Ситуация
Пользователь приобрёл туристический продукт через маркетплейс. Тур включал перелёт туда, проживание и обратный перелёт. В пути произошли чрезвычайные обстоятельства: самолёт посадили в другом городе, рейс задержали, дальнейший перелёт до места отдыха не состоялся. В результате турист до пункта назначения не добрался, проживание и другие услуги по месту отдыха не использовал, обратный перелёт также не был использован. Фактически тур не состоялся: основной пункт назначения стал недостижим в рамках приобретённого продукта, туристические услуги по месту пребывания не были оказаны, обратный билет остался неиспользованным. Покупатель хочет вернуть хотя бы часть денег — за неиспользованный обратный перелёт, а по возможности и за другие неоказанные услуги. При этом турпакет приобретался через маркетплейс, а продавцом выступал туроператор или турагент. В схеме также может участвовать авиаперевозчик, который выполнял рейс. Покупателю важно правильно оформить письменную претензию, указать обстоятельства, сослаться на общие принципы защиты прав потребителей и туристов и потребовать возврата денег за неоказанные услуги.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что можно потребовать
В подобной ситуации обычно можно заявить следующие требования: 1. Возврат денег за неиспользованный перелёт - стоимость неиспользованного обратного авиабилета, входящего в турпакет; - при наличии отдельной оплаты — стоимость сегмента перелёта, который не был выполнен или использован; - при единым чеком за тур — требование выделить и вернуть стоимость обратного перелёта из общей цены тура. 2. Возврат или уменьшение стоимости других неоказанных услуг - частичный возврат стоимости проживания, которое не было использовано из‑за того, что турист не добрался до места отдыха; - возврат денег за неоказанные услуги трансфера, экскурсий и иных включённых в тур опций, которыми турист не смог воспользоваться; - соразмерное уменьшение цены всего турпродукта, если значительная часть услуг не была оказана. 3. Компенсация в рамках договора и правил продавца - применение правил возврата, установленных продавцом тура и маркетплейсом, с учётом форс‑мажорных обстоятельств; - предложение зачесть денежные средства в счёт будущей поездки (если это предусмотрено условиями договора и устраивает покупателя). 4. Надлежащий письменный ответ - получение письменного мотивированного ответа по претензии в установленный или разумный срок; - разъяснение, какие суммы подлежат возврату, на каком основании и в какие сроки будет произведён платёж; - в случае отказа — письменное обоснование со ссылкой на условия договора и внутренние правила продавца. 5. При необходимости — дальнейшие действия - если претензия не удовлетворена либо проигнорирована, сохранение за собой права обратиться в контролирующие органы или в суд с требованием защиты прав потребителя и взыскания денежных средств за неоказанные услуги.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Куда можно обратиться
1. Продавцу тура (турагенту / туроператору) Основной адресат претензии — организация, которая продала туристический продукт через маркетплейс. Обычно это: - туроператор или турагент, указанный в подтверждении бронирования; - компания, оформлявшая договор реализации туристического продукта. Претензию можно направить: - через личный кабинет на маркетплейсе (если есть раздел «Обращения», «Споры», «Жалобы»); - на электронную почту, указанную продавцом для претензий; - заказным письмом с уведомлением о вручении по юридическому адресу продавца; - лично в офис, с отметкой о приёме на экземпляре заявителя. 2. Маркетплейсу Одновременно можно подать обращение в службу поддержки маркетплейса: - через чат или форму обратной связи в личном кабинете; - через раздел «Помощь» → «Проблема с заказом» / аналогичный. Это полезно, чтобы зафиксировать проблему и запросить содействие в урегулировании спора с продавцом. 3. Авиаперевозчику Если известно, какой авиаперевозчик выполнял рейс, можно подать отдельное обращение (претензию) перевозчику: - через форму на официальном сайте авиакомпании; - по электронной почте для претензий; - письмом по адресу, указанному в правилах перевозки. Иногда возврат за неиспользованный перелёт оформляет именно перевозчик, но нередко взаимодействие идёт через туроператора. 4. Контролирующие органы и суд Если продавец и другие участники не решат вопрос в претензионном порядке, можно: - обратиться в орган по защите прав потребителей или профильный надзорный орган (по туристской деятельности); - подать иск в суд по месту жительства потребителя либо по месту нахождения продавца/исполнителя. Перед этим важно сохранить копию претензии с доказательствами её направления и весь пакет подтверждающих документов.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что указать в своей жалобе
