Ситуация
Вы купили товар в магазине, на маркетплейсе или через службу доставки, либо заказали услугу у исполнителя, оплатили покупку и добросовестно выполнили свои обязательства. После этого выяснилось, что товар оказался некачественным, не соответствует описанию, доставлен с опозданием или не доставлен вовсе. Либо услуга выполнена некачественно, не в полном объёме или с нарушением сроков. Вы уже пытались договориться с продавцом или исполнителем: писали в чат поддержки, звонили, оставляли обращение через сайт или приложение. Однако проблему либо не решили, либо предложили вариант, который вас не устраивает, либо вообще игнорируют обращения. В такой ситуации имеет смысл подготовить и направить письменную претензию. Это официальное досудебное обращение, в котором вы описываете обстоятельства, ссылаетесь на свои права как потребителя и формулируете конкретные требования: возврат денег, замена товара, устранение недостатков, повторное оказание услуги, скидка и т.п.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что можно потребовать
В претензии к продавцу или исполнителю по вопросам товара или услуги обычно можно требовать одно или несколько из следующего (в зависимости от ситуации и характера недостатков): 1. По товару ненадлежащего качества: - возврат денег за товар с расторжением договора; - замену товара на аналогичный надлежащего качества; - соразмерное уменьшение покупной цены (скидка); - безвозмездное устранение недостатков товара; - возмещение расходов на устранение недостатков своими силами (если такое было согласовано и подтверждено документами). 2. При нарушении сроков доставки или передачи товара: - немедленную передачу товара; - установление нового конкретного срока передачи; - отказ от договора и возврат уплаченной суммы; - при наличии оснований — неустойку за просрочку исполнения обязательств. 3. По некачественно оказанной услуге (работе): - безвозмездное устранение недостатков оказанной услуги (результата работы); - повторное оказание услуги (выполнение работы) надлежащего качества; - соразмерное уменьшение стоимости услуги; - отказ от договора и возврат уплаченной суммы (полностью или частично — с учётом объёма выполненного); - возмещение дополнительных расходов, понесённых из-за недостатков услуги, при наличии подтверждающих документов. 4. Дополнительные возможные требования: - выплата законной неустойки (пени) за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя; - возмещение документально подтверждённых убытков (расходов на экспертизу, пересылку, ремонт и т.п.); - по вашему усмотрению — компенсация морального вреда (как правило, заявляется при обращении в суд); - указание ответственного лица и контактных данных для дальнейшей связи. Выбор конкретных требований зависит от того, что именно произошло: бракованный товар, неполная комплектация, задержка доставки, неоказанная или некачественно оказанная услуга, несоответствие описанию и пр. Если продавец предлагает взаимоприемлемый законный вариант урегулирования, вы можете согласовать его письменно в ответ на предложение.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Куда можно обратиться
Претензия направляется непосредственно продавцу или исполнителю, нарушившему ваши права как потребителя. Это может быть: - интернет‑магазин или офлайн‑магазин; - маркетплейс (с учётом того, кто по документам является продавцом); - служба доставки, если именно она выступает исполнителем услуги по доставке; - иная организация или индивидуальный предприниматель, оказывающий услугу или выполняющий работу. Способы направления претензии: - по электронной почте на официальный адрес продавца или исполнителя (указан на сайте, в договоре, в приложении, в личном кабинете); - через форму обратной связи на сайте или в приложении (с сохранением скриншотов отправки и ответа); - заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения на юридический или почтовый адрес компании; - лично в офис или пункт приёма с регистрацией входящего номера на копии претензии. Важно сохранить доказательства направления претензии: скриншоты отправки, уведомление о вручении, копию с отметкой о приёме и т.п. В дальнейшем это пригодится при обращении в контролирующие органы или в суд, если продавец проигнорирует законные требования.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что указать в своей жалобе
