Ситуация
Покупатель приобрёл телевизор в магазине сети, а уже дома при распаковке обнаружил битый экран. Все документы (чек, гарантийный талон, упаковка) сохранены. При обращении в магазин сотрудники отказали в возврате денег, сославшись на то, что повреждение экрана – «не гарантийный случай». Покупатель считает товар ненадлежащего качества и требует вернуть уплаченную сумму, но не знает, как правильно оформить претензию и отстоять свои права.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что можно потребовать
В подобной ситуации покупатель вправе заявить одно или несколько требований: 1. Основные требования к продавцу - расторгнуть договор купли-продажи телевизора; - вернуть уплаченную за телевизор сумму в полном объёме; - принять обратно товар ненадлежащего качества по акту приёма-передачи. 2. Альтернативные варианты (по выбору покупателя) - заменить телевизор на аналогичный той же марки и модели надлежащего качества; - заменить на другую модель с перерасчётом цены (д доплатой или возвратом разницы); - потребовать соразмерного уменьшения покупной цены, если покупатель, например, согласен оставить товар при наличии недостатка; - потребовать безвозмездного устранения недостатка товара или возмещения расходов на его ремонт (обычно к телевизору это менее актуально при битом экране, т.к. такой недостаток, как правило, существенный). 3. При нарушении сроков удовлетворения требований - взыскать неустойку за просрочку возврата денег или обмена товара; - потребовать компенсацию морального вреда; - взыскать штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке (при обращении в суд); - возместить понесённые убытки и судебные расходы при рассмотрении дела в суде. Ссылка магазина на «не гарантийный случай» не лишает потребителя права требовать возврата денег за товар ненадлежащего качества. Гарантия – это отдельно от базовой обязанности продавца продать исправный товар, который соответствует целям его обычного использования.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Куда можно обратиться
Последовательность действий обычно такая: 1. Куда сначала обращаться - В сам магазин, где был куплен телевизор (администрация торговой точки, сервисная зона, клиентский отдел); - Либо в центральную клиентскую службу сети через официальный сайт или горячую линию, параллельно направив письменную претензию почтой. 2. Форма подачи претензии - лично в магазин – в двух экземплярах: один передаётся продавцу, на втором просите поставить отметку о получении (дата, подпись, должность, штамп); - по почте – заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на юридический адрес продавца; - при наличии – через официальный электронный сервис компании, сохранив электронное подтверждение отправки. 3. Если магазин игнорирует требования - обратиться с жалобой в территориальное подразделение Роспотребнадзора; - при необходимости – в суд по месту жительства покупателя или по месту нахождения продавца, приложив копию претензии, доказательства покупки и отказа/игнорирования. Письменная претензия продавцу – обязательный первый шаг, без которого в дальнейшем будет сложнее взыскать штраф, неустойку и иные суммы в суде.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что указать в своей жалобе
В претензии продавцу по поводу телевизора с битым экраном важно подробно и по делу описать ситуацию и требования. Документ обычно строится так: 1. Шапка документа - наименование магазина или компании-продавца (например, «В магазин М.Видео»); - полное или известное вам наименование юридического лица и адрес магазина / юридический адрес продавца; - данные заявителя: Ф.И.О. полностью, почтовый адрес, контактный телефон, e-mail. 2. Наименование документа - крупно по центру: «ПРЕТЕНЗИЯ ПРОДАВЦУ» или «ПРЕТЕНЗИЯ ПРОДАВЦУ ТОВАРА НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА». 3. Описание обстоятельств Укажите кратко и последовательно: - когда и где куплен телевизор (дата, магазин); - стоимость товара (можно округлённо, если точная сумма не помните, а в чеке указана); - какими документами подтверждается покупка (кассовый чек, гарантийный талон, иное); - что товар был доставлен домой в целой фирменной упаковке; - когда именно при распаковке был обнаружен битый экран, как выглядит недостаток (повреждение экрана, трещины, отсутствие изображения и т.п.); - что после обнаружения недостатка вы обратились в магазин с требованием вернуть деньги или обменять товар; - что вам отказали, мотивируя отказ тем, что «это не гарантийный случай». 