Ситуация
Пользователь заранее оформил и полностью оплатил бронирование гостиничного номера с завтраком на конкретные даты. Бронь была невозвратной. За день до заезда пользователь попал в больницу и лежит в стационаре, готов предоставить медицинскую справку или выписку после выписки. Заселиться и воспользоваться услугой невозможно, но отель ссылается на условие о невозвратности. Цель — вернуть уплаченные деньги или хотя бы их часть.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что можно потребовать
В похожей ситуации обычно требуют: 1. Возврат денег за проживание и дополнительные услуги - вернуть полную стоимость проживания, которое не состоялось; - вернуть стоимость отдельно оплаченного завтрака или иных допуслуг, которыми фактически не пользовались. 2. Альтернативные варианты урегулирования Если гостиница отказывается от полного возврата, можно предложить компромиссы: - перенести даты проживания на другой период без штрафов; - вернуть часть суммы, удержав только фактические расходы отеля (при их наличии и подтверждении); - оформить депозит/сертификат на будущие проживания на ту же сумму. 3. Подтверждение отсутствия услуг Отдельно стоит указать в претензии, что: - заселение не состоялось; - номер и завтрак фактически не предоставлялись; - никакие услуги в спорный период не были оказаны. 4. Ссылку на уважительные обстоятельства - признать госпитализацию уважительной и непредотвратимой причиной отказа от поездки; - указать готовность предоставить медицинские документы, подтверждающие госпитализацию и период лечения. 5. Требование письменного ответа - предоставить письменный ответ о результатах рассмотрения претензии в установленный срок; - указать удобный способ связи (почта, электронная почта), но без опубликования ваших персональных данных в тексте самой жалобы. Даже при невозвратной броне наличие документально подтверждённых форс‑мажорных обстоятельств даёт основания требовать возврата средств либо пересмотра жёстких условий отказа.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Куда можно обратиться
1. В сам отель - в администрацию гостиницы; - в отдел бронирования или службу размещения; - через официальный сайт отеля, личный кабинет гостя или форму обратной связи; - по официальному адресу электронной почты, указанному в подтверждении бронирования или на сайте. 2. В сервис онлайн‑бронирования (если бронь делалась через посредника) - через личный кабинет на сайте или в приложении сервиса; - через службу поддержки (чат, электронная почта, форма обращений); - приложив к обращению подтверждение бронирования и медицинские документы. 3. В контролирующие органы и суд (если отказывают в возврате) Если отель и сервис бронирования игнорируют претензию или необоснованно отказывают: - можно обратиться в орган, уполномоченный по защите прав потребителей (например, через сайт госуслуг или региональные приёмные); - направить жалобу в адрес местного органа власти, курирующего сферу потребительского рынка и услуг; - при необходимости — подготовить исковое заявление в суд о защите прав потребителя и взыскании денежных средств за неоказанные услуги. Чаще всего достаточно грамотно составленной письменной претензии в адрес гостиницы и сервиса бронирования: многие идут навстречу при наличии подтверждения госпитализации.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что указать в своей жалобе
В претензии к гостинице или сервису бронирования стоит указать: 1. Общие данные - наименование гостиницы и/или сервиса, через который оформлялось бронирование; - номер бронирования (если есть) и дату его оформления; - форму и способ оплаты (банковская карта, онлайн‑платёж и т.п.); - реквизиты для ответа (почтовый адрес или электронная почта, без указания в образце конкретных персональных данных). 2. Сведения о бронировании - даты заезда и выезда; - общую стоимость бронирования (проживание + дополнительные услуги, например, завтрак); - что бронь относилась к категории невозвратных (если это отражено в условиях); - подтверждение, что бронирование было полностью оплачено заранее. 3. Обстоятельства, из‑за которых услуга не была оказана - дату и факт госпитализации, предшествующей заезду; - указание, что вы находитесь на стационарном лечении и объективно лишены возможности заселиться; - подтверждение готовности предоставить медицинскую справку или выписку после выписки; - акцент, что проживание и завтрак фактически не предоставлялись. 4. Правовое обоснование (общими формулировками) - ссылка на то, что деньги удерживаются за услуги, которые фактически не были оказаны; - указание, что даже при невозвратных тарифах условия не должны приводить к несправедливому, полностью одностороннему распределению рисков между исполнителем и потребителем; - упоминание принципов разумности и добросовестности при исполнении договорных обязательств; - ссылка на то, что суды во многих случаях учитывают уважительные причины (болезнь, госпитализация) и наличие подтверждающих документов. 5. Требования к гостинице/сервису - вернуть уплаченную сумму за проживание и завтрак, которыми вы не смогли воспользоваться; - указать желаемый способ возврата (тем же способом, которым была произведена оплата, или на иные согласованные реквизиты); - при отказе в полном возврате — рассмотреть возможность переноса дат проживания, частичного возврата или зачёта оплаты в счёт будущего проживания; - направить вам письменный ответ в конкретный срок. 6. Приложения Перечень документов, которые вы готовы приложить к претензии: - копия подтверждения бронирования с указанием дат, стоимости и условий тарифа; - копии документов, подтверждающих оплату (чек, квитанция, платёжное поручение, выписка из банка); - копия медицинской справки или выписки, подтверждающей факт госпитализации и период лечения (после её получения); - иные документы, которые могут подтвердить ваши доводы. 7. Пример формулировки претензии (универсальный) « ПРЕТЕНЗИЯ Мной было оформлено и полностью оплачено бронирование гостиничного номера с завтраком на период с «___» __________ 20___ г. по «___» __________ 20___ г. Общая стоимость бронирования составила _______ рублей. Бронирование относилось к категории невозвратных. За день до даты заезда я был(а) экстренно госпитализирован(а) и в настоящее время нахожусь на стационарном лечении, в связи с чем объективно лишён(а) возможности воспользоваться оплаченной услугой проживания и завтраком. По итогам лечения готов(а) предоставить медицинскую справку или выписку из медицинской организации, подтверждающую факт госпитализации и невозможность выезда в указанный период. Услуги проживания и питания в забронированный период фактически оказаны не были. Удержание всей оплаченной суммы при наличии документально подтверждённых уважительных и непредотвратимых обстоятельств считаю экономически и юридически необоснованным, поскольку это приводит к получению оплаты за фактически неоказанные услуги. На основании изложенного прошу: 1. Вернуть уплаченную мной сумму за забронированное проживание и завтрак, которые фактически не были предоставлены в связи с моей госпитализацией. 2. Произвести возврат денежных средств тем же способом, которым была произведена оплата, либо иным способом по дополнительному согласованию. 3. При необходимости сообщить мне порядок направления медицинских документов, подтверждающих факт госпитализации и период лечения. Прошу рассмотреть данную претензию и направить письменный ответ в разумный срок, но не позднее 10 календарных дней со дня её получения. Дата _________ Подпись _________ » Такой текст можно адаптировать под вашу ситуацию: вписать нужные даты, суммы и наименования гостиницы или сервиса бронирования, не раскрывая при этом других персональных данных в самом образце.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.