В претензии продавцу или исполнителю по поводу товара или услуги желательно отразить следующие элементы: 1. Шапка документа: - наименование и (при наличии) реквизиты продавца или исполнителя; - ваши данные как потребителя (ФИО, при необходимости — почтовый адрес для ответа); - контактный e‑mail или иной удобный способ связи. 2. Название документа: - «Претензия продавцу» или «Претензия исполнителю». 3. Описание обстоятельств ситуации: - когда и каким способом вы оформили заказ (через сайт, приложение, в магазине и т.п.); - что именно приобрели или какую услугу заказали (без указания чувствительных данных: достаточно наименования товара/услуги); - подтверждение исполнения вами своих обязательств (оплата, предоставление необходимых данных); - какие нарушения произошли: ненадлежащее качество товара или услуги, несоответствие заявленным характеристикам, нарушение сроков, неполная комплектация, отсутствие доставки и т.п.; - ссылки на переписку или иные попытки урегулирования вопроса (без раскрытия персональных данных других лиц). 4. Правовое обоснование в общем виде: - указание, что отношения между вами и продавцом (исполнителем) являются потребительскими; - краткое изложение того, что продавец обязан передать товар надлежащего качества и (или) оказать услугу качественно и в срок; - упоминание права потребителя требовать возврата денег, замены товара, устранения недостатков, повторного оказания услуги, уменьшения цены, возмещения убытков и неустойки в зависимости от характера нарушения. 5. Конкретные требования: - чётко и по пунктам перечислите, чего вы требуете (например: вернуть уплаченную сумму, заменить товар на аналогичный, устранить недостатки за счёт продавца, повторно выполнить работу и т.д.); - при необходимости — указать, что просите рассмотреть вопрос о добровольной выплате неустойки и возмещении убытков; - потребовать письменный мотивированный ответ в ваш адрес в разумный срок. 6. Срок для ответа: - укажите, что ожидаете письменный ответ и урегулирование спора в разумный срок, сопоставимый со сроками рассмотрения обращений потребителей; - предупредите, что при отсутствии реакции оставляете за собой право обратиться в контролирующие органы и суд. 7. Перечень приложений: - копии документов, подтверждающих заказ и оплату (чеки, квитанции, заказ в личном кабинете); - выдержки или скриншоты переписки с продавцом или исполнителем; - иные документы, подтверждающие недостатки товара или услуги и ваши требования. 8. Завершение документа: - дата составления претензии; - подпись (при бумажной форме) или указание лица, отправившего претензию (при электронной форме). Ниже приведён пример универсального текста претензии, который можно адаптировать под свою ситуацию. Пример формулировки претензии «Претензия продавцу (исполнителю) Я, как потребитель, приобрёл(а) товар/заказал(а) услугу через ваш магазин/сайт/сервис. Свою обязанность по оплате выполнил(а) в полном объёме, необходимые данные предоставил(а). После получения товара/оказания услуги были выявлены следующие нарушения: товар/услуга имеет недостатки, не соответствует заявленным характеристикам и (или) нарушены установленные сроки передачи товара, выполнения работ или оказания услуг. Указанные обстоятельства подтверждаются документами, перепиской и иной имеющейся у меня информацией. Я обращался(лась) к вам для урегулирования ситуации, однако вопрос до настоящего времени не решён либо решён не в полном объёме, в связи с чем считаю свои права как потребителя нарушенными. На основании действующего законодательства о защите прав потребителей прошу: 1) признать факт ненадлежащего исполнения обязательств по договору купли‑продажи товара/оказания услуги; 2) в зависимости от характера нарушения и по согласованию со мной: – вернуть уплаченную за товар/услугу сумму при отказе от договора; или – заменить товар на аналогичный надлежащего качества; или – безвозмездно устранить выявленные недостатки товара, результата работы или услуги; или – повторно оказать услугу (выполнить работу) надлежащего качества; или – предоставить соразмерную скидку к цене товара, работы или услуги; 3) при наличии оснований рассмотреть вопрос о добровольной выплате неустойки, возмещении понесённых мной убытков и, по согласованию, компенсации морального вреда; 4) направить мне письменный мотивированный ответ с указанием принятых решений и ответственного лица в разумный срок. К претензии прилагаю копии документов, подтверждающих оформление и оплату заказа, а также иные материалы, подтверждающие нарушение моих прав. Дата, подпись». Перед отправкой претензии проверьте корректность указанных данных, наименования продавца или исполнителя и фактические обстоятельства вашей ситуации.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.