Ситуация
Оператор связи ПАО «Ростелеком» отказал в подключении оптоволоконного интернета, сославшись на отсутствие свободных портов, при том что по информации заявителя техническая возможность, вероятнее всего, есть (в доме/подъезде ограниченное количество квартир и заняты не все порты). Заявитель хочет оспорить отказ, добиться проверки со стороны госоргана и подключить интернет по месту проживания, а также получить официальный письменный ответ с обоснованием позиции оператора.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что можно потребовать
В жалобе в госорган по такой ситуации обычно можно заявить следующие требования: 1. Проведение проверки - проверить обоснованность отказа ПАО «Ростелеком» в подключении оптоволоконного интернета; - истребовать у оператора техническую информацию о состоянии сети по конкретному адресу (наличие/отсутствие свободных портов, загрузка оборудования, планы по расширению). 2. Обязать оператора устранить нарушение - при наличии технической возможности – обязать ПАО «Ростелеком» заключить с заявителем договор и выполнить подключение оптоволоконного интернета в разумный срок; - при отсутствии технической возможности – обязать дать подробное письменное обоснование причин отказа и разъяснить, когда и за счёт каких мероприятий возможно подключение. 3. Привлечение к ответственности (при наличии оснований) - при выявлении нарушений законодательства о защите прав потребителей и законодательства в сфере связи – рассмотреть вопрос о привлечении ПАО «Ростелеком» и/или его должностных лиц к административной ответственности; - выдать предписание об устранении нарушений и недопущении подобных отказов в дальнейшем. 4. Получение официального ответа - обязать ПАО «Ростелеком» предоставить заявителю официальный письменный ответ с чётким указанием причин отказа или условий и сроков подключения; - направить заявителю письменный ответ госоргана по результатам рассмотрения жалобы. Важно: формулируйте требования спокойно и конкретно. Не стоит просить о «наказании по всей строгости», если вы не уверены в фактах. Достаточно указать, что в случае выявления нарушений просите применить предусмотренные законом меры.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Куда можно обратиться
По жалобам на отказ в подключении интернета заявитель может обратиться: 1. В территориальный орган Роскомнадзора Это профильный орган, контролирующий деятельность операторов связи. В обращении указывается наименование территориального управления по субъекту РФ и его почтовый адрес (или подача онлайн через официальный сайт/портал госуслуг). 2. В территориальный орган Роспотребнадзора Этот орган рассматривает нарушения прав потребителей, в том числе при оказании услуг связи. Можно подать обращение в управление по субъекту РФ лично, по почте или через официальный сайт/портал госуслуг. 3. Дополнительно — в прокуратуру (по усмотрению заявителя) Если заявитель считает, что отказ носит системный или явно незаконный характер, можно направить жалобу в прокуратуру по месту жительства. Прокуратура вправе провести проверку и при наличии оснований внести представление или принять иные меры прокурорского реагирования. Как правило, начать имеет смысл с Роскомнадзора и/или Роспотребнадзора по месту оказания услуг связи. В шапке жалобы пишут полное наименование органа (без сокращений), его адрес и территориальную принадлежность (по региону).
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.
Что указать в своей жалобе
Чтобы жалоба была понятной и её могли эффективно рассмотреть, в неё стоит включить следующие блоки: 1. Шапка документа - наименование госоргана (территориальный орган Роскомнадзора и/или Роспотребнадзора); - почтовый адрес органа (без лишних уточнений, только официальный адрес); - данные заявителя: Ф.И.О. полностью, адрес для корреспонденции, контактный телефон, адрес электронной почты. 2. Название документа - «ЖАЛОБА В ГОСОРГАН»; - можно добавить уточнение: «на отказ ПАО «Ростелеком» в подключении оптоволоконного интернета». 3. Краткая суть обращения - когда и с какой целью обращались в ПАО «Ростелеком» (подключение оптоволоконного/широкополосного интернета); - по какому адресу просили подключить услугу (указать адрес подключения целиком); - в чём выражается отказ (сообщение об отсутствии свободных портов и отказ в заключении договора/выполнении подключения); - почему заявитель считает отказ необоснованным (например, малое количество квартир, информация о частичной загрузке портов, наличие подключённых соседей и т.п.); - указание, что действия оператора нарушают права заявителя как потребителя услуг связи. 4. Обстоятельства дела (по шагам) Рекомендуется по пунктам описать: 1) как и когда была подана заявка на подключение (по телефону, через сайт, в офисе); 2) что именно сообщил оператор (отсутствие портов, невозможность подключения, отказ без объяснения); 3) какие сведения есть у заявителя о фактическом состоянии дел (количество квартир, уже подключённые абоненты, ориентировочная загрузка); 4) что оператор не предложил альтернативных решений (ожидание, расширение портов, иной тариф/технологию) и не дал официального письменного обоснования; 5) как отказ фактически сказывается на заявителе (отсутствие доступа к современному интернету по месту проживания, сложности в работе, обучении, получении госуслуг и т.