Ситуация
Покупатель приобрёл товар через маркетплейс Wildberries, получил заказ и решил от него отказаться. Нужно вернуть товар и получить обратно уплаченные деньги. Продавец обязан принять возврат (если соблюдены сроки и условия) и вернуть стоимость товара, но на практике возврат иногда затягивается или проходят удержания без понятного обоснования. В такой ситуации полезно направить продавцу письменную претензию.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что можно потребовать
В претензии к продавцу товара, купленного на маркетплейсе Wildberries, обычно можно заявить следующие требования: 1. Принять товар на возврат - Организовать приём товара в порядке, установленном правилами маркетплейса. - Обеспечить возможность сдать товар через пункты выдачи или курьером, если это предусмотрено. 2. Вернуть уплаченные денежные средства - Вернуть полную стоимость товара тем же способом, которым была произведена оплата (на банковскую карту, электронный кошелёк и др.). - Соблюсти установленный законом и правилами маркетплейса срок возврата. 3. Разъяснить и обосновать удержания - Если продавец удерживает какие-либо суммы (например, плату за доставку, комиссию за возврат и т.п.), требовать письменное обоснование оснований и размера таких удержаний. 4. Предоставить документы - Выдать или разместить в личном кабинете документы, подтверждающие: - принятие товара на возврат; - произведённый расчёт и перечисление денежных средств; - размер и основания удержанных сумм, если они есть. 5. Ответить в разумный срок - Дать письменный ответ на претензию в установленный в претензии срок (часто указывают 10 календарных дней) с указанием: - принято ли решение о возврате товара; - в каком размере и когда будут возвращены деньги; - по какой причине в возврате отказано (если продавец отказывает).
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Куда можно обратиться
1. Через личный кабинет на маркетплейсе - Воспользоваться разделом заказов и возвратов. - Оформить возврат по конкретному заказу в системе Wildberries. - Прикрепить текст претензии в виде файла или отправить через форму обратной связи, если это предусмотрено. 2. Продавцу товара на маркетплейсе - Адресовать претензию непосредственно продавцу, разместившему товар на площадке Wildberries. - Отправить претензию в электронном виде (через интерфейс маркетплейса, корпоративную почту продавца, если указана). - При необходимости продублировать претензию на почтовый адрес продавца заказным письмом с уведомлением о вручении. 3. В службу поддержки Wildberries - Если проблема не решается с продавцом, обратиться в поддержку маркетплейса через личный кабинет. - Приложить копию направленной претензии и подтверждающие документы. 4. В контролирующие органы и суд (при затяжном конфликте) - При отсутствии реакции на претензию или необоснованном отказе в возврате денег можно подготовить жалобу в надзорные органы и/или исковое заявление в суд. - Наличие ранее направленной письменной претензии будет важным доказательством.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что указать в своей жалобе
В претензии продавцу по возврату товара с Wildberries важно чётко и по существу изложить требования. В документ обычно включают: 1. Шапку документа - Наименование: "Претензия продавцу" или "Претензия по возврату товара". - Кому: продавцу товара, реализованного через маркетплейс Wildberries (можно указать официальное наименование продавца, если оно известно из карточки товара или документов заказа). - От кого: покупатель товара (ФИО, при необходимости — без указания лишних персональных данных в открытых источниках). 2. Описание сути обращения - Указать, что товар был приобретён дистанционно через маркетплейс Wildberries. - Сообщить, что покупатель намерен отказаться от товара и вернуть его, а также получить обратно уплаченные за него денежные средства. Пример формулировки: «Настоящим заявлением выражаю намерение вернуть приобретённый через маркетплейс Wildberries товар и получить обратно уплаченные за него денежные средства. Прошу обеспечить приём товара и произвести полный возврат его стоимости и иных подлежащих возврату сумм.» 3. Обстоятельства покупки и возврата - Факт оформления и оплаты заказа через Wildberries. - Факт получения товара. - Решение покупателя отказаться от товара и воспользоваться правом на возврат. - Намерение вернуть товар в порядке и сроки, предусмотренные правилами маркетплейса и действующим законодательством. Пример формулировки: «Через маркетплейс Wildberries был оформлен и оплачен заказ на товар. После получения товара я принял(а) решение отказаться от него и воспользоваться правом на возврат товара и возврат уплаченных денежных средств. Товар намерен(а) вернуть в порядке и сроки, установленные правилами маркетплейса и законодательством.» 4. Правовое обоснование (в общем виде) - Указать, что при дистанционной продаже товара законодательство о защите прав потребителей обычно предоставляет покупателю право отказаться от товара в определённый срок со дня его получения. - Уточнить, что есть отдельные категории товаров, которые не подлежат возврату. - Сослаться на обязанность продавца принять товар, подлежащий возврату, и вернуть уплаченные деньги в установленный срок. Пример формулировки: «В соответствии с общими положениями законодательства о защите прав потребителей при дистанционном способе продажи товара покупатель имеет право отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной суммы при соблюдении установленных законом условий и сроков. Продавец обязан принять товар, подлежащий возврату, и возвратить покупателю уплаченные им денежные средства в установленный срок, а также выдать документы, подтверждающие приём товара и произведённый расчёт.» 5. Конкретные требования - Обеспечить приём товара, приобретённого через Wildberries, согласно правилам маркетплейса. - Вернуть уплаченные за товар денежные средства в полном объёме тем же способом, которым была произведена оплата. - В случае удержаний (за доставку, комиссию и т.п.) — представить письменное обоснование оснований и размера таких удержаний. Пример формулировки: 1) «Обеспечить приём товара, приобретённого через маркетплейс Wildberries, в порядке, установленном правилами маркетплейса и действующим законодательством.» 2) «Возвратить уплаченные за товар денежные средства в полном объёме тем же способом, которым была произведена оплата, в срок, установленный законом.» 3) «В случае удержания каких-либо сумм представить письменное обоснование оснований и размера таких удержаний.» 6. Срок для ответа - Указать разумный срок для рассмотрения претензии и ответа (часто указывают до 10 календарных дней с даты получения претензии). - Попросить направить письменный ответ удобным для вас способом (например, в личный кабинет или на электронную почту). Пример формулировки: «Прошу рассмотреть настоящую претензию и направить письменный ответ в срок не более 10 календарных дней со дня её получения, а также в этот же срок организовать возврат денежных средств при условии возврата товара.» 7. Приложения - Копии документов, подтверждающих: - приобретение и оплату товара через Wildberries (скриншоты из личного кабинета, чек, иной платёжный документ); - получение товара (информация о вручении, статус заказа в личном кабинете); - направление претензии (при необходимости — квитанция почты или скриншоты из системы маркетплейса). Пример перечня приложений: «1. Документы, подтверждающие приобретение и оплату товара через маркетплейс Wildberries (при наличии). 2. Иные документы, подтверждающие обстоятельства приобретения, получения и возврата товара (при наличии).» 8. Дата и подпись - Дата составления претензии. - Подпись заявителя при подаче документа. Такой структурированный документ поможет чётко обозначить ваши требования продавцу и, при необходимости, использовать претензию как доказательство при последующих обращениях в другие инстанции.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.