Ситуация
Посетитель приходит в МФЦ для получения государственной услуги (например, оформление сделки, подача документов, консультация). В процессе обслуживания сотрудник: - разговаривает на повышенных тонах; - общается грубо и недоброжелательно; - вместо спокойных разъяснений говорит, что «всё сделано не так», но не объясняет, как правильно; - фактически отказывается разъяснять порядок действий и помогать оформлять документы. В результате у заявителя остаются чувство унижения, возмущения и впечатление пренебрежительного отношения, а сама цель визита (нормальное получение услуги) не достигнута или осложнена. Возникает необходимость официально зафиксировать ситуацию и потребовать проверки и мер к сотруднику и руководству МФЦ.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что можно потребовать
В жалобе на сотрудника МФЦ можно заявить такие требования: 1. Проведение проверки - провести служебную проверку по фактам грубого, неуважительного обращения и отказа от разъяснений; - получить официальную оценку действий сотрудника с точки зрения стандартов обслуживания и должностных инструкций. 2. Привлечение к ответственности - рассмотреть вопрос о дисциплинарном взыскании (замечание, выговор и др. – формулировку можно оставить общей: «привлечь к дисциплинарной ответственности»); - зафиксировать нарушение служебной этики в личном деле сотрудника при подтверждении фактов. 3. Восстановление прав заявителя - обеспечить надлежащее предоставление нужной государственной услуги с подробными разъяснениями порядка действий; - при необходимости организовать повторный прием у другого специалиста. 4. Улучшение работы МФЦ в целом - провести с работниками дополнительный инструктаж по вежливому и корректному общению с гражданами; - усилить контроль за качеством обслуживания посетителей; - принять меры по недопущению аналогичных случаев в будущем. 5. Информирование заявителя - направить письменный ответ о результатах проверки и принятых мерах в установленные законом сроки; - при желании указать способ ответа: по почте или по электронной почте. Важно: формулируйте требования спокойно и конкретно. Не пишите заведомо невыполнимых или незаконных требований (например, «немедленно уволить», «выплатить компенсацию морального вреда»). В жалобе в МФЦ или вышестоящий орган обычно просят именно служебную проверку и дисциплинарные меры. Вопрос денежной компенсации решается только через суд.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Куда можно обратиться
При неудовлетворительном поведении сотрудника МФЦ можно обратиться по нескольким направлениям: 1. Руководителю конкретного МФЦ - самый первый и обязательный адресат; - жалоба подается на имя руководителя (директора, начальника) многофункционального центра, где произошло нарушение; - можно подать жалобу через стойку информации, канцелярию, ящик для обращений или через официальный сайт/электронную приемную. 2. Вышестоящему органу субъекта РФ - орган исполнительной власти региона, который курирует работу МФЦ (обычно департамент или министерство, отвечающее за предоставление государственных и муниципальных услуг); - туда целесообразно обращаться, если руководитель МФЦ не реагирует или ответ не устраивает. 3. В орган, предоставляющий саму услугу - если сотрудник МФЦ фактически мешает получить государственную услугу (не принимает документы, не разъясняет порядок), можно дополнительно пожаловаться в ведомство, чью услугу вы получаете (например, в орган регистрации, если речь о сделке с транспортным средством или недвижимости); - в такой жалобе указывается, что качество приема документов и консультаций в МФЦ не соответствует стандартам услуги. 4. Через порталы и горячие линии - через официальный портал государственных услуг, если там предусмотрена возможность оставить отзыв/жалобу на работу МФЦ; - через региональную горячую линию по работе МФЦ (номер и сайт обычно указаны в самом центре и на его официальном ресурсе). 5. В надзорные органы (как следующий шаг) - орган, рассматривающий обращения граждан (например, прокуратура), – как крайняя мера, если нарушения носят систематический характер и жалобы в МФЦ и вышестоящий орган результата не дали. Оптимально сначала направить мотивированную жалобу руководителю МФЦ, изложив все обстоятельства и требования, и уже по результатам ответа решать, нужно ли обращаться дальше.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что указать в своей жалобе
Чтобы жалоба была понятной и ее проще было рассмотреть, включите в документ следующие блоки: 1. Шапка документа - наименование адресата: руководитель МФЦ или вышестоящего органа; - данные заявителя: ФИО (полностью), почтовый адрес или хотя бы адрес электронной почты для ответа. 2. Наименование - обычно используют формулировку «Жалоба» или «Жалоба на действия (бездействие) сотрудника МФЦ». 3. Описание сути обращения (кратко) - в 2–3 предложениях укажите, что произошло: при обращении в МФЦ сотрудник вел себя грубо, разговаривал на повышенных тонах, отказывался разъяснять порядок предоставления услуги. 4. Подробные обстоятельства Опишите по пунктам: - дату и ориентировочное время визита в МФЦ; - адрес МФЦ и, при наличии, номер окна или зала обслуживания; - какую услугу вы хотели получить (например, оформление сделки, подача документов, консультация); - как именно вел себя сотрудник: на повышенных тонах, грубо, без разъяснений, повторяющиеся фразы вроде «всё не так», отсутствие конкретных объяснений, что нужно исправить; - к каким последствиям это привело: вы не получили полноценную консультацию, не смогли нормально подать документы, испытали моральный дискомфорт, чувство унижения и т.п. Не используйте оскорбления и эмоционально-резкие оценки. Достаточно четко и спокойно описать факты. 5. Нормативное обоснование (в общем виде) Можно указать в свободной форме, без конкретных статей: - что сотрудники, предоставляющие государственные и муниципальные услуги, обязаны соблюдать нормы служебной этики; - что они должны вежливо и корректно относиться к гражданам и давать полную и достоверную информацию о порядке получения услуг; - что грубое и унизительное обращение, отказ от разъяснений противоречит установленным стандартам работы МФЦ и порядку рассмотрения обращений граждан. 6. Требования заявителя Сформулируйте их по пунктам, например: 1) провести проверку по фактам, изложенным в жалобе; 2) при подтверждении фактов рассмотреть вопрос о привлечении сотрудника к дисциплинарной ответственности; 3) провести с персоналом дополнительный инструктаж по вежливому и корректному общению с гражданами; 4) принять меры по недопущению подобных ситуаций впредь; 5) направить письменный ответ о результатах рассмотрения жалобы в установленный законом срок. 7. Приложения (при наличии) - копия талона электронной очереди; - скриншоты записи на прием; - письменные объяснения свидетелей (если есть); - иные документы, подтверждающие посещение МФЦ и изложенные обстоятельства. 8. Заключительная часть - дата составления жалобы; - подпись заявителя (если документ подается на бумаге). Универсальный пример формулировки фрагмента жалобы: «В [дата] примерно в [время] я обратился(лась) в многофункциональный центр по адресу: [адрес МФЦ] для получения государственной услуги по [краткое описание услуги]. Обслуживание осуществлялось сотрудником, находившимся в окне № [номер окна]. С самого начала общения сотрудник разговаривал на повышенных тонах, допускал грубые и недоброжелательные высказывания. На мои вопросы о порядке оформления документов и необходимых действиях сотрудник, по существу, не отвечал, ограничиваясь замечаниями о том, что «всё сделано не так», при этом не разъясняя, в чем именно заключаются ошибки и какие шаги необходимо предпринять для правильного оформления документов. Указанное поведение причинило мне сильный моральный дискомфорт, вызвало чувство унижения и создало впечатление пренебрежительного отношения к посетителям МФЦ. Считаю подобное обращение нарушением установленных стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг и ненадлежащим исполнением должностных обязанностей.»
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.