п.). 5. Правовое обоснование (общими фразами) Можно кратко указать, что: - услуги доступа к сети Интернет относятся к услугам связи, которые являются для граждан общедоступными; - при наличии технической возможности оператор связи не вправе произвольно отказывать в заключении договора отдельному потребителю; - отказ в заключении договора при объективной возможности его исполнения может рассматриваться как нарушение прав потребителя; - контролирующие органы вправе проводить проверки и выдавать обязательные для исполнения предписания об устранении нарушений. Безопасно формулировать обоснование обобщённо, не приводя конкретные нормы и статьи, если вы в них не уверены. 6. Требования заявителя Отдельным разделом перечислите, чего вы добиваетесь: - провести проверку по факту отказа в подключении; - запросить у ПАО «Ростелеком» техническую информацию по адресу подключения (наличие портов, загрузка оборудования, планы по расширению); - при наличии технической возможности – обязать оператора заключить договор и выполнить подключение в разумный срок; - при выявлении нарушений – принять предусмотренные законом меры реагирования к виновным лицам; - обязать ПАО «Ростелеком» направить вам официальный письменный ответ с подробным обоснованием позиции; - направить письменный ответ госоргана на ваш почтовый адрес и продублировать по электронной почте. 7. Срок рассмотрения Кратко укажите, что просите рассмотреть жалобу в установленный законом срок и направить мотивированный письменный ответ. 8. Приложения Перечислите документы, которые подтверждают ваши доводы, например: - копия обращения (заявки) в ПАО «Ростелеком» (если есть); - скриншоты из личного кабинета, СМС, электронная переписка, где видно отказ или комментарии оператора; - иные документы по усмотрению заявителя. 9. Подпись и дата В конце жалобы указываются дата составления документа и собственноручная подпись заявителя с расшифровкой фамилии и инициалов. Пример универсальной формулировки жалобы ЖАЛОБА В ГОСОРГАН на отказ ПАО «Ростелеком» в подключении оптоволоконного интернета Суть обращения В ____ году я обратился(лась) в ПАО «Ростелеком» с заявкой на подключение оптоволоконного доступа к сети Интернет по адресу: ______________________________. Оператор отказал в подключении, мотивируя отказ отсутствием свободных портов. Вместе с тем по имеющейся у меня информации в доме (подъезде) ограниченное количество квартир, часть из которых уже подключена к ПАО «Ростелеком», что свидетельствует о наличии либо реальной возможности обеспечить технические условия для подключения по моему адресу. Считаю отказ ПАО «Ростелеком» формальным и необоснованным, нарушающим мои права как потребителя услуг связи. Обстоятельства 1. В ____ году я подал(а) заявку в ПАО «Ростелеком» на подключение оптоволоконного (широкополосного) доступа к сети Интернет по адресу: ______________________________. 2. Представитель оператора сообщил об отсутствии свободных портов и отказал в подключении услуги. 3. По моей информации, в доме (подъезде) всего _____ квартир, часть из которых уже подключена к ПАО «Ростелеком», а данные о полной загрузке портов мне не представлены. 4. ПАО «Ростелеком» не предложило мне альтернативных вариантов решения вопроса (ожидание подключения, планируемое расширение портов, иные технические решения) и не предоставило официального письменного обоснования отказа. 5. В результате отказа у меня отсутствует возможность пользоваться современными услугами доступа в сеть Интернет по месту проживания, что существенно затрудняет решение бытовых, рабочих и иных жизненно важных вопросов. Требования Прошу: 1. Провести проверку по факту отказа ПАО «Ростелеком» в подключении оптоволоконного интернета по вышеуказанному адресу. 2. Запросить у ПАО «Ростелеком» официальную техническую информацию о наличии (либо отсутствии) свободных портов и о текущей загрузке оборудования по моему адресу, а также о планах по расширению количества портов при их фактическом отсутствии. 3. В случае установления технической возможности подключения – обязать ПАО «Ростелеком» заключить со мной договор и выполнить подключение оптоволоконного доступа к сети Интернет в разумный срок. 4. В случае выявления нарушений законодательства – принять предусмотренные законом меры реагирования к виновным должностным и юридическим лицам ПАО «Ростелеком». 5. Обязать ПАО «Ростелеком» предоставить мне официальный письменный ответ с подробным и обоснованным изложением причин отказа (при их наличии) либо с указанием сроков и условий подключения. 6. Направить мне письменный ответ по результатам рассмотрения настоящей жалобы по почтовому адресу: __________________ и продублировать его на адрес электронной почты: __________________. Дата: «___» __________ ____ г. Подпись: ____________ /_________________/ Перед подачей документа необходимо внимательно проверить правильность наименования госоргана, адреса, описания обстоятельств и требований. При необходимости жалобу можно дополнить более точной информацией о дате обращения в ПАО «Ростелеком» и содержании их ответа.
Нужен документ под вашу ситуацию?
Опишите обстоятельства — сервис подготовит документ с учётом ваших требований.