Ситуация
Покупатель заказал телефон на маркетплейсе Wildberries. Фактически был получен телефон другого цвета и с неисправностью. Продавец предлагает только обмен через службу доставки, но покупатель не хочет обмен, а намерен вернуть товар ненадлежащего качества и получить назад деньги, без дальнейших заказов у этого продавца.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что можно потребовать
В подобной ситуации как потребитель вы вправе требовать от продавца именно возврата денег, а не навязанный обмен. В претензии можно заявить: 1. Расторжение договора купли-продажи – Указать, что отказываетесь от товара ненадлежащего качества. – Сослаться на то, что товар: • пришёл не того цвета, как было указано в карточке товара; • имеет недостатки (неисправен, не работает или работает с перебоями). 2. Возврат уплаченной суммы – Требовать вернуть полную стоимость телефона. – Указать способ возврата: на тот же банковский счёт/карту, с которой производилась оплата, либо иной удобный способ. 3. Отказ от обмена товара – Прямо прописать, что обмен товара вас не устраивает. – Зафиксировать, что реализуете право именно на возврат денег и расторжение договора, а не на замену товара. 4. Компенсации и неустойка (при необходимости) – Предупредить, что в случае отказа или затягивания сроков оставляете за собой право требовать: • неустойку за просрочку возврата денег; • компенсацию морального вреда; • штраф в пользу потребителя, если дело дойдёт до суда. 5. Письменный ответ продавца – Попросить направить письменный ответ в установленный срок. – Зафиксировать, что хотите получить понятные инструкции по возврату товара за счёт продавца, без навязывания обмена. 6. Инструкции по возврату товара – Потребовать указать, как именно вернуть телефон ненадлежащего качества (через пункт приёма, курьером и т.п.), – Уточнить, что расходы по пересылке должен нести продавец, а не вы.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Куда можно обратиться
1. Продавцу на маркетплейсе Wildberries – Основной адресат – продавец, который разместил товар на маркетплейсе. – Претензию можно направить: • через личный кабинет и встроенную переписку на Wildberries (загрузить текст претензии и файлы); • на электронную почту продавца (если указана в информации о продавце); • почтовым письмом с уведомлением о вручении и описью вложения по юридическому или почтовому адресу продавца. 2. В поддержку маркетплейса (дополнительно) – Можно направить обращение в службу поддержки Wildberries с описанием ситуации и копией претензии продавцу. – Это не заменяет претензию продавцу, но создаёт дополнительную фиксацию проблемы. 3. В надзорные органы (если претензию игнорируют) – При отсутствии ответа или отказе удовлетворить требования можно подать жалобу в орган, контролирующий соблюдение прав потребителей. – К жалобе приложить копию претензии и доказательства обращения к продавцу. 4. В суд – Если продавец не возвращает деньги, можно подать исковое заявление о защите прав потребителя. – В иск включают требования о возврате стоимости товара, неустойке, штрафе и компенсации морального вреда. Направление письменной претензии продавцу – обязательный и важный шаг: он фиксирует ваши требования и дату, с которой начинают исчисляться сроки для возврата денег.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что указать в своей жалобе
В претензии к продавцу товара с Wildberries укажите следующее: 1. Шапка документа – Кому: продавцу товара, реализованного через маркетплейс Wildberries (наименование продавца, реквизиты и почтовый адрес – берутся из карточки продавца на маркетплейсе или из договора-оферты). – От кого: Ф.И.О. заявителя полностью. – Контакты заявителя: почтовый адрес, телефон, адрес электронной почты. 2. Название документа – «Претензия продавцу о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества». 3. Обстоятельства покупки и нарушения – Что было заказано: телефон (можно указать модель, если это важно для идентификации). – Где оформлен заказ: на маркетплейсе Wildberries. – Номер и дата заказа, дата получения товара. – Что именно не соответствует условиям заказа: • фактический цвет телефона отличается от заявленного в карточке товара; • телефон неисправен – кратко описать, как проявляется недостаток (не включается, не держит заряд, не работает экран, возникают ошибки и т.п.). – Указать, что по этим причинам товар является ненадлежащего качества и не соответствует информации при продаже. 4. Описание обращения к продавцу – Кратко описать, как вы уже обращались к продавцу (через переписку на Wildberries, электронную почту и др.). – Указать, что продавец предложил только обмен товара через службу доставки. – Зафиксировать, что данное предложение вас не устраивает, и вы не желаете заключать с продавцом новые сделки и получать обмен вместо возврата денег. 5. Правовое обоснование (общими формулировками) – Сослаться на законодательство о защите прав потребителей, которое обязывает продавца передать товар надлежащего качества и соответствующий описанию. – Указать, что при получении товара ненадлежащего качества потребитель вправе по своему выбору: • потребовать замену товара, • потребовать возврат денег и расторгнуть договор. – Отметить, что продавец не вправе навязывать обмен вместо возврата денежных средств. 6. Требования потребителя – Расторгнуть договор купли-продажи телефона, оформленного через маркетплейс Wildberries, в связи с поставкой товара ненадлежащего качества и несоответствующего описанию (цвет и исправность). – Вернуть уплаченную за телефон сумму в размере фактически оплаченной стоимости товара. – Осуществить возврат денежных средств тем же способом, которым была произведена оплата (указать: на банковскую карту/счёт, использованные при оплате), либо другим удобным для вас способом. – Письменно подтвердить порядок и сроки возврата денег. – Предоставить инструкции по возврату товара за счёт продавца, без навязывания обмена вместо возврата денежных средств. 7. Срок ответа и предупреждение о последствиях – Установить разумный срок для ответа (например, 10 календарных дней с даты получения претензии). – Указать, что в случае отказа или игнорирования обращения вы будете вынуждены обратиться с жалобой в надзорные органы и в суд, а также потребуете неустойку, компенсацию морального вреда и другие предусмотренные законом выплаты. 8. Приложения к претензии Перечислите и приложите копии (не оригиналы): – подтверждение оформления и оплаты заказа на Wildberries (скриншоты личного кабинета, чек, квитанция); – фотографии полученного телефона, на которых видно несоответствие цвета и проявления неисправности; – переписку с продавцом через маркетплейс или по электронной почте, где отражено предложение только обмена товара; – иные документы, которые подтверждают ваши доводы (заключение сервисного центра, акты приёма-передачи и т.п., если есть). 9. Заключительная часть – Дата составления претензии. – Подпись заявителя и расшифровка подписи (Ф.И.О.). Такой структуре удобно следовать при самостоятельном составлении претензии: она помогает чётко изложить обстоятельства, требования и доказательства.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.