Ситуация
Покупатель заказал душевой уголок с доставкой. Стоимость самого товара и сопутствующих расходов значительна, доставка оплачена отдельно. При получении покупатель осмотрел товар до подписания документов и обнаружил скол на одном из элементов душевого уголка. Об этом сразу же сообщил продавцу. Свидетелем осмотра и обнаружения повреждения был водитель, доставивший заказ. Продавец согласился принять товар обратно, но отказался возвращать стоимость первой доставки и предложил повторную доставку для замены за счет покупателя. Покупатель считает, что недостаток возник до передачи товара, и хочет урегулировать ситуацию в досудебном порядке: добиться замены детали или товара, либо уменьшения цены, а также возмещения расходов на доставку и других связанных затрат.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что можно потребовать
В похожей ситуации потребитель обычно вправе заявить в претензии несколько требований: 1. По поводу качества товара: - заменить товар ненадлежащего качества (душевой уголок со сколом) на товар надлежащего качества; - по соглашению сторон — заменить только поврежденную деталь, если это устраняет проблему и устраивает покупателя; - либо потребовать соразмерного уменьшения покупной цены, то есть скидки с учетом характера повреждения. 2. По поводу расходов на доставку и возврат: - вернуть стоимость первоначальной доставки товара с дефектом; - за счет продавца организовать и оплатить забор (вывоз) поврежденного товара от покупателя; - за счет продавца организовать и оплатить повторную доставку товара надлежащего качества при замене; - компенсировать иные документально подтвержденные расходы, связанные с покупкой, возвратом или заменой товара ненадлежащего качества (например, платная разгрузка, подъем на этаж, упаковка, услуги перевозчика и т.п.), если они понесены из‑за того, что товар был передан с недостатком. 3. По процедуре рассмотрения претензии: - потребовать письменный мотивированный ответ в конкретный срок (как правило, от 10 календарных дней и далее — ориентируясь на общие сроки, установленные законом); - предупредить, что в случае отказа или игнорирования претензии потребитель обратится в суд и контролирующие органы, с требованием взыскать стоимость товара (если замена не будет произведена), стоимость доставки, иные убытки, компенсацию морального вреда, неустойку и судебные расходы. При формулировании требований важно ссылаться на то, что недостаток был выявлен до фактического принятия товара и что покупатель незамедлительно уведомил продавца, а значит, расходы возникли именно из‑за передачи товара ненадлежащего качества.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Куда можно обратиться
Основным адресатом в подобной ситуации является продавец (включая интернет-магазин или продавца на маркетплейсе), у которого был куплен душевой уголок. Обращаться можно: 1. Непосредственно к продавцу: - по юридическому или почтовому адресу, указанному на сайте, в договоре, чеке или ином документе; - через официальную электронную почту или форму обратной связи, если это предусмотрено правилами продавца. 2. Дополнительно — при отказе удовлетворить претензию: - в суд по месту жительства потребителя, месту нахождения продавца или месту заключения/исполнения договора; - в органы, осуществляющие надзор в сфере защиты прав потребителей (для проведения проверки и привлечения продавца к ответственности). Для досудебного урегулирования сначала направляется письменная претензия продавцу с описанием обстоятельств, доказательствами и четко сформулированными требованиями. Направлять ее лучше заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения либо через электронные средства связи, позволяющие подтвердить факт отправки и содержания документа.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что указать в своей жалобе
В досудебной претензии по поводу душевого уголка со сколом и возврата расходов на доставку желательно отразить следующие элементы: 1. Шапка документа: - наименование продавца (либо интернет-магазина/площадки, через которую осуществлена покупка); - почтовый адрес продавца; - данные заявителя: Ф.И.О., почтовый адрес, контактный телефон, адрес электронной почты. 2. Описание обстоятельств: - дату и способ оформления заказа (через интернет-магазин, маркетплейс и т.п.); - наименование и характеристики товара (душевой уголок) и его стоимость; - общую сумму заказа с указанием отдельно оплаченной доставки и других сопутствующих расходов; - дату и примерное время доставки, адрес, по которому товар был доставлен; - указание, что осмотр товара проводился до подписания документов о приемке и что покупатель попросил водителя дождаться окончания осмотра; - описание обнаруженного недостатка (скол на одном из элементов душевого уголка); - факт незамедлительного уведомления продавца до подписания документов (например, по телефону); - указание на свидетеля — водителя, присутствовавшего при осмотре и обнаружении повреждения; - позицию продавца: согласие забрать товар, но отказ компенсировать стоимость первой доставки и требование повторной доставки за счет покупателя. 3. Правовое обоснование (в общем виде): - указать, что продавец обязан передать товар надлежащего качества; - зафиксировать, что недостаток был выявлен до фактической приемки товара и возник до передачи товара потребителю; - сослаться на право потребителя требовать замены товара, соразмерного уменьшения цены, возмещения убытков и расходов, связанных с передачей товара ненадлежащего качества; - отметить, что отказ компенсировать доставку и переложение повторной доставки на покупателя противоречит законодательству о защите прав потребителей. 4. Конкретные требования: - признать, что душевой уголок был передан с недостатком, возникшим до его передачи потребителю; - основной вариант: заменить товар (или поврежденный элемент) на товар надлежащего качества и за счет продавца: - организовать и оплатить вывоз поврежденного товара; - организовать и оплатить доставку товара надлежащего качества; - возместить стоимость ранее оплаченной доставки; - возместить иные документально подтвержденные расходы, связанные с покупкой и возвратом/заменой товара ненадлежащего качества; - альтернативный вариант: по соглашению сторон уменьшить цену товара соразмерно недостатку и компенсировать все понесенные расходы, в том числе доставку; - указать форму и способ возврата денежных средств (на банковский счет, карту и т.п. — реквизиты лучше приложить отдельным листом или сообщить безопасным способом). 5. Срок и порядок ответа: - установить разумный срок для письменного мотивированного ответа (например, 10 календарных дней с момента получения претензии); - попросить направить ответ по почтовому адресу заявителя и/или на электронную почту. 6. Предупреждение о дальнейшем обращении: - указать, что при отказе или отсутствии ответа заявитель обратится в суд и в контролирующие органы с требованием взыскания стоимости товара (если замена не будет произведена), стоимости доставки, других убытков, компенсации морального вреда, неустойки и судебных расходов. 7. Приложения к претензии: - копия документа, подтверждающего покупку товара (чек, счет, заказ-наряд и т.п.); - копия документа, подтверждающего оплату доставки (квитанция, чек, договор доставки и т.п.); - фотографии или иные материалы, подтверждающие наличие скола; - иные документы, подтверждающие обстоятельства (переписка с продавцом, детализация звонков и др. — при наличии). Такое содержание претензии помогает четко зафиксировать позицию покупателя, показать связь между недостатком товара и понесенными расходами и создает основу для дальнейшей защиты прав, если спор не удастся урегулировать мирно.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.