4. Правовое обоснование (кратко и без ссылок на конкретные данные) - укажите, что товар с битым экраном не соответствует требованиям к качеству и не может использоваться по назначению; - отметьте, что обязанность передать товар надлежащего качества лежит на продавце; - подчеркните, что ссылка на «не гарантийный случай» не освобождает продавца от ответственности за продажу товара ненадлежащего качества. 5. Формулировка требований Чётко, по пунктам, в повелительной форме, например: 1) расторгнуть договор купли-продажи телевизора; 2) вернуть уплаченную денежную сумму за телевизор в полном объёме; 3) принять обратно телевизор ненадлежащего качества по акту приёма-передачи. Дополнительно можно указать: - прошу произвести возврат денежных средств в срок, установленный законом; - прошу направить письменный ответ на мой почтовый адрес и дублировать его на электронную почту. 6. Срок ответа и предупреждение о возможном обращении в суд - установите разумный срок ответа (как правило, 10 календарных дней с даты получения претензии); - укажите, что в случае отказа или игнорирования требований вы будете вынуждены обратиться в суд и в Роспотребнадзор с требованием о взыскании неустойки, штрафа, компенсации морального вреда и расходов. 7. Приложения Перечислите копии документов, которые прикладываете: - копия кассового чека на телевизор; - копия гарантийного талона; - при желании – копия документа, подтверждающего личность (без лишних данных, только при необходимости); - фотографии или иные материалы, подтверждающие наличие битого экрана; - при наличии – копия письменного отказа магазина или скриншоты переписки. 8. Завершение - дата составления претензии; - подпись и расшифровка (Ф.И.О.). Ниже — универсальный пример формулировки текста претензии, который можно адаптировать под свою ситуацию. Универсальный пример претензии продавцу «Адресат: В магазин М.Видео [Полное наименование юридического лица, юридический адрес продавца] Заявитель: [Ф.И.О. полностью] Адрес: [почтовый адрес] Телефон: [номер телефона] E-mail: [электронная почта] ПРЕТЕНЗИЯ ПРОДАВЦУ ТОВАРА НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА [дата покупки] мною в магазине М.Видео был приобретён телевизор стоимостью около [сумма] рублей. Факт покупки подтверждается кассовым чеком, гарантийным талоном и иными документами, выданными продавцом. Товар был доставлен мною домой в целой фирменной упаковке. На следующий день при распаковке и визуальном осмотре телевизора был обнаружен битый экран (повреждение экрана), что свидетельствует о существенном недостатке товара и делает его непригодным к использованию по назначению. После обнаружения недостатка я обратился(лась) в магазин с требованием возврата уплаченной денежной суммы за товар ненадлежащего качества и готовностью вернуть товар продавцу. В удовлетворении моего требования мне было отказано под предлогом того, что указанный недостаток «не является гарантийным случаем». Считаю отказ магазина неправомерным, поскольку наличие битого экрана свидетельствует о недостатке товара, возникшем не по моей вине, и товар на момент вскрытия упаковки не соответствовал требованиям к качеству. На основании изложенного прошу: 1. Расторгнуть договор купли-продажи телевизора. 2. Вернуть уплаченную за телевизор денежную сумму в размере около [сумма] рублей. 3. Принять у меня указанный телевизор ненадлежащего качества по акту приёма-передачи. Прошу дать письменный ответ на настоящую претензию и исполнить заявленные требования в срок не позднее 10 (десяти) календарных дней с даты получения претензии. В случае неудовлетворения моих требований в указанный срок я оставляю за собой право обратиться в суд, а также в уполномоченные органы с жалобой на нарушение моих прав как потребителя, с взысканием неустойки, штрафа, компенсации морального вреда и судебных расходов. Приложения: 1. Копия кассового чека на приобретение телевизора. 2. Копия гарантийного талона. 3. Фотографии/иные материалы, подтверждающие наличие битого экрана. 4. Иные документы, подтверждающие мои доводы (по наличию). Дата: [дата составления претензии] Подпись: ____________ /[Ф.И.О.]/» Такой текст можно использовать как основу, подставив свои данные, дату покупки, примерную сумму и при необходимости дополнив его дополнительными требованиями с учётом конкретной ситуации.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.