полностью завис, не реагирует на нажатия и зарядку. - Указать, что не прошло и суток, как вы повторно обратились с требованием о возврате как товара ненадлежащего качества и несоответствующего заказанной модели. 4. Действия продавца - Указать, что заявка на возврат была отклонена. - Продавец потребовал провести независимую экспертизу за ваш счёт и установил срок. - Продавец не отвечает на личные сообщения. - Из отзывов видно, что аналогичные случаи с этим продавцом повторяются. 5. Правовое обоснование Кратко со ссылкой на Закон РФ «О защите прав потребителей»: - обязанность продавца передать товар надлежащего качества и соответствующий условиям договора; - право требовать по выбору: замену, ремонт, уменьшение цены или возврат денег; - бремя доказывания причин возникновения недостатков лежит на продавце; - проверка качества и экспертиза проводятся за счёт продавца, а не покупателя; - сроки возврата денег (10 дней) и ответственность за просрочку (неустойка, штраф, моральный вред). 6. Конкретные требования Сформулируйте чётко и по пунктам, например: - расторгнуть договор купли-продажи телефона; - вернуть уплаченную сумму за товар (и, при наличии, стоимость доставки) в 10‑дневный срок; - провести проверку качества/экспертизу за счёт продавца с уведомлением вас о месте и времени; - сообщить о принятом решении письменно и через личный кабинет маркетплейса; - предупредить, что при отказе или игнорировании претензии вы обратитесь в Роспотребнадзор и суд с требованиями о взыскании всех предусмотренных законом сумм. 7. Приложения Перечислите документы, которые прилагаете к претензии: - копия заказа/электронного чека с маркетплейса; - копия кассового или товарного чека (если есть); - скриншоты карточки товара с указанием заказанной модели; - скриншоты переписки с продавцом, включая отказ в возврате и требование экспертизы; - фото или видео, на которых видно, что телефон не работает; - иные документы, подтверждающие факт покупки и обнаружения недостатков. 8. Дата и подпись - В конце укажите дату составления претензии. - Поставьте подпись и расшифровку (Ф.И.О.). Универсальный пример формулировки претензии « ПРЕТЕНЗИЯ [дата покупки] через маркетплейс [указать наименование] мной был оформлен заказ на мобильный телефон модели [указать модель, которая была заказана]. Товар был заказан у продавца [указать наименование продавца на маркетплейсе]. При получении товара в пункте выдачи был выдан телефон другой модели – [указать фактически полученную модель], что не соответствует условиям заказа. В пункте выдачи телефон был включён для поверхностной проверки, на момент осмотра телефон включался и визуально работал. После возвращения домой и установки SIM‑карты телефон начал работать некорректно: появились зависания, лаги, сбои в работе. В дальнейшем аппарат полностью перестал функционировать, не реагирует на нажатия кнопок и подключение зарядного устройства. В течение суток с момента получения товара мной через функционал маркетплейса была направлена заявка на возврат телефона как товара ненадлежащего качества и не соответствующего заказанной модели. Продавец отклонил указанную заявку и потребовал провести независимую экспертизу за мой счёт в установленный им срок. На сообщения через личный кабинет продавец не отвечает. Считаю, что мне был передан товар ненадлежащего качества и не соответствующий условиям договора (заказу), что нарушает мои права как потребителя. На основании Закона РФ «О защите прав потребителей» ПРОШУ: 1. Расторгнуть договор купли‑продажи мобильного телефона, оформленный через маркетплейс [указать наименование], и 2. Вернуть уплаченную за товар денежную сумму в размере [указать сумму] рублей, включая, при наличии, стоимость доставки, в срок не позднее 10 (десяти) календарных дней с момента получения настоящей претензии. 3. При необходимости провести проверку качества и (или) экспертизу товара за счёт продавца, уведомив меня о месте и времени её проведения. 4. Письменно сообщить о принятом решении по настоящей претензии на мой почтовый адрес и продублировать ответ через личный кабинет на маркетплейсе. В случае отказа в добровольном удовлетворении моих требований в установленный законом срок оставляю за собой право обратиться с жалобой в уполномоченные органы и в суд с иском о защите прав потребителя, взыскании уплаченной за товар суммы, неустойки, компенсации морального вреда, штрафа и судебных расходов. Приложения: копии документов, подтверждающих покупку и выявленные недостатки. Дата: [дата] Подпись: [подпись, Ф.И.О.] » Такой текст можно адаптировать под вашу ситуацию, подставив свои данные, даты, модели телефона и сумму оплаты.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.