В претензии на возврат денег за неиспользованный перелёт и неоказанные услуги стоит указать: 1. Шапку документа - наименование и реквизиты продавца тура (турагента, туроператора), при необходимости — перевозчика; - свои данные как покупателя (Ф.И.О. и способы связи, кроме конфиденциальных данных, если передаёте претензию через общедоступные формы); - наименование документа: «Претензия по договору реализации туристического продукта» или аналогично. 2. Сведения о покупке - через какой сервис или маркетплейс был куплен тур; - краткое описание турпродукта: перелёт туда, проживание, обратный перелёт и иные услуги; - дату и способ оплаты, указание на то, что оплата произведена в полном объёме; - идентификатор заказа или бронирования (если есть, без указания лишних персональных данных). 3. Описание обстоятельств - на какую дату и в какой пункт назначения был запланирован перелёт; - что фактически произошло: вынужденная посадка в другом городе, задержка рейса, отсутствие дальнейшего перелёта до места отдыха; - факт того, что до места планируемого отдыха вы не добрались и проживание, трансфер и другие услуги по месту отдыха не были использованы; - указание, что обратный перелёт, входивший в состав тура, также не был использован, так как поездка не состоялась. 4. Ссылка на общие правовые основания Без конкретных статей и номеров законов можно указать общее правовое обоснование: - отношения регулируются законодательством о защите прав потребителей и туристской деятельности; - потребитель имеет право на услуги в согласованном объёме и надлежащего качества; - при невозможности оказания услуг в полном объёме потребитель вправе требовать возврат средств за неоказанные и неиспользованные услуги или соразмерное уменьшение их стоимости; - при включении перелёта в тур применяются также правила, регулирующие права пассажиров при отмене, изменении маршрута или невозможности выполнить рейс. 5. Требования Сформулируйте конкретно и по пунктам, например: 1) вернуть денежные средства за неиспользованный обратный перелёт, входивший в состав тура; 2) при возможности рассмотреть вопрос о возврате или компенсации стоимости иных неоказанных услуг (проживание, трансфер и др.); 3) предоставить письменный мотивированный ответ в установленный срок на указанный вами контактный адрес; 4) в случае отказа — представить письменное обоснование с указанием на договор и внутренние правила продавца. 6. Срок для ответа - укажите разумный срок на рассмотрение претензии и подготовку ответа (например, до 10 календарных дней с момента получения); - уточните, в какой форме ожидаете ответ: на электронную почту, через личный кабинет на маркетплейсе или иным способом. 7. Приложения Перечислите документы, которые прилагаете к претензии (только копии): - подтверждение заказа тура на маркетплейсе и его оплаты; - маршрутную квитанцию/подтверждение бронирования с указанием включённых услуг; - документы и сообщения, подтверждающие вынужденную посадку в другом городе, задержку рейса и отсутствие дальнейшего перелёта до пункта назначения (уведомления от перевозчика, скриншоты из приложения и др.); - подтверждение того, что проживание и иные услуги по месту отдыха не были использованы (при наличии); - иные документы, которые могут подтвердить невозможность использования тура и обратного билета. 8. Завершение - дата составления претензии; - подпись заявителя (при подаче на бумаге) или отметка в электронной форме, если документ подаётся через электронный сервис. Универсальный пример формулировки претензии без персональных данных: «Через онлайн‑сервис был приобретён туристический продукт, включающий перелёт в пункт назначения, проживание и обратный перелёт. Оплата тура произведена в полном объёме. В дату вылета во время выполнения рейса воздушное судно было вынужденно посажено в другом городе, рейс был существенно задержан, дальнейший перелёт до пункта назначения не состоялся. В результате до места планируемого отдыха я не добрался, проживание и иные туристические услуги по месту пребывания фактически не были использованы. Обратный перелёт, входивший в стоимость приобретённого тура, также не был использован. Считаю, что в данной ситуации у меня возникло право на возврат денежных средств за неоказанные и неиспользованные услуги, в том числе за неиспользованный обратный перелёт. На основании изложенного прошу: 1. Произвести возврат денежных средств за неиспользованный обратный перелёт, входивший в состав оплаченного туристического продукта. 2. При наличии такой возможности и с учётом условий договора дополнительно рассмотреть вопрос о частичном возврате или компенсации стоимости иных неоказанных услуг, связанных с несостоявшейся поездкой, и письменно сообщить о принятом решении. 3. Предоставить письменный мотивированный ответ на настоящее обращение в разумный срок.